Подготовка к переговорам | создаем фундамент успешной сделки

Популярные статьи блога: «Скрипт продаж: как правильно его составить«, «Система мотивации менеджеров: 6 ошибок, которые тормозят продажи«, «Настройка CRM»

Навыки переговоров и необходимость подготовки к переговорам присутствуют в продажах практически по всех сегментах бизнеса: от длинных сделок в B2B до сложных цепочек в B2P. Посмотрите на сферы, где они точно нужны.

Наличие у продавцов умений в переговорных техниках приведет к положительному результату, который незамедлительно скажется на выручке.

1. Сотрудники больше не будут легко уступать, обсуждая условия и цены.
2. Менеджеры научатся делать допродажи.
3. Продавцы не будут «бояться» предлагать дорогой продукт, так как смогут взвешенно обосновать его стоимость.
4. В отделе продаж не останется подчиненных, которые бы не знали, что такое переменные торга и как с ними «играть».
5. Персонал всегда, идя на уступку клиента, будет оборачивать ход беседы таким образом, чтобы компания также получала определенные преференции: уступка – за уступку.

И хорошие новости еще заключаются в том, что переговорным техникам можно научиться и затем, практикуясь, добиться высокого уровня в этом мастерстве. Никакой особый талант тут не нужен.

Есть несколько общих правил в применении к переговорам.

1. Переговоры не являются прямыми продажами. В продажах тот, кто продает больше заинтересован в сделке, нежели тот, кто покупает. В переговорах – стремление к заключению соглашения обоюдное. Поэтому задача сотрудника — вывести продажу в переговорную плоскость.

2. Переговоры никогда не происходят без предварительной подготовки. Вы должны узнать о контрагенте, как можно больше — вплоть до его личных интересов и хобби.

3. Различайте понятия позиция и истинные интересы покупателя. Позиция – то, с чем человек приходит на встречу, какие условия он выставляет. Необходимо понять природу «позиции», чтобы докопаться до истинных причин. Возможно, есть иные решения. Более выгодные для обеих сторон. Как только истина будет установлена, гораздо легче станет повлиять на мнение оппонента.

4. Желательно, чтобы вы хотя бы догадывались об истинных интересах клиента. Тогда вы сможете лучше подготовиться. В рамках этих интересов можно заранее заготовить список с переменными торга: в чем вы можете уступить и что за это попросите.

При подготовке к переговорам начните с поиска профиля партнера в социальных сетях. Как правило, именно так вы можете бесплатно получить максимум информации:

• Facebook
• Вконтакте
• Instagram

Подготовка к переговорам с помощью общедоступной информации подразумевает сбор информации о потенциальном клиенте. Массу сведений о нем легко почерпнуть, сосредоточив свое внимание на таких вещах в его профиле, как:

• информация о человеке в специализированном разделе;
• фотографии;
• персональная лента («стена»)
• места, в которых он себя отметил;
• общие друзья;
• интересы;
• лайки постов, репосты, комментарии.

Просматривая профиль человека, вам нужно получить информацию в трех направлениях:

• жизненных приоритетах;
• прошлом;
• непрофессиональных интересах.

Собранная информация может лечь в основу домашней подготовки по техникам, чтобы начать продавать и сторителлинга, которые приведут вашу сделку к успешному закрытию.

Социальные сети позволяют заранее начать подготовку и расположить человека к себе. В процессе подготовки ко встречи попытайтесь привлечь внимание интересующего вас лица. Действуйте по всем правилам продаж, пройдя через несколько этапов. На них у вас должно уйти не менее 3 дней.

1. При подготовке лайкните несколько постов партнера,
2. Напишите несколько нейтральных комментариев к его постам,
3. Используйте технику small talk (разговор о пустяках), чтобы заранее расположить к себе человека,
4. Выскажите интерес к профессиональной и непрофессиональной деятельности собеседника.

В результате потраченных небольших усилий, если все сделано правильно и тактично, вы зарабатываете определенный кредит доверия.

Порой в условиях жесткой конкуренции тот факт, что вы уже «друг» потенциального клиента, является решающим в выборе среди контрагентов с аналогичным продуктом.

В отдельных компаниях прямо в регламентах закреплена обязанность менеджеров добавлять клиентов в друзья во время подготовки ко встречи или презентации. Используйте этот прием в своей компании.

• Кейс с анализом профиля

В качестве примера подготовки к переговорам с помощью анализа профиля, можете обратить внимание на страницу бизнесмена Олега Тинькова.

Информация. В этом разделе часто указана информация о семейном положении, предыдущих местах работы, дополнительных контактах, проектах и любых других значимых вехах в жизни.

• Например, на странице может быть указан номер мобильного телефона и email. Это характеризует человека как контактного, делового, ориентированного на общение и переговоры.
• Также в этом разделе может присутствовать информация, например, о военной службе. Скорее всего, данная тема является открытой и привлекательной. Так что военная служба может послужить поводом для разговора.

Фотографии. По фотографиям можно определить, чем живет человек помимо работы: интересы, увлечения, досуг.

Например, по фотографиям можно судить, что анализируемый человек любит:

• путешествия
• велоспорт
• собак
• гольф
• семью и т.д.

Все эти темы являются прекрасными темами в рамках small talk и для полготовки.

Лента новостей («стена»). Наверное, самая интересная часть профиля для анализа. При подготовке к переговорам внимательно изучите ее. В ней содержится вся прямая и косвенная информация о субъекте анализа.

Например, на «стене» может быть подборка постов о его бизнесе. Это говорит о человеке как талантливом, сосредоточенном, трудолюбивом. С одной стороны, для него очень важны его проекты. С другой — для него также важно, чтобы никто не нарушал его частную жизнь и личное пространство.

Общие друзья. По этому критерию вы также можете судить о приоритетах человека. Можно, конечно, воспользоваться и такой архаичной формой, как рекомендация общего друга.

• Кейс о пользе «дружбы» в сосцсети

Один из клиентов Oy-li занимается реализацией счетчиков. Бизнес предполагает работу в сегменте B2G с госконтрактами. При подготовке к переговорам он находит нужных лиц, принимающих решение в соцсетях – соответствующих чиновников. Добавляет их и всю его команду в друзья. Отмечает понравившееся фото, комментирует. Такая активность не остается незамеченной.

В дальнейшем уже на переговорах, когда в приемной вместе с клиентом находится еще 5-6 конкурентов с равнозначными коммерческими предложениями, именно он получает контракт. Происходит это по простой причине, что при прочих равных условиях, он примелькался в сети и бессознательно вызывает доверие у заказчика.

Чем выше уровень информированности о будущем оппоненте по переговорам, тем лучше вы осознаете его позицию и можете увидеть за ней реальные потребности и интересы. Помимо сведений из профилей социальных сетей, постарайтесь наладить переписку и как можно больше почерпнуть из нее.

Как только появляется предварительная договоренность о встрече, переходите от односторонних действий по анализу информации к тому, что представляет из себя активная внутренняя и внешняя подготовка к переговорам. Внутренняя, впрочем, как и внешняя подготовка к деловым переговорам проходит через несколько этапов и предполагает применения множества приемов.

Итак, мы постараемся понять, что представляет собой весь сложный комплекс под названием — подготовка к переговорам этапы ее внутренних и внешних стратегий и тактик.

Итак, в чем заключается подготовка сторон к переговорам? На что она направлена? Конечно, на прояснение целей и способов их достижения в существующих условиях.

Цели ставятся по SMART, чтобы быть адекватными. «Адекватность» складывается из конкретности, измеримости, достижимости, релевантности и ограниченности цели во времени.

Подчас характер цели может во многом предопределить будущий результат переговоров. Поэтому протестируйте ее с применением такого инструмента, как теория полей интересов: «проигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «выигрыш-проигрыш», «выигрыш- выигрыш». Следует понять, а, действительно, ли цель ведет туда, куда нужно.

Продвижение по горизонтальной оси означает нарастание вашей выгоды, по вертикальной – выгод партнера.

«Проигрыш-проигрыш» предполагает попадание в зону избегания. Это ситуация отсутствия решения. По сути, крах всех переговоров. Переход в нее оправдан только в том случае, если исход переговоров нанесет компании невосполнимый ущерб. Это зона нулевого результата. Но заметьте, «0» иногда лучше минуса.

«Проигрыш-выигрыш» — зона частичного решения и вашего «минуса». Издержки, которые вы понесете в результате попадания в нее можно назвать осознанными, а можно неосознанными. Чтобы не впадать в заблуждения от собственной неосознанности, всегда четко определяйте точку, после прохождения которой условия сделки становятся для вас запретительными. В этом и заключается подготовка к переговорам. Пример осознанного проигрыша тоже имеет место быть. Если долгосрочные перспективы от взаимодействия превосходят сиюминутную выгоду, то компания может пойти на определенные контролируемые издержки.

«Выигрыш-проигрыш». Поздравляем, вы хотите «отжать» партнера. Сделка может состояться по тем или иным причинам: то ли вы просто загоните партнера в угол и него не будет другого выхода, то ли он будет введен в заблуждение. Скорее всего, совместных дел после такой сделки больше не случится. Но если вы изначально отдавали себе отчет в одноразовости отношений, то все делаете правильно.

«Выигрыш-выигрыш». Наилучшая ситуация во всех смыслах. Обычно она достигается за счет создания дополнительных выгод от сделки. Эта ситуация в переговорах именуется «расширением пирога».

Когда вы пытались понять с помощью теории полей интересов, куда вас заведет поставленная цель, то уже начали активно анализировать возможные цели партнеров по переговорам.

Их цели основываются на позиции, то есть тем, что они защищают, отстаивают, стремятся. Важно понять, какие ценности составляют эту позицию и перевести их в плоскость переменных торга.

К переменным торга относятся цена, качество продукта, условия доставки, рассрочка, дополнительный функционал. Кроме всех этих рабочих моментов можно найти точки соприкосновения в таких областях как: хобби, здоровье, путешествие, спорт.

Психологическая подготовка к переговорам будет заключаться в том, что вы также учтете следующие переменные: комфорт, чувство безопасности, любопытство, социальная ответственность, социальное признание, самореализация.

По каждой из значимых переменных торга следует определить несколько ориентиров, которые позволят вам оставаться в рамках своих интересов и не нарушать границы партнера. Воспользуйтесь графиком.

Существуют 4 ключевые точки. Контрольный вариант для переговорщика – все, что левее ее, убыточно для него, лучший вариант переговорщика – наивысшая выгода переговорщика, контрольный вариант контрагента – все, что правее ее, убыточно для него, лучший вариант контрагента – наивысшая выгода контрагента.

Определившись с параметрами или величинами эти 4 точек, вы сможете спрогнозировать реальный диапазон вероятностей по условиям и суммам сделки.

Возможные участники переговоров бывают 4 типов в зависимости от своей роли. Так или иначе, они могут повлиять на результат. Иногда несколько ролей объединяются в одном участнике.

Устанавливающие контакт. Те, кто инициируют взаимодействие и продолжают его, либо стараются сразу зарубить его на корню. В роли таких лиц могут выступать менеджеры «самого среднего звена» или даже секретари.

Принимающие решения. Последняя «инстанция». В конечном счете, все будет так, как решит этот человек. На его решения можно повлиять. Но у принимающего решение есть полномочия высказать свое твердое «нет», даже если все вокруг высказались «за». Это собственники и первые лица компании.

Влияющие на решение. Люди, которые вникают в детали сделки и могут обрисовать ее последствия с юридической, финансовой и технической точек зрения. К таковым относятся юрисконсульты, главные бухгалтера и технические специалисты.

Применяющие решение. В конечном итоге разбираться на практике с новым продуктом придется именно этим людям. Иногда они могут действовать наперекор даже самому эффективному и оптимальному решению, так как нововведения им просто неудобны или невыгодны. Поэтому, чтобы преодолеть сопротивление этой группы следует заготовить выгоды для производственников, снабженцев, логистов, или продавцов и т.д.

Внешняя подготовка к переговорам охватывает несколько моментов.

1. Установление времени, места и продолжительности переговоров

Все это имеет не только организационное, но и психологическое значение. Так, определенным преимуществом всегда обладают те, на территории кого все происходит и те, кто не является инициатором переговоров. Если проведение переговоров планируется на вашей территории, и вы – не инициатор, но получить хорошие условия по сделке важно, предоставьте партнерам выбирать время встречи.

2. Численность делегации

Не стоит ходить на переговоры, что называется, толпой. Да, чем больше делегация, тем она мощнее. Вот только эффекта можно добиться прямо противоположного. Помните, что чем больше людей присутствует на переговорах, тем меньше шансов у них договориться. Да и если вы будете давить на партнера числом, то он может просто закрыться от вас и уйти в отказ.

3. Подготовка места проведения переговоров

Составьте чек-лист всего необходимого для переговоров: документы, презентации, оборудование, обслуживающий персонал. Позаботьтесь о мелочах, но не о максимальном комфорте. Все должно быть приемлемо, но не роскошно. Жесткие стулья, например, способствуют мыслительному процессу и напряженной работе по поиску оптимального решения.

Итак, важно проработать разные сценарии результатов переговоров. Это можно делать с помощью такого инструмента, как поля интересов. Что может быть:

• «Проигрыш-проигрыш» — нулевой результат для всех сторон переговоров, тупик.
• «Проигрыш-выигрыш» — возможно, долгосрочные перспективы сотрудничества сулят хороший доход, даже если в первое время вы немного проиграете.
• «Выигрыш-проигрыш» — у вас получилось дожать партнера, но главное, чтобы это не привело к одноразовым отношениям.
• «Выигрыш-выигрыш» — желаемый исход переговоров для всех сторон. К этому больше всего надо стремиться.

Также подготовки требует такой инструмент, как переменные торга. Цена, качество, условия доставки и оплаты, дополнительный функционал — все это может стать переменными торга. Нужно заранее четко проанализировать, на какие уступки вы готовы пойти, чтобы оставаться в рамках своих интересов и не нарушать границы партнера.

Мы рассмотрели важные моменты для подготовки к переговорам, начиная с анализа профиля будущего партнера до проработки сценариев переговора. Используйте эти приемы при подготовке к переговорам и успешно закрывайте сделки.