Скрипт холодного звонка. Как его подготовить

sub

Хотите создать скрипт холодного звонка, который поможет увеличить выручку?

Оставляйте заявку



Скрипт холодного звонка, созданный по всем правилам, повышает возможность успешного закрытия сделки в 4 раза. Для того чтобы его написать, последовательно пройдите 4 этапа его подготовки и используйте специфические фразы, которые соответствуют 5 разным стадиям разговора продавца и покупателя.

Скрипт холодного звонка: составляем в 4 этапа

Для составления скрипта холодного звонка используется алгоритм из 4 этапов.

1. Подготовка

На этом этапе следует учитывать 4 момента.

  • Цель: продать, пригласить или зарегистрировать,
  • Целевая аудитория. Как обращаться к этим людям и к каким ценностям они апеллируют,
  • Продукт. Как трансформировать характеристики продукта в выгоды для покупателя.
  • Конкуренты. Какие скрипты используют лидеры отрасли.

2. Написание тестовой версии скрипта холодного звонка

Проработайте 5 основных вещей.

► Структура. С этим все более или менее понятно, так как для тестового сценария за основу можно взять алгоритм «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие.

► Длина. Она зависит от цели. В случае с «непродающими» сценариями, которые «приглашают» или «регистрируют», время разговора должно быть ограничено 5 минутами. Когда нужно продать, используйте «циклические» варианты холодного звонка. Это означает, что беседа может длиться до определенного момента. Пока продавец не исчерпает допустимый максимум в работе с возражениями.

► Источники для идей. Наилучшие сценарии телефонных разговоров создаются в результате анализа записей бесед, симуляций внутри отдела и обобщения наиболее удачного опыта менеджеров.

► Гибкость. Важно, насколько детально будет прописан сценарий разговора продавца с покупателем. Существуют сферы, где можно буквально автоматизировать беседу. Так происходит, когда ниша четко определена и продукт ясен для аудитории.

3. Тестирование

На этой стадии контролируется.

  • Разговаривает ли продавец «с листа»,
  • Приближает ли подготовленный сценарий сотрудника к поставленной цели,
  • Удается ли удерживать внимание собеседника,
  • Все ли варианты возражений клиента учтены,
  • Какие фразы и слова привели к срыву потенциально успешной сделки.

4. Внедрение

Когда текст сценария прошел «проверку боем», остается его внедрить и автоматизировать, используя специализированные сервисы, которые позволяют:

  • писать, корректировать, актуализировать текст в удобном визуальном интерфейсе,
  • отображать необходимые к применению фразы прямо во время разговора,
  • идентифицировать этапы, на которых чаще всего происходит сбой,
  • интегрировать все данные с CRM.

Скрипт холодного звонка: открытие сделки

Каждому этапу продаж соответствуют совершенно определенные фразы. Так, для открытия сделки, «соберите свой блок из предложений» с учетом следующих компонентов. Тут нет ничего сложного.

► 1. Приветствие. Доброе утро/день/вечер или здравствуйте.

► 2. Представление. Меня зовут… Я звоню вам из…

► 3. «Крюк ясности».

  • Вы оставили заявку на сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на сайте. Я могу помочь разобраться в продукции
  • Мне вас рекомендовал Иванов Иван Иванович.
  • Мы договаривались созвониться, когда вы откроете коммерческое предложение. Я вижу, что вы открыли. Мы можем сейчас его обсудить?

► 4. Озвучивание цели. Я звоню вам по поводу/на счет…

► 5. Программирование. Давайте поступим следующим образом… (определение регламента разговора)

Нужно ли говорить, что весь этот незамысловатый, но самый важный набор фраз должен быть произнесен жизнерадостным, искренним, но все же спокойным тоном.

Скрипт холодного звонка: выявление потребностей

На этом этапе используются вопросные техники, которые сами по себе направлены на выяснение с целью продать или продать побольше. Кроме того, уже в них начинается работа по убеждению покупателя. Можете выстроить этот блок сценария холодного звонка так.

  1. Выясняется принципиальный интерес. Правильно я понимаю, что вас интересует???
  2. Выясняется потенциал первичной сделки. Вам важно купить именно ??? Почему?
  3. Выясняется, кто платит, и где лицо, принимающее решение (ЛПР). Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?
  4. Выясняется объем первой сделки. Вам интересна поставка в объеме 2−3 тонны, или скорее это 10−15.

Скрипт холодного звонка: презентация

У вас же есть учебник по продукту? Нет? Вам повезло, если вы знаете свой продукт досконально. В любом случае действуем по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода).

Тут нужно будет разобраться с выгодами. Она бывают 4 видов: функциональные или логические (лучше всего работают для B2B), эмоциональные, психологические, социальные. Последние 3 характерны для B2C сегмента.

Вне зависимости от ситуации никогда не забывайте о формировании позитивного эмоционального тона. Даже если речь идет о реализации состава с сахарной свеклой.

В качестве эксперимента, просто попробуйте вот что. После каждой выгоды в презентации, говорите что-то типа: «Поверьте, вы будете довольны / счастливы / удовлетворены». Эта «глупая», прямая фраза воздействия, если вы конечно не повторяете ее как заморский попугай через каждое слово, увеличивает шансы на успешное закрытие сделки примерно на 50−60%. Если все же, как заморский попугай, не сильно ее вуалируя, то — на 30−40%.

Скрипт холодного звонка: преодоление возражений

Коллекционируйте возражения. Они, как это ни странно, — ваш шанс все же закрыть сделку. Возражая, человек в 80% случаев просто пытается начать свою игру. Задача продавца — переиграть его. Поэтому используйте при составлении скрипта холодного звонка алгоритм «Крест». И обратите внимание на ключевые фразы, которые должны быть включены в сценарий разговора.

► 1. Просто слушаем возражение. Внимательно слушаем. В нужных местах агакаем и угукаем. Можно даже повздыхать.

► 2. Выражаем понимание. Прямо произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно понимаете: резюмируем своими словами. Можно рассказать заготовленную историю, которая будет соответствовать высказанному возражению.

► 4. Контраргумент. Тут будет все: и логика, и эмоции, и психология. Лучше всего вам в этом может техника СПИН.

Каждое возражение обрабатываем по алгоритму.

Скрипт холодного звонка: закрытие сделки

Закрываем сделку легко и непринужденно. Фразы, которые помогут.

  • Скажите свои реквизиты?
  • Оформляем рассрочку / кредит?
  • Какой платежный метод для вас наиболее приемлем?
  • Visa или Mastercard?

В процессе вы наработаете свои фразы. Просто не забудьте их включить в скрипт холодных звонков. Это неотъемлемая часть продающего сценария.

Скрипт холодного звонка: секретарь

Даже самый плохой секретарь может испортить самую лучшую сделку и самый продуманный сценарий беседы. Поэтому существует отдельный, активно обсуждаемый и прорабатываемый аспект о том, как его обойти.

Заготовьте отдельный вариант разговора. Вот несколько приемов, которые вы можете использовать.

  1. Сформулируйте материальную причину, которая обеспечит ценность вашей встречи в глазах секретаря с его/ее обожаемым боссом: подарок, книжка, программа, карта и т. д.
  2. Скажите что-нибудь умное и непонятное. Скорее всего секретарь проникнется уважением и не рискнет брать на себя ответственность «отшить» такого крутого профессионала.
  3. Привлеките «своего секретаря». Пусть секретарю потенциального клиента позвонит другой продавец, который представится вашим секретарем. Это придаст важности и статусности моменту.
  4. Обозначьте дедлайн. Если «ваш» секретарь еще и добавит, что вы приехали на день/час, то это еще сильнее раскачает ситуацию.
  5. После 6 вечера. Техника заключается в том, чтобы дождаться, пока секретарь покинет помещение и постараться поговорить с ЛПРом напрямую.

Конкретные фразы подберите сами.


Мы рассказали по какой схеме подготовить скрипт холодных звонков и какие фразы лучше использовать.

Руководитель отдела продаж

Вам нужны скрипты холодных звонков для роста выручки?

Заполняйте форму



Еще статьи

alisa

Оставить ответ