Компетенции менеджера по продажам

Профессиональные действия менеджера по продажам повышают имидж компании в глазах клиента, самым прямым образом влияют на коммерческий результат. Подбор грамотного специалиста, соответствующего компетенциям, повышает прибыль организации.

Критерии поиска менеджера определяются должностной инструкцией, от нее зависят конкретные навыки, которыми должен владеть кандидат, в зависимости от специфики деятельности компании.

Профессиональные компетенции – это набор качеств, который необходим сотруднику для полноценного выполнения своих обязанностей и продвижения по карьерной лестнице. Чем больше в арсенале специалиста компетенций и выше их уровень, тем он ценнее на кадровом рынке. 

Компетенции внутри каждой организации отличаются, руководители сами определяют их для сотрудников. Наличие этих качеств влияет на успешное прохождение собеседования.

Работа менеджера по продажам включает в себя несколько десятков конкретных компетенций, выделим основные. 

Умение выстроить контакт с клиентом

Общение с потенциальными и фактическими заказчиками строится по схеме, которая вырабатывается у сотрудника с помощью теоретических знаний и опыта. При проверке компетенции следует обратить внимание на:

• подготовку менеджера к контакту с клиентом, знает ли он какой результат должны принести переговоры;
• навыки в установлении контакта, работает ли над созданием доверительных отношений;
• способности к выявлению потребностей. Какие и сколько вопросов задает, назойлив ли при этом и применяет ли технику активного слушания;
• презентацию, основанную на потребностях клиента. Представляет ли характеристики товара в выгодном свете. Как отслеживает вовлеченность клиента (применение техники ХПВ);
• в какой момент называет цену, презентует ли ее в соответствии с приоритетами клиента, ориентируясь на его выгоды;
• навыки в работе с возражениями. Умеет ли правильно присоединяться к возражению и разрешать проблемы клиента быстро, аргументировано;
• настрой заключить сделку без промедления или, как минимум обменяться контактами для продолжения разговора позже.

Мастерство менеджера наглядно видно на практике, в нужный момент автоматически запускается реакция на слова клиента. 

Корпоративная лояльность

Слово loyalty означает приверженность, верность. Работа с клиентом должна строится не только с желанием получить выгоду (материальное поощрение, уважение и пр.), но и со стремлением поддержать компанию, привести ее к выполнению намеченного результата. Работа в интересах организации подразумевает:

• знание о целях, планах и позициях на рынке;
• наличие и умение пользоваться информацией о достижениях компании. Информированность, чувство причастности и гордость за свою работу;
• вовлеченность, работу в команде, умение складывать доверительные отношения с руководством;
• навыки взаимодействия между подразделениями без конфликтов и сложностей. Организация воспринимается как единый механизм.

Оценить лояльность менеджера по продажам можно по удовлетворенности уровнем дохода, потенциальной текучести. Например, составить анонимный опрос для сотрудников на предмет готовности сменить компанию. Основной параметр – эмоциональная вовлеченность, сопереживание интересам не из-за собственной выгоды, а на основе внутренних ощущений. На этапе найма – информированность кандидата, желание развиваться именно в этой организации.

Владение техниками продаж

Зачастую найм менеджеров по продажам проводится с последующим обучением, на первоначальном этапе определить профессиональные навыки в продажах трудно. Рассказать о своем видении процесса может опытный сотрудник или действующий (в том числе в процессе адаптации). Что важно:

• соблюдение последовательности действий;
• не пропускает этапы техники продаж, проводит клиента по всем;
• умеет адаптироваться под клиента;
• работа на результат от каждого этапа (не «для галочки»).

В зависимости от специфики товара или услуги, техники продаж могут отличаться. Мастерство менеджера можно оценить на практике, прослушивая разговоры с клиентами, или попросить его самостоятельно озвучить сложности, которые он испытывает. 

Сотрудник должен уметь определять подходит ли данный клиент для компании или сделка будет невыгодной. Если договоренности отработаны, и продажа произошла, важно ориентировать заказчика на дальнейшее сотрудничество и периодически напоминать ему об этой возможности. Сотрудник должен умеет применять различные техники продаж и совмещать их, в зависимости от категории товара (консультационная, СПИН, кросс-продажи и пр.).

Стремление к развитию, аналитические способности

Способность к развитию напрямую связана с умением ставить цели и достигать их. Личная эффективность менеджера характеризуется соотношением полученного результата ко времени, которое было на него потрачено. В этот список можно отнести:

• умение использовать время, правильно организовывать рабочий процесс;
• способность направлять свои действия на достижение целей компании. Расставлять промежуточные цели и декомпозировать их, в зависимости от смены приоритетов организации;
• глубокие знания о продукте, конкурентах и клиенте;
• своевременное повышение уровня знаний, стремление к экспертности;
• способность быстро воспринимать и внедрять новые техники продаж; 
• самостоятельное изучение продукта/услуги, способность «упаковать» его так, чтобы привлечь клиента и совершить сделку;
• умение использовать технические средства для привлечения новых клиентов: телефонию, CRM и др.;
• создание и ведение собственной клиентской базы, полноценное ее использование при выполнении задач;
• составление отчетности, анализ проведенной работы, корректировка своих действий в соответствии с итогом работы. 

Специфика работы менеджера по продажам – гибкость, способность действовать в текущих обстоятельствах, для этого нужна быстрая реакция и полная осведомленность обо всех процессах внутри компании. Стремление к развитию и карьерному росту – это важнейшая компетенция, удерживающая грамотного сотрудника в компании, дает мощный толчок для повышения его личной эффективности.

Личные качества

Компетенция касается моральной готовности сотрудника или кандидата находиться в должности. Деловые и личные качества, склонности, влияющие на результат:

• инициативность, общительность;
• коммуникабельность, готовность открыто вступать диалог и, главное, внимательно слушать ответы на вопросы от клиента, способность расположить собеседника;
• ориентир на потребности клиента, понятие психологии потребителя;
• стрессоустойчивость, способность быстро разрешать конфликты, учитывая интересы обеих сторон, сохраняя надежные связи с клиентами;
• пунктуальность, организованность, работа с планом действий, но гибкая, по потребностям;
• настойчивость и самоуверенность, без навязчивости.

Как выявить компетенции на этапе знакомства с кандидатом 

Вопросы при найме сотрудника с опытом на эту позицию должны быть направлены на выявление его результативности на предыдущем месте работы. То, как кандидат озвучивает информацию о своей предыдущей работе демонстрирует его успешность в выполнении задач. Уверенный ответ с конкретными примерами результата характеризует грамотного продавца, готового к работе. 

Важно определить его готовность к развитию в сфере, заинтересованность, способность действовать самостоятельно с целью получения финансового результата для компании. Для этого уточните: чем ему нравится работа менеджера по продажам, какие трудности испытывает, чего бы хотелось достичь через год. 

Чтобы уточнить лояльность к компании, узнайте, обладает ли он информацией о продукте компании, попросите нарисовать портрет потенциального клиента. Упор нужно делать на те качества, которыми должен обладать сам кандидат для того, чтобы продать конкретный товар или услугу, как он может привлечь нужного заказчика.

Навык ведения переговоров и выхода из конфликтной ситуации будет виден в процессе собеседования. Для выявления знакомства с этапами продаж можно попросить продать что-то прямо здесь и сейчас или просто перечислить пункты техники классической продажи последовательно. 

Модели компетенций

Этот инструмент используется не во всех компаниях, но помогает собрать данные о сотруднике быстро, проверить его как при найме, так и в процессе работы. Выглядит модель компетенций как анкетный лист, внутри него в первом столбике выписываются все необходимые для работы качества сотрудника. Для каждой организации модель составляется индивидуально. Во втором прописывают возможные варианты соответствия этим компетенциям, которые можно наблюдать у менеджера по продажам. Краткий пример:

Компетенция	Проявления
Инициативность, нацеленность на результат	А) Отвечает быстро. Б) Действует без посторонней помощи. В) Выходит за рамки должностных обязанностей, делает больше, чем требуется.
Умение продавать	А) Задает вопросы, вовлекает клиента в диалог. Б) Общение структурировано, ведет к заключению сделки.  В) Устанавливает контакт с клиентом, налаживает взаимопонимание.

Количество компетенций и проявлений зависит от требований к менеджеру внутри компании. Анкета может быть в форме списка критериев, без второго столбца. При проведении оценки на каждого менеджера заводится отдельный лист, проставляются отметки. После с сотрудником проводится беседа в мотивационной форме с обсуждением трудностей и достижений.

Развитие компетенций продавцов – задача не только для сотрудника лично, но и для компании. Срез необходимо проводить с периодичность раз в полгода/год, чтобы успеть вовремя отследить проблемы в продажах и повысить эффективность персонала.