Обучение менеджеров по продажам | 10 главных навыков

Обучение менеджеров по продажам не может быть универсальным. Для начала следует учесть, в каком сегменте бизнеса вы работаете. Это знание позволит вам сосредоточится на улучшении именно тех навыков, которые действительно помогут увеличить выручку.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

обучение менеджеров по продажам

Хотите заказать обучение ваших продавцов с гарантией результата?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Читайте в статье:

  • Обучение менеджеров по продажам: сферы B2C, B2B, B2G, B2P
  • Обучение менеджеров по продажам: навыковая модель
  • Обучение менеджеров по продажам: 5 советов по выбору тренера
  • Обучение менеджеров по продажам: навыки тренера
  • Обучение менеджеров по продажам: СПИН, язык ХПВ, выход на ЛПР
  • Обучение менеджеров по продажам: 5 этапов сделки
  • Обучение менеджеров по продажам: 3 приема нетворкинга
  • Обучение менеджеров по продажам: 4 этапа составления скрипта
  • Обучение менеджеров по продажам: методика small talk
  • Обучение менеджеров по продажам: сторителлинг

Обучение менеджеров по продажам: сферы B2C, B2B, B2G, B2P

В зависимости от бизнес-сегмента набор навыков продавцов должен отличаться. Под сегментами мы понимаем:

  • В2С — продажи конечному потребителю
  • В2В — продажи бизнесу
  • В2G — коммерческие отношения с госорганами
  • B2P — работа с дилерами/партнерами

Таблица ниже объясняет, какая из навыковых моделей подойдет для продавцов.

obuchenie-menedzherov-po-prodazham

1. Обучение менеджеров в В2С

В этом сегменте сделки делят на 2 типа.

► Быстрые сделки. Клиент покупает ситуативно и подчас эмоционально. Этапы продаж — главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.

► Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении недвижимости, автомобилей, эксклюзивных туристических туров и т. д. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовка к переговорам).

2. Обучение менеджеров в В2В

Условно клиенты в этом сегменте делятся на 2 категории в зависимости от величины сделок.

Малый/средний бизнес. Навыковая модель менеджера в этой области совпадает с набором инструментов, которыми владеет менеджер для длинных сделок в В2С: пять этапов, элементы переговоров, умение проводить pre-sale встречи.

► Крупный бизнес. Особенности клиентов в данном сегменте предъявляют к менеджерам повышенные требования. Таких сотрудников следует обучить искусству проведения переговоров с первыми лицами компании.

3. Обучение менеджеров в В2G

В В2G ваш представитель должен обладать всеми уже упомянутыми знаниями и быть не просто очень опытным переговорщиком. Ему необходимо пройти обучение в сфере организации тендеров.

4. Обучение менеджеров в В2Р

В этом сегменте сотрудник должен пройти обучение навыкам управления продажами.

Таким образом, повышение квалификации менеджеров зависит от сферы бизнеса.

Обучение менеджеров по продажам: 5 советов по выбору тренера

После того, как вы решили, каким должно быть обучение менеджеров, приступайте к выбору соответствующих курсов или тренера.

Вот несколько советов как определить, что перед вами настоящий профессионал в области обучения менеджеров.

1. Опыт обучения. Тренер по продажам с практикой справится с проблемными навыками продавцов гораздо успешнее, нежели теоретик. Здесь ключевую роль играет его авторитет среди менеджеров. Человек с опытом может легко продемонстрировать свое мастерство в телефонных звонках и при личных встречах с клиентами. Это позволит сотрудникам «поверить» в его систему быстрее.

2. Специальная тренерская подготовка для обучения. Хорошо бы чтобы у этого тренера оказался за плечами классический тренинг тренеров. Навыки, который он приобрел на нем, помогут ему эффективно проводить обучение продажам.

3. Образование для обучения. По своему опыту скажем, что «технарь» справится с задачей тренера лучше, нежели «гуманитарий». Первый привык к конкретике, цифрам и четким планам. Второй может «застрять» в абстракциях, играя с вашими менеджерами в безусловно увлекательные психологические игры.

4. Пол тренера для обучения. Неважен. Одинаково эффективными или неэффективными могут быть как мужчины, так и женщины.

5. Тренерские навыки для обучения. Желательно, чтобы кандидат на должность тренера продемонстрировал вам свое умение во время 30-минутного демонстрационного тренинга. Тренер обязательно должен обладать следующими навыками для продуктивного обучения:

  • Доносить свои мысли на понятном для сотрудников языке
  • Мотивировать сотрудников
  • Выдавать четкую инструкцию к действию
  • Создавать программу тренинга
  • Задействовать в упражнения всех участников
  • Давать конструктивную обратную связь
  • Уметь рассказывать истории
  • Работать с «трудными» слушателями
  • Ставить правильные вопросы
  • Использовать приемы вовлечения
  • Обладать ораторским искусством (параметры техники речи, контакт глаз, жесты, интонация, движения, база рук, дикция, темп и слова-паразиты).

Обучение менеджеров по продажам: какие ошибки в переговорах надо исключить

Существуют разные техники продаж и переговоров. Но можно назвать 4 главные ошибки в навыках менеджеров, которые существенно тормозят закрытие сделки и которые надо исключить во время обучения.

Ошибка № 1

Менеджеры не умеют формировать потребность в продукте. Не используют технику СПИН продажи. Техника СПИН — это правильные вопросы, заданные вовремя клиенту, и контроль прохождения 5 важных стадий в переговорном процессе, чтобы привести клиента к покупке.

Задавать правильные вопросы (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие) менеджер научится после обучения. Тогда он сможет провести клиента через 5 обязательных стадий и закрыть сделку:

1. Признание потребности. На этой стадии менеджер формирует у клиента желание изменить текущую ситуацию. С помощью СПИН продажи можно увидеть проблему, и развить неудовлетворенность клиента, предлагая свою помощь.

2. Оценка вариантов. Нужно понять, на основе каких критериев клиент будет принимать решение о покупке и уделить им особое внимание.

3. Разрешение сомнений. Менеджер должен справиться с сомнениями и возражениями клиента.

4. Принятие решения — после получения ответов на все вопросы, клиент выбирает вас.

5. Внедрение — факт покупки и выстраивание дальнейших отношений.

Ошибка № 2

Менеджеры не могут донести ценность продукта. В основном это происходит от того, что сотрудник не разговаривает с клиентом на понятном ему языке. И речь не идет о профессиональном сленге.

Перечислить характеристики продукта и даже обозначить его преимущества явно недостаточно. Клиент понимает исключительно язык собственной выгоды. Поэтому и разговаривать с ним нужно по формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Проследите, чтобы во время обучения тренер уделил внимание следующим навыкам.

  • Требовал во время обучения, чтобы менеджеры описывали свойства продукта на языке, понятном для клиента,
  • Начал контролировать во время обучения поведение менеджеров во время телефонных звонков,
  • Во время обучения пересмотрел и скорректировал скрипты,
  • Проверил, есть ли в учебнике по продукту информация о выгодах сотрудничества с компанией,
  • Запланировал следующее обучение менеджеров.

Ошибка № 3

Менеджеры не владеют переговорными навыками. Обучение умению вести переговоры принесет вам в итоге дополнительную выручку. Поэтому нужно пройти следующие курсы:

  • Обучение менеджеров, как торговаться,
  • Обучение менеджеров не отступать после первого же отказа
  • Обучение менеджеров получать уступку за уступку
  • Обучение менеджеров делать допродажи и смежные продажи.

Помните главная задача переговорщика — находить общие интересы и исходить из них. А это значит, что вы сможете «дорастить» процесс продажи до процесса переговоров. А как известно в переговорах в отличие от продаж желание клиента купить у вас не меньше, чем ваше желание продать ему.

Ошибка № 4

Менеджеры не знают, как выйти на лицо, принимающее решение о покупке (ЛПР). Особенно это важно в сегменте В2 В.

Если ЛПР надежно отгородился от мира секретарем, то примените следующие приемы, которые позволят вам выйти на него.

  • Будьте уверены, разговаривая с секретарем. Деловым тоном, не терпящим возражений, сообщите помощнику ЛПР, что у вас есть важное сообщение и попросите соединить, не вдаваясь в лишние подробности.
  • Добавьте себе значительности. Попросите коллегу сыграть роль вашего секретаря, который попросит соединить вас с ЛПР.
  • Звоня секретарю, подготовьте текст, который будет изобиловать специальными терминами. Возможно, человек растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях.
  • Допускается немного не договаривать. Вы можете позвонить и сказать, что звоните по вопросу о поставках товара Х. И это правда. Вы просто не говорите, что у вас пока нет договора.

Не хочется пробиваться через секретаря? Вы можете выйти на ЛПР через другой отдел. Например, тот же отдел продаж. Есть большая вероятность, что там решат, что вы постоянный клиент и переключат ваш звонок на ЛПР.

Обучение менеджеров по продажам: 5 этапов сделки

Базовое обучение менеджеров по продажам можно начать с отработки навыков по технологии «5 этапов сделки». «5 этапов сделки» — классика, которую должен освоить любой продавец.

Открытие

В обучение менеджеров по продажам на этапе открытия входит отработка 5 навыков.

► 1. Приветствие. Должно быть произнесено радостным, но спокойным и вежливым тоном.

► 2. Представление. Необходимо сообщать, как минимум, имя и название компании. Иногда представление сознательно исключается из речи продавца, если используются отдельные приемы обхода секретаря.

► 3. «Крюк ясности». Это такая фраза, которая логично поясняет потенциальному покупателю, как на него вышли. В качестве «крюков ясности» лучше всего работают: предварительное знакомство на мероприятии, заявка с сайта, звонок по рекомендации.

► 4. Озвучивание цели. Всегда в самом начале озвучивайте цель. Это экономит время.

► 5. Программирование. Речь идет о том, что продавец договаривается о регламенте встречи/звонка.

Выяснение/формирование потребностей

Уделите этому этапу самое пристальное внимание в ходе обучения менеджеров по продаже. Если правильно открывать сделку, хорошо замотивированный новичок научится довольно быстро, то выявлять истинные запросы, формировать потребности, угадывать желания покупателя — наука далеко не простая. И тут нужны четкий алгоритм и постоянная практика.

На обучении менеджеров дается определнные алгоритм. Это методика СПИН — набор вопросных техник, выстроенных в определенном порядке.

► С — ситуационные вопросы. Задаются с целю понять, что движет покупателем.

► П — проблемные вопросы. Продавец находит «болевую точку» клиента — проблему и надавливает на нее с помощью вопроса.

► И — извлекающие вопросы. В вопросе озвучиваются последствие выявленной проблемы, если ее игнорировать.

► Н — направляющие вопросы. Снимают боль и подталкивают к оплате предлагаемого «решения» проблемы.

Презентация

Третий из 5 этапов сделки. Предполагает, изучение продавцами техники ХПВ (характеристика — преимущество — выгода). По ней безликие характеристики продукта «обращаются» в совершенно очевидные выгоды для покупателя.

Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Сотрудники должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для покупателя язык

Преодоление возражений

Этот этап сделки также выстраивается по определенной схеме, которую можно получить на обучении менеджеров по продажам.

► 1. «Активно» слушаем. Под активностью в данном случае понимается определенная реакция на слова собеседника.

► 2. Выражаем понимание. Нужно сказать участливо: «Я вас понимаю».

► 3. Присоединяемся к человеку. Объясняем, что именно понимаем, как бы резюмируя все сказанное.

► 4. Аргументируем. Вытаскиваем из ранее заготовленного арсенала «пуль» (выгоды клиента) необходимую и «стреляем».

Закрытие

Для быстрого закрытия сделки совместно с отделом маркетинга продумайте стимулы для покупателя, которые качнут чашу весов в нужную сторону.

Предложите чуть больше за ту же цену. Напомните о том, что цена на продукт действительна только сегодня. Подарите подарок. Дайте бонус для следующей покупки.

Обучение менеджеров по продажам: 3 приема нетворкинга

Нетворкинг — комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Именно поэтому во время обучения менеджеров по продажам так важно овладеть этими приемами.

Их можно разделить на 3 блока

1. Техника быстрой самопрезентации

Или elevator pitch предполагает обучение менеджеров по продажам навыкам подготовки 60-секундной речи. Это небольшой текст, который состоит из 2 частей:

  • представление себя: кто, откуда, род деятельности
  • ключевые преимущества от общения: навыки, ресурсы, увлечения

2. Методы словесной импровизации

Включают в себя обучение менеджеров по продажам 3 приемам, применение которых способствует поддержанию разговора. Даже если беседа зашла в тупик или вы просто сбились с мысли.

► Вопросы. Когда вы не знаете, что можно еще сказать, то начинайте задавать собеседнику вопросы. Причем для словесных импровизаций годятся и односложные: «Когда?», «Почему?», «Кто?». Задача — потянуть время и собраться с мыслями.

► Ассоциации. Вы упустили нить разговора? Но тема при этом понятна. Берите одно из ее понятий и развивайте. Главная цель, удержать внимание собеседника, пока вы не нащупаете «золотую жилу». Поэтому обучение менеджеров предполагает еще и освоение продавцами ораторского мастерства. Без него практически очень сложно использовать прием «ассоциаций».

► Переход по последнему слову. Это чисто технический прием, когда вы просто «цепляетесь» за последнюю мысль, высказанную собеседником, а затем начинаете говорить о том, что нужно вам. Используйте связки: «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…». Цель все та же — продолжение общения.

3. Диалог

Важно, чтобы менеджеры по продажам прошли обучение, и в этой области. Диалог предполагает внятные и наполненные смыслом вопросы не просто для поддержания беседы, а для достижения конкретной цели.

Существует схема, по которой стоит задавать вопросы: социальный вопрос + комментарий.

Социальный вопрос содержит в себе суть. А комментарий должен ее смягчить. Тогда будущий покупатель не будет чувствовать себя как на допросе.

Обучение менеджеров по продажам: 4 этапа составления скрипта

Один из модулей обучения менеджеров посвящен правилам составления скрипта. Делается это по инструкции, которая состоит из 4 частей.

1. Подготовка

Во время этого этапа обучения менеджеров по продажам определяется цель скрипта, «очерчивается» желаемая аудитория, выявляются клиентские выгоды продукта, изучаются кейсы из практики конкурентов.

2. Написание текста

Задачи этого этапа обучения менеджеров по продажам — структурировать скрипт, определить его длину и гибкость в соответствие с целями. Вам также предстоит написать сам текст по всем правилам формулировок продающих текстов. К таковым, например, относятся требования к длине речевых модулей. Или необходимость заканчивать каждый из них вопросом.

3. Тестирование

Тут вы получите чек-лист с критериями оценки написанного скрипта. Вот некоторые пункты из этого списка.

  • Сотрудник говорит четко по тексту
  • Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
  • Все варианты возражений по продукту учтены
  • Слова и фразы, которые привели к отказу

4. Внедрение

Эксперты обучат автоматизации скриптовой выдачи, дадут необходимые инструменты и сервисы, облегчающие эту задачу.

Обучение менеджеров по продажам: методика small talk

Иногда продавать «в лоб» означает провалить сделку. Необходимо сначала расположить к себе собеседника, сделать так, чтобы он немного расслабился. Очень хорошо эти задачи решает методика small talk.

Small talk — разговор не о чем, или разговор о пустяках, который позволяет плавно перейти к делу. Одно из неоспоримых преимуществ этой техники — возможность «домашней» подготовки. В рамках обучения менеджеров по продажам отрабатываются несколько «заготовок» для small talk по следующим техникам:

  • неожиданный вопрос;
  • цифры;
  • интересный факт;
  • ссылка на публикацию или книгу;
  • притчи;
  • парадоксальное начало;
  • оригинальная цитата;
  • анекдот.

Обучение менеджеров по продажам: сторителлинг

Сторителлинг — это вершина small talk. Но если small talk направлен на то, чтобы расположить собеседника, то сторителлинг способен подтолкнуть к покупке.

Обучение менеджеров сторителлингу дает в руки сотрудников коммерческого отдела компании целый арсенал средств, способных мотивировать покупателя к оплате через передачу определенных эмоций и смыслов.

Тренинги по сторителлингу охватывают такие ключевые вопросы, как сценарий вашей истории «на миллион долларов», ее тайминг, актерское мастерство, желательные и запретные темы.


Всего можно насчитать более 50 навыков, которые помогут менеджерам быстро закрывать сделки. Ещё больше информации по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!


Мы рассмотрели немало вопросов связанных с обучением продавцов. Обратите самое пристальное внимание, корректируя ваших сотрудников в использовании обязательных техник. Разумно распоряжайтесь HR-бюджетом, четко представляя, чему конкретно нужно обучать менеджеров, а что может подождать. При выборе курсов или тренера в соответствии с вашей сферой бизнеса, уточните, будут ли обучать выше перечисленным навыкам.

обучение менеджеров по продажам

Хотите, чтобы продавцы прошли обучение и увеличили выручку?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ