Обучение менеджеров: техники продаж и навыки переговоров

sub

Хотите, чтобы ваши менеджеры владели нужными навыками продаж?

Заполняйте форму



Что должны уметь менеджеры в зависимости от сферы, в которой они работают? Чем отличаются их навыки продаж, и как должно проходить обучение? Даем ответы на эти вопросы и составляем листы развития менеджеров

Обучение в зависимости от типа бизнеса

Одна из функций руководителя отдела продаж — обучение своих подчиненных. Он может сам заняться этим или пригласить тренера.

Прежде всего, необходимо развивать у сотрудников те навыки, которые необходимы для работы в определенном сегменте бизнеса (В2 В, В2С, В2G, B2P). Таблица ниже поможет вам увидеть, какая навыковая модель пригодится именно для ваших продавцов.

навыковая модельОбучение менеджеров в В2С

В2С — продажи конечному потребителю. В этом сегменте в зависимости от длины сделки делят на быстрые и длинные.

Быстрая сделка предполагает, что клиент покупает ситуативно. Для проведения этой сделки менеджер должен пройти обучение и знать 5 этапов продаж.

Длинная сделка — это сделка, в которой для принятия решения требуется какое-то время. Например, покупка автомобилей, домов, квартир, дорогих путевок. Чтобы закрыть такую сделку, продавцу необходимо уметь проводить pre-sale встречи и владеть навыками переговоров.

Обучение менеджеров в В2В

В2В — продажи бизнесу. Основные направление в В2В: работа с малым/средним бизнесом и работа с крупным бизнесом.

Такое деление зависит не от товарооборота или количества персонала компании-партнера, а от крупности таких сделок именно с вашей организацией.

При работе с малым и средним бизнесом менеджера необходимо обучить тем же навыкам, что и при работе с долгими сделками в В2С.

Чтобы продавец работал с крупным бизнесом в его обучение должно быть включено умение проводить переговоры с первыми лицами компании.

Обучение менеджеров в В2G

В2G — коммерческие взаимоотношения с государством или участие в тендерах. Здесь, кроме вышеперечисленных знаний, менеджер должен владеть техниками переговоров с участием первых лиц компании.

Обучение менеджеров в В2Р

В2Р — работа через дилерскую или партнерскую сеть. В этом сегменте, помимо прочего, продавцу необходимо овладеть еще и искусством управления продажами.

Исходя из навыков, которыми должен обладать каждый менеджер в зависимости от сферы бизнеса нужно разработать листы развития.

Обучение с помощью листов развития

Лист развития для каждого менеджера формируется в соответствии с навыками, которые он должен освоить. Каждый из них декомпозируется до конкретных элементов.

При входящих обращениях клиентов работа продавцов проверяется через прослушку звонков. При живом общении контроль происходит по схеме тайного покупателя. Если нужно проанализировать навыки ведения переговоров, то менеджера нужно сопровождать на встречи. В некоторых случаях могут быть внедрена система использования диктофонов.

obychenie-menedgerov

Правила работы с листами развития

Чтобы легко внедрить и дать обратную связь по листам развития, необходимо соблюдать несколько правил.

1. Не используйте оценочных суждений

Например, если в листе написать «грамотная речь» или «уверенный голос», то каждый под этим будет подразумевать что-то свое.

Для одних грамотная речь предполагает использование перерывов и пауз, для других — - отсутствие в разговоре слов-паразитов. Также и суждения «уверенность в голосе», «энергетика продаж» и прочее.

2. Оценивайте только конкретные поведенческие элементы

Например, такими элементами могут быть:

  • менеджер 3 раза задал вопрос;
  • было сделано обращение по имени;
  • использует технику «крюк ясности».

3. Одинаковая система оценки

Не должно быть двойных стандартов и разных критериев оценки у каждого, кто проводит анализ звонка. Должно быть единое мнение, сформированное по этому звонку.

4. Двухбалльная шкала оценки

Такая оценка очень важна, поскольку невозможно посчитать, на какой балл был реализован определенный элемент. Что означает оценка в 3 балла или на 4,2 балла? Поэтому проще ставить критерий «выполнил — не выполнил», т. е. «0» или «1».

Если технология сложная, то необходимо раздробить ее на элементы. Например, виды вопросов. Если она простая, к примеру, содержит конкретные вопросы, то, соответственно, оценка — «задал вопрос — не задал».

Обучение по папкам развития

Необходимо по каждому сотруднику завести папку с чек-листами. Вам будет проще внедрить обучение продавцов и давать им обратную связь.

Как работать с папками развития:

  • Два раза в неделю по каждому этапу процесса проводить срез;
  • Собирать подписи сотрудника, руководителя и/или тренера о том, что все ознакомлены с результатами этого среза;
  • Подводить итоги и ставить цели на следующее обучение;
  • При текущем обучении всегда применять лист развития с прошлого обучения, чтобы в разрезе смотреть, что было нужно менять и какой результат сейчас;
  • Необходимо привязать листы развития к мотивации сотрудников.

Мы рассмотрели основные моменты, которые вам пригодятся при построении системы обучения в зависимости от вашей сферы бизнеса. Определите, что должны знать ваши сотрудники, и организуйте их обучение.

Руководитель отдела продаж

Хотите организовать обучение менеджеров и увеличить продажи?



Поделиться
alisa