Правила деловой переписки

Деловая переписка – давно не простая формальность, а часть имиджа бренда. Если письмо написано с учетом правил этикета, это обеспечивает приятное впечатление об организации или конкретном сотруднике. Оно необходимо при работе со всеми контрагентами, ведь в любом случае повышается доверие к компании.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с составом и логическими блоками внутри письма, необходимо определить его вид. Есть письма-сообщения, в которых доносится какая-либо информация. Отличительный признак этого вида – отсутствие необходимости в ответе или подтверждении со стороны адресата. 

В письмах-договоренностях подводят итоги конференции, определяют сроки выполнения обязательств и проверяют, насколько одинаково стороны поняли договоренности. Разновидностью письма-договоренности является подтверждение. Такое письмо отправляется как ответ на получение какого-либо отправления. 

В письмах-задачах формируется задание для коллег или подчиненных. Здесь указываются требования, сроки и другие комментарии. Часто задача дополняется напоминанием. В этом случае письмо-напоминание состоит из двух частей: сначала дублируются требования и сроки выполнения задачи, а потом перечисляются карательные меры или последствия за невыполнение задачи.

Существует деловое сопроводительное письмо. Оно используется как дополнение к документам. Необходимость в письме возникает в том случае, если по документам необходимы дополнительные разъяснения.

Речевые особенности корпоративной переписки

Есть два признака правильной деловой переписки: она помогает бизнес-процессам протекать быстрее и составлена просто и понятно. Этикет переписки подразумевает особое отношение к некоторым формам общения:

• использование уменьшительно-ласкательных слов не допускается;
• от сленга необходимо отказаться в пользу более строгого, но простого стиля изложения;
• смайлики подразумевают разговорный стиль общения. Поэтому хотя бы при первом контакте с партнером или клиентом их не нужно использовать. Потом можно дополнять письмо смайликами, но осторожно и в ограниченном количестве. Даже если смайлы будут использованы, они должны нести позитивное значение;
• к адресату необходимо обращаться по имени и отчеству. Если есть возможность, необходимо заранее уточнить, как зовут собеседника, какое обращение он предпочитает. 

Оформление письма

Вторая современная норма касается времени ответа. Сейчас наблюдается тенденция стирания границ рабочего дня. Например, официально рабочий день у менеджера по продажам может заканчиваться в 18 часов, но он обязан быть на связи с клиентами круглосуточно. В таком случае на входящее письмо он должен ответить как можно быстрее. Однако если в компании такой обязанности у сотрудников нет, то стандартное время ответа увеличивается до суток. 

Неизменно важным остается оформление электронного письма. Рекомендуется обращать внимание на несколько составляющих письма:

• обязательно должен быть заголовок. В заголовке необходимо отразить ключевую тему письма. Он должен быть лаконичным, чтобы сотрудник или его собеседник легко нашли переписку и не отправили ее в спам;
• комментарии к документам. Если к письму прикреплены дополнительные документы или картинки, необходимо их прокомментировать. Так снижается вероятность того, что собеседник не обратит внимание на файлы;
• чтобы сохранить логику переписки, чтобы каждое сообщение было ответом на предыдущее письмо, важно использовать цитирование. Если история переписки большая, можно оставить в качестве цитат только ключевые моменты для понимания сути;
• необходимо деление на абзацы, использование маркированных списков;
• в конце письма необходимо оставлять свою подпись. Тогда собеседник сможет быстро найти письмо и отправителя при необходимости. В настройках почты можно сделать так, чтобы подпись автоматически проставлялась в каждом письме. Тогда пользователю останется только прописать свой вариант подписи. Обычно в него входят фамилия и имя, название компании (включая логотип) и должность, рабочие контакты;
• придумывая почтовый адрес, следует отказаться от шифрования в нем даты рождения, использования шуточных прозвищ и разговорной формы имени. В почтовом адресе достаточно указывать фамилию, имя и название компании. 

Оформление делового письма на бумаге

Если требуется отправить письмо не по электронной почте, а по факсу или в обычном конверте, необходимо соблюдать другие правила оформления. Обращение к получателю должно располагаться в верхнем правом углу. Допускается обращение по фамилии, имени, должности человека в компании. 

В печатном отправлении необходимо прописывать тему. Она формулируется, исходя из содержания письма, и прописывается в середине строки под обращением.

Если к печатному письму прикрепляются документы, это необходимо указать. Напоминание о дополнительных файлах пишется в левом нижнем углу страницы. Чуть ниже – подпись отправителя и дата написания.

Любопытно, что для ответа на печатное письмо дается больше времени. Оптимально ответ должен быть отправлен в течение двух недель. Если ответ будет составляться дольше (например, нужно сделать расчеты или собрать информацию), об этом сообщают отдельно.

Проработка содержания письма 

Основная часть письма должна быть разделена на абзацы с отдельным блоком информации в каждом. Порядок абзацев должен соответствовать логике письма. Вне зависимости от цели и темы письма можно расположить абзацы в такой последовательности:

1. Имя отправителя.
2. Тема письма.
3. Приветствие.
4. Суть письма.
5. Просьба, приказ или вопрос.
6. Подпись, способы связи.

Тело письма начинается с приветствия. По правилам, оно пишется на отдельной строке и представляет собой законченное предложение. Есть стандарты обращения, которые приняты в общении с зарубежными партнерами и с соотечественниками:

• «Уважаемые господа» (Dear Sirs, Gentlemen при переписке с иноязычными контрагентами) – если необходимо обратиться сразу к нескольким адресатам;
• «Уважаемый господин» или «Уважаемая госпожа», если необходимо обратиться к одному адресату, но отправитель не знает его имени;
• «Уважаемый [имя и отчество]» – нейтральное допустимое обращение;
• приставки Miss, Mrs в английском языке используются, если необходимо обратиться к женщине и отправитель знает, каково ее семейное положение. Если об этом отправитель не знает, можно использовать нейтральное Ms;
• всегда более эффективно личное обращение по имени или по имени и отчеству, чем обезличенное «Уважаемые коллеги». Даже если необходимо обратиться сразу к нескольким людям, стоит перечислить их поименно.

Чтобы упростить взаимодействие со своим коллегой, работник должен составлять письмо так, чтобы коллега понял его суть. Для этого необходимо составлять письмо в соответствии с такими нормами:

• в одном письме содержится одно дело. Если одному человеку необходимо задать вопросы или дать поручения по нескольким проектам, лучше написать несколько писем;
• суть письма следует отразить уже в первом абзаце. Открывая письмо, человек должен сразу понимать, о чем там идет речь. Лучше отказаться от долгих вступлений. Исключение из этого правила – письмо, которое содержит новую и сложную тему для собеседника. Тогда можно сделать один вступительный абзац. 

Следующие блок письма состоит из вопроса, призыва или приказа. Их лучше вынести в отдельный абзац, чтобы собеседник мог быстро найти их в письме. Подразумевается, что на письмо не нужно отвечать, если в нем нет конкретного вопроса. Конкретными вопросами могут стать такие формулировки:

• «Давайте обсудим»;
• «Все ли здесь правильно?»;
• «Посоветуйте». 

Если задача имеет дедлайн, то срочность должна быть обозначена конкретными датами или временем. Вместо безликого «Срочно» лучше написать «до понедельника», «до 12 часов». 

Как сделать деловое письмо еще лучше

Уважение к собеседнику – это основа деловой переписки. Оно выражается в простоте составленного письма, чтобы собеседник не тратил время на изучение замысловатого полотна текста. Чтобы улучшить деловое письмо, можно сделать следующее:

• приложить к письму все вспомогательные документы, которые помогут собеседнику разобраться в сути вопроса, не переключаясь на другие программы;
• если в письме необходимы ссылки, то сразу нужно объяснить собеседнику, что ждет его по ним.

Также для упрощения письма некоторые вещи можно удалить из него. Обычно читателей любых корпоративных писем раздражают такие вещи:

• небрежность и отсутствие знаков препинания. Из-за этого текст выглядит неструктурированным и общий смысл теряется;
• формальные приписки, не относящиеся к делу. Например, по правилам этикета в конце письма отправитель должен указать свое имя и способ связи. Большинство делают приписку «С уважением», хотя во многих ситуациях она не несет смысловой нагрузки;
• ненужная информация в конце письма. В некоторых почтовых программах в конце письма автоматически вставляется информация об отсутствии в файлах вирусов и о смартфоне, которым пользуется отправитель. Это можно удалить вручную или через настройки;
• не добавлять в письмо то, что не касается работы. Не стоит желать удачных выходных, хорошего отпуска, обсуждать хобби или здоровье.

Еще одна популярная ошибка – отправлять короткие, не несущие смысловой нагрузки письма. Например, в ответ на письмо коллеги с расчетами или нужными файлами человек отправляет письмо с благодарностью. Кажется, что это вежливость, но на самом деле коллеге придется потратить время на то, чтобы открыть письмо, обнаружить его бесполезность, отправить в корзину. Однако делать в письме с просьбой приписку «Заранее спасибо» тоже не стоит, если это не обязательный приказ.

В целом, все правила деловой переписки нацелены на создание продуктивной и взаимоуважительной обстановки в коллективе. Если при написании письма есть сомнения относительно какого-либо логического блока или пункта оформления, всегда стоит ставить себя на место получателя. Если письмо понятное, воспринимается легко и комфортно, можно отправлять его.