Скрипт продаж – эффективный инструмент в работе менеджера

Скрипт – это настоящий помощник для менеджера, который в день должен работать с несколькими десятками клиентов. Конечно, это не является гарантом продажи, однако облегчает труд сотрудника. Не нужно самостоятельно придумывать варианты работы с возражениями – весь диалог уже прописан специалистами. Менеджер должен просто изучить предложенную инструкцию и начать работать.

Однако работодатели и владельцы компаний не всегда знают, где приобрести скрипт продаж, который помог бы их сотрудникам, и как его составить самостоятельно. Можно воспользоваться шаблонами конкурентов либо создать его, используя простые рекомендации, приведенные ниже.

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж – это конкретный алгоритм действий, который создан для достижения определенной цели в компании. Для работы на телефоне менеджеры зачастую пользуются такими скриптами. Самостоятельно общение с потенциальным клиентом не всегда может пойти по плану, однако заранее построенный алгоритм позволяет не отклониться от первоначальной цели, довести продажу до конца

Инструмент представляет собой конкретную схему действий продавца с покупателем, которая включает в себя определенные вопросы и работу с возражением, которые применяются в зависимости от реакции клиента на информацию менеджера. Другими словами, это уникальная матрица, каждый элемент которой отвечает на вопрос «что делать, если клиент…». В скрипте отражены наиболее вероятные варианты реакции клиента на разговор.

 «Холодный» звонок сильнее всего влияет на дальнейшую работу с клиентами. От того заинтересуется ли клиент предложением компании, будет зависеть дальнейшее сотрудничество, а также успешность последующих звонков. При использовании скрипта менеджер экономит свое время и силы. Однако скрипт помогает не только при первом общении с клиентом.

Скрипты классифицируются по нескольким признакам – в основном их разделяют по сфере применения и назначения. Алгоритм работы с покупателем в магазине будет отличаться от скрипта для телефонной продажи. В сфере услуг администраторы используют совсем другие алгоритмы работы с клиентом, которые чаще всего подразумевают консультацию и запись на процедуру. Рассмотрим скрипты для продаж по телефону.

Преимущества и недостатки использования скрипта в работе

В качестве основных преимуществ выделяют следующие:

1. Высокий шанс успешно завершить продажу. Скрипты помогают менеджеру в общении с клиентом, а также придают чувство уверенности. Четко выстроенный сценарий позволяет использовать время разговора максимально эффективно.
2. Работать может даже сотрудник с небольшим опытом, это не повлияет на качество разговора.
3. Возможность быстро выявить потребности и боль клиента, а также эффективно работать с возражениями.
4. Экономия на обучении персонала. Скрипты помогают новичкам почувствовать себя увереннее, плюс компании не надо тратить время и деньги на длительное обучение сотрудников.

Выделяют и несколько недостатков при использовании скриптов:

1. Общение с клиентом перестает быть живым. Менеджер привыкает к прописанным репликам, а диалог становится похожим на разговор с роботом. Кроме того, сотрудник может и вовсе не быть вовлеченным в беседу – такое клиент чувствует практически сразу. В результате он прекращает общение с менеджером и может уйти в компанию конкурентов. 
2. Шаблонное общение. Зачастую во многих компаниях используются похожие алгоритмы общения с клиентами – чтобы избежать таких случаев, скрипт нуждается в постоянной доработке. Особенно если речь идет об активных продажах. Если собеседник услышит уже знакомые фразы из телефона, то он просто может прекратить общение.

Структура скрипта продаж

Скрипт продаж состоит из следующих элементов:

1. Приветствие. Оно должно быть кратким и лаконичным. Если есть информация о собеседнике, то лучше обращаться к нему по имени.
2. Знакомство с менеджером. Необходимо представиться самому. Если менеджер не знает имени клиента, то нужно уточнить, как можно к нему обращаться. 
3. Выявление потребностей. Это важный этап, который с помощью наводящих вопросов, помогает выяснить боль клиента. 
4. Предложение товара/услуги. Менеджер презентует продукт, который может решить выявленные ранее проблемы клиента. Во время презентации у клиента могут возникать вопросы или возражения – менеджер обязан прервать свою речь и ответить на вопрос (ответ также закреплен в скрипте), после чего продолжить озвучивать предложение.
5. Работа с возражениями – здесь менеджер отвечает на вопросы клиента, работает с его сомнениями. Варианты вопросов и возражений, а также ответы на них должны быть в скрипте, чтобы менеджер оперативно смог ответить клиенту. Это часть является самой объемной из всей структуры.
6. Продажа. На этом этапе происходит заключение сделки и получение согласия от клиента. В некоторых случаях результатом считается договоренность о встрече, где менеджер подробно рассказывает о товаре или услуге и заключает сделку с клиентом.
7. Прощание с собеседником.

Если менеджер работает с крупными компаниями, то велика вероятность, что на его звонок ответит секретарь. В этом случае структура немного корректируется: менеджер приветствует собеседника, представляется, вкратце объясняет причину своего звонка и просит соединить его с тем, кто принимает решение о приобретении вашего продукта (ЛПР) . После того как удалось обойти секретаря и выйти на ЛПР, необходимо вернуться к началу скрипта (к этапу Приветствия). В некоторых скриптах данный момент прописан отдельной блок-схемой.

Советы по написанию эффективного скрипта продаж

Для того чтобы скрипт работал, необходимо создавать его, руководствуясь простыми правилами и рекомендации. Вот некоторые из них:

1. Необходимо начинать прописывать скрипт с небольших блоков: для начала пропишите структуру и возможные возражения клиента, а также их аргументацию. Затем уже стоит переходить к созданию речевого модуля. Скорее всего, сразу создать идеальный сценарий не получится – его придется редактировать несколько раз. Некоторые останавливаются только после пятого варианта диалога.
2. При составлении учитывают разную квалификацию и подготовленность персонала. Даже если новый сотрудник имеет опыт работы, это не значит, что он сможет корректно ответить на все вопросы клиента по вашим товару или услуге. Лучше подготовить максимальное количество возможных вопросов от клиента, чтобы сотрудник успел подготовиться и вник в процесс. Также желательно вместе со скриптом предоставить информацию о товаре и услуге, чтобы новичок смог вникнуть в процесс продаж. 
3. Скрипты должны учитывать пол менеджера. Мужское и женское общение очень сильно отличаются друг от друга. При взаимодействии между мужчинами главную роль играет уважение собеседника, а для женщин ключевым фактором является построение личных отношений. Рекомендуется сделать два варианта скриптов: для женщин и мужчин в компании. Таким образом, удастся повысить эффективность разговора.

Правила использования менеджером скрипта продаж

Грамотно составленный скрипт – это еще не гарантия успешной продажи. Важно, чтобы менеджеры умели правильно его использовать. 

Собеседник в первую очередь обращает внимание на голос менеджера, эмоции, а также стиль общения. Только после этого клиент начинает впитывать информацию по телефону. Именно поэтому менеджер должен поработать над тем, как будет звучать его голос. Настроение при звонке должно быть хорошим, улыбку можно не только увидеть, но и услышать. Если собеседник почувствует положительный настрой, то продолжит общение.

На практике даже при использовании грамотного и эффективного скрипта договоренность о продаже может быть заключена после 5–7 звонка. Обязательно нужно подготовиться морально к разговору, потому что в распоряжении менеджера будет всего несколько минут, чтобы заинтересовать будущего клиентам.

По возможности лучше заранее узнать имя собеседника – люди испытывают подсознательную симпатию к тем, кто называет их по именам. Менеджер должен задать правильное направление беседы и вести ее так, чтобы собеседник больше разговаривал и отвечал на вопросы. Речь должна быть в меру быстрой с необходимым количеством пауз. Обязательно нужно пользоваться приемами активного слушания. Достаточно использовать короткие фразы, выражающие согласие: «да», «конечно» и т. д.

Заранее лучше проверить, актуален ли контакт, чтобы не случилось неловкой ситуации, когда на телефон ответит другой человек. Перед тем как перейти к скрипту, нужно убедиться, что собеседник готов общаться. 

Во время общения с клиентом обязательно нужно делать пометки. Так будет легче следить за разговором, ориентироваться в потребностях клиента и более эффективно работать с возражениями. Необходимо следить за своей речью, чтобы при работе со скриптом не появлялись слова-паразиты, которые снижают качество такого диалога. Если на другом конце слышится раздражение в голосе, то дайте человеку выговориться – возможно, вы получите новую информацию, которая позволит совершить сделку.

Скрипт – это эффективный и удобный инструмент ведения продаж, который позволяет увеличить количество сделок даже у новых сотрудников. С его помощью можно построить структуру разговора с учетом любой реакции собеседника, а также заранее подготовить ответы на самые распространенные вопросы и возражения. Однако грамотно составленный диалог с множеством вариантов – это только половина дела, поскольку успех сделки будет зависеть не только от правильно построенной информации, но и от коммуникативных навыков самого менеджера. Перед тем как брать скрипт в работу, необходимо изучить представленную схему разговора, а также научиться правильно использовать инструмент.