Скрипт холодного звонка | как его подготовить

Скрипт холодного звонка, созданный по всем правилам, повышает возможность успешного закрытия сделки в 4 раза. Для того чтобы его написать, последовательно пройдите 4 этапа его подготовки и используйте специфические фразы, которые соответствуют 5 разным стадиям разговора продавца и покупателя.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

скрипт холодного звонка

Узнайте, как получить 70 шаблонов для отдела продаж! Сэкономьте 3 года и 1,5 млн руб. на их разработку

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Скрипт холодного звонка: составляем в 4 этапа
  • Скрипт холодного звонка: открытие сделки
  • Скрипт холодного звонка: выявление потребностей
  • Скрипт холодного звонка: формирование потребности
  • Скрипт холодного звонка: презентация
  • Скрипт холодного звонка: преодоление возражений
  • Скрипт холодного звонка: закрытие сделки
  • Скрипт холодного звонка: секретарь
  • Скрипт холодного звонка: настраиваем систему контроля качества
  • Скрипт холодного звонка: анализируем качественные и количественные параметры
  • Скрипт холодного звонка: советы, как увеличить конверсию каждого этапа в 2 раза
  • Скрипт холодного звонка: автоматизируемся

Скрипт холодного звонка: составляем в 4 этапа

Для составления скрипта холодного звонка используется алгоритм из 4 этапов.

1. Подготовка

На этом этапе следует учитывать 4 момента.

  • Цель: продать, пригласить или зарегистрировать,
  • Целевая аудитория. Как обращаться к этим людям и к каким ценностям они апеллируют,
  • Продукт. Как трансформировать характеристики продукта в выгоды для покупателя.
  • Конкуренты. Какие скрипты используют лидеры отрасли.

2. Написание тестовой версии скрипта холодного звонка

Проработайте 5 основных вещей.

► Структура. С этим все более или менее понятно, так как для тестового сценария за основу можно взять алгоритм «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие.

► Длина. Она зависит от цели. В случае с «непродающими» сценариями, которые «приглашают» или «регистрируют», время разговора должно быть ограничено 5 минутами. Когда нужно продать, используйте «циклические» варианты холодного звонка. Это означает, что беседа может длиться до определенного момента. Пока продавец не исчерпает допустимый максимум в работе с возражениями.

► Источники для идей. Наилучшие сценарии телефонных разговоров создаются в результате анализа записей бесед, симуляций внутри отдела и обобщения наиболее удачного опыта менеджеров.

► Гибкость. Важно, насколько детально будет прописан сценарий разговора продавца с покупателем. Существуют сферы, где можно буквально автоматизировать беседу. Так происходит, когда ниша четко определена и продукт ясен для аудитории.

3. Тестирование

На этой стадии контролируется.

  • Разговаривает ли продавец «с листа»,
  • Приближает ли подготовленный сценарий сотрудника к поставленной цели,
  • Удается ли удерживать внимание собеседника,
  • Все ли варианты возражений клиента учтены,
  • Какие фразы и слова привели к срыву потенциально успешной сделки.

4. Внедрение

Когда текст сценария прошел «проверку боем», остается его внедрить и автоматизировать, используя специализированные сервисы, которые позволяют:

  • писать, корректировать, актуализировать текст в удобном визуальном интерфейсе,
  • отображать необходимые к применению фразы прямо во время разговора,
  • идентифицировать этапы, на которых чаще всего происходит сбой,
  • интегрировать все данные с CRM.

Скрипт холодного звонка: открытие сделки

Каждому этапу продаж соответствуют совершенно определенные фразы. Так, для открытия сделки, «соберите свой блок из предложений» с учетом следующих компонентов. Тут нет ничего сложного.

► 1. Приветствие. Доброе утро/день/вечер или здравствуйте.

► 2. Представление. Меня зовут… Я звоню вам из…

► 3. «Крюк ясности».

  • Вы оставили заявку на сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на сайте. Я могу помочь разобраться в продукции
  • Мне вас рекомендовал Иванов Иван Иванович.
  • Мы договаривались созвониться, когда вы откроете коммерческое предложение. Я вижу, что вы открыли. Мы можем сейчас его обсудить?

► 4. Озвучивание цели. Я звоню вам по поводу/на счет…

► 5. Программирование. Давайте поступим следующим образом… (определение регламента разговора)

Нужно ли говорить, что весь этот незамысловатый, но самый важный набор фраз должен быть произнесен жизнерадостным, искренним, но все же спокойным тоном.

Скрипт холодного звонка: выявление потребностей

На этом этапе используются вопросные техники, которые сами по себе направлены на выяснение с целью продать или продать побольше. Кроме того, уже в них начинается работа по убеждению покупателя. Можете выстроить этот блок сценария холодного звонка так.

  1. Выясняется принципиальный интерес. Правильно я понимаю, что вас интересует???
  2. Выясняется потенциал первичной сделки. Вам важно купить именно ??? Почему?
  3. Выясняется, кто платит, и где лицо, принимающее решение (ЛПР). Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?
  4. Выясняется объем первой сделки. Вам интересна поставка в объеме 2−3 тонны, или скорее это 10−15.

Скрипт холодного звонка: формирование потребности

Скрипт холодного звонка может включать в себя фразы, которые не только выявляют потребность, но и формируют ее. Это необходимо в том случае, если человек не вполне осознает, что именно он хочет. А такая ситуация не редкость, даже если он вроде бы зашел, например, на один из лендингов компании и оставил заявку.

Чтобы сформировать потребность и подтолкнуть человека к покупке, нужно задавать ему вопросы особого характера. Его собственные ответы на эти вопросы убедят его лучше, чем аргументы продавца.

Существует определенная методика по формированию потребности. Она называется СПИН и представляют собой вопросную технику, включающую в себя комплекс из 4 видов вопросов.

  • Ситуационные: какая ситуация?
  • Проблемные: какие трудности?
  • Извлекающие: к чему это приведет, если ничего не изменить?
  • Направляющие: какие перспективы открываются и каких результатов удастся достигнуть?

Скрипт холодного звонка: презентация

У вас же есть учебник по продукту? Нет? Вам повезло, если вы знаете свой продукт досконально. В любом случае действуем по алгоритму ХПВ (характеристика — преимущество — выгода).

Тут нужно будет разобраться с выгодами. Она бывают 4 видов: функциональные или логические (лучше всего работают для B2B), эмоциональные, психологические, социальные. Последние 3 характерны для B2C сегмента.

Вне зависимости от ситуации никогда не забывайте о формировании позитивного эмоционального тона. Даже если речь идет о реализации состава с сахарной свеклой.

В качестве эксперимента, просто попробуйте вот что. После каждой выгоды в презентации, говорите что-то типа: «Поверьте, вы будете довольны / счастливы / удовлетворены». Эта прямая фраза воздействия, если вы конечно не повторяете ее как заморский попугай через каждое слово, увеличивает шансы на успешное закрытие сделки примерно на 50−60%.

Скрипт холодного звонка: преодоление возражений

Коллекционируйте возражения. Они, как это ни странно, — ваш шанс все же закрыть сделку. Возражая, человек в 80% случаев просто пытается начать свою игру. Задача продавца — переиграть его. Поэтому используйте при составлении скрипта холодного звонка алгоритм «Крест». И обратите внимание на ключевые фразы, которые должны быть включены в сценарий разговора.

► 1. Просто слушаем возражение. Внимательно слушаем. В нужных местах агакаем и угукаем. Можно даже повздыхать.

► 2. Выражаем понимание. Прямо произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно понимаете: резюмируем своими словами. Можно рассказать заготовленную историю, которая будет соответствовать высказанному возражению.

► 4. Контраргумент. Тут будет все: и логика, и эмоции, и психология. Лучше всего вам в этом может техника СПИН.

Каждое возражение обрабатываем по алгоритму.

Скрипт холодного звонка: закрытие сделки

Закрываем сделку легко и непринужденно. Фразы, которые помогут.

  • Скажите свои реквизиты?
  • Оформляем рассрочку / кредит?
  • Какой платежный метод для вас наиболее приемлем?
  • Visa или Mastercard?

В процессе вы наработаете свои фразы. Просто не забудьте их включить в скрипт холодных звонков. Это неотъемлемая часть продающего сценария.

Скрипт холодного звонка: секретарь

Даже самый плохой секретарь может испортить самую лучшую сделку и самый продуманный сценарий беседы. Поэтому существует отдельный, активно обсуждаемый и прорабатываемый аспект о том, как его обойти.

Заготовьте отдельный вариант разговора. Вот несколько приемов, которые вы можете использовать.

  1. Сформулируйте материальную причину, которая обеспечит ценность вашей встречи в глазах секретаря с его/ее обожаемым боссом: подарок, книжка, программа, карта и т. д.
  2. Скажите что-нибудь умное и непонятное. Скорее всего секретарь проникнется уважением и не рискнет брать на себя ответственность «отшить» такого крутого профессионала.
  3. Привлеките «своего секретаря». Пусть секретарю потенциального клиента позвонит другой продавец, который представится вашим секретарем. Это придаст важности и статусности моменту.
  4. Обозначьте дедлайн. Если «ваш» секретарь еще и добавит, что вы приехали на день/час, то это еще сильнее раскачает ситуацию.
  5. После 6 вечера. Техника заключается в том, чтобы дождаться, пока секретарь покинет помещение и постараться поговорить с ЛПРом напрямую.

Конкретные фразы подберите сами.

Скрипт холодного звонка: настраиваем систему контроля качества

Контроль и оценка холодных звонков происходят по определенному алгоритму.

1. Внедрение практики записи звонков

Это невозможно сделать без интеграции CRM c IP-телефонией. Первый и базовый шаг — внедрение CRM, второй — интеграция с телефонией, что обеспечит вам в дальнейшем немало преимуществ.

  • Вы сможете создать базу данных лучших звонков, а значит будете иметь лучшие скрипты продаж.
  • Вы получаете неисчерпаемый источник для практических занятий и повышения квалификации менеджеров.
  • У вас создается доказательная база на случай возникновения конфликтов с клиентами или сотрудниками.

2. Создание удаленного отдела контроля качества

Тут нужно понимать 2 момента. Первый — желательно, чтобы работу продавцов контролировал независимый и незаинтересованный человек. Это может быть сторонний наблюдатель в отделе, представленный сотрудникам как стажер. Второй — контроль звонков продавцов должен осуществляться строго по технологической карте или, как ее еще называют, листу развития менеджера.

Технологическая карта является чек-листом, в котором поэтапно расписаны все необходимые действия для успешного закрытия сделки. Причем ее содержание продавцы должны знать наизусть, так как она, по сути, является краткой инструкцией по бизнес-процессу в компании, алгоритмом продаж.

В листе развития могут присутствовать следующие блоки каждый со своим перечнем оцениваемых навыков: открытие сделки, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки. Все навыки оцениваются по простой системе: «1» — применил, «0» — не применил. Затем листы с оценками навыков скапливаются в личных папках сотрудников для измерения прогресса.

Перманентный контроль разговоров продавцов по телефону не должен быть тайной для отдела. Пусть знают и стараются. А вот что им знать не нужно, так это, когда и кого слушают.

Функции отдела контроля качества звонков может выполнять компания на аутсорсинге. Такой подход будет оправдан в том случае, если у вас небольшой коммерческий отдел. Когда речь идет об огромных кол-центрах с численностью сотрудников от 50 и выше — специально наймите специалиста, который будет заниматься исключительно контролем качества звонков.

Скрипт холодного звонка: анализируем качественные и количественные параметры

В дальнейшем качество звонков анализируется по системе «светофор». В этом нам очень помогают листы развития, заполненные по каждому менеджеру. В диапазоне от 0 до 100% оценивается доля задействованных сотрудником в разговоре навыков. Затем все звонки ранжируются на 3 группы по следующим критериям.

  • Красный — менее 60%
  • Желтый — 60−80%
  • Зеленый — больше 80%

Преимущество такого вида оценки качества звонков, как «светофор» состоит в том, что в итоге мы получаем понимание процессов, происходящих в отделе, в виде их наглядной визуализации в цвете. Если в итоге вы видите перед собой желто-красное полотно с редкими зелеными «островками», то необходимо срочно заняться коррекцией работы сотрудников, повышением их квалификации.

Чем больше качественных звонков, тем выше уровень выручки. Поэтому наряду с качеством контролируйте и количественные показатели. Основными количественными индикаторами эффективности является количество и длина телефонных разговоров.

Как контролировать количество

  1. Запланируйте ежедневные показатели. На них можно выйти через метод декомпозиции планов по прибыли.
  2. Сравните свои ежедневные показатели с отраслевыми стандартами и скорректируйте их в случае необходимости.
  3. Ежедневно просматривайте отчет по количеству звонков.

К сожалению, выполнение последнего пункта будет крайне проблематичным, если вы до сих пор не перешли на работу в CRM и не интегрировали в нее IP-телефонию.

Зачем контролировать длину разговора

Существует связь между длиной телефонного разговора и его результативностью. До определенной длины беседы результативность будет нарастать, а потом наоборот снижаться. Так, например, по исследованиям одной из компаний клиентов Oy-li, выяснилось, что разговоры длительностью:

  • до 1 минуты не принесли компании ни одной продажи
  • от 1 до 3 минут — конверсия начинала повышаться
  • от 3 до 5 мин — конверсия в сделку резко возрастала
  • от 5 до 10 мин — пик конверсии
  • от 10 до 12 мин — снижение конверсии в 2 раза
  • после 12 мин — бесполезный разговор.

Вычислите свои пиковые и хорошие значения длины сделки, чтобы получать наилучший результат.

Скрипт холодного звонка: советы, как увеличить конверсию каждого этапа в 2 раза

Анастасия Белочкина, сооснователь Hyperscript.ru — сервиса автоматизирующего работу со скриптами, дает несколько советов, которые помогут вам настроить холодные звонки и увеличить конверсию каждого этапа в 2 раза.

1. Автоматизируйте работу со скриптами

Готовый скрипт холодного звонка — не тот, что просто написан и вычитан. Если у вас есть шаблоны холодных звонков на листике, то это совсем не означает, что скрипты внедрены. Самые прилежные продавцы обложатся распечатками и будут в них путаться. Остальные просто не станут пользоваться или потеряют. Работа по скриптам вручную не позволит вам сравнивать их эффективность и эффективность сотрудников. Также вы не будете понимать, на каком этапе теряете клиентов.

2. Создавайте скрипты под разные задачи

Будь то скрипт холодного звонка по продаже рекламы или автомобиля. Скрипт звонка потенциальному клиенту не может быть один. Как минимум, вам нужны готовые скрипты холодных звонков для покупателей, пришедших к вам по разным каналам.

3. Готовьте свой скрипт под каждый этап воронки

Для сделок с высоким чеком и большой длиной отдельные тексты внедряются для каждого этапа. Сначала продумайте все этапы воронки продаж. Затем для каждого из них разработайте скрипт и поставьте цель. Например, цель первого звонка — отправить коммерческое предложение и назначить встречу. Цель встречи — подписать договор. Не пропускайте этапы в длинных сделках. Отрабатывайте каждый по своему скрипту. Есть немало ретивых продавцов, которые пытаются продавать квартиры как чайники. В итоге, покупатель совершенно явно ощущает, что ему буквально «втюхивают» что-то совсем ненужное и уходит.

4. Написанный скрипт должен пройти тестирование

Обязательно, после того, как сценарий беседы внедрен слушайте холодные звонки. Пример диалога должен быть разобран на детали и проанализирован с точки зрения ответа на следующие вопросы.

  • Нужным ли образом реагирует клиент?
  • Приводит ли скрипт к своей цели?

Скрипт холодного звонка: автоматизируемся

Чтобы автоматизировать работу со скриптами, можно использовать, например, тот же Hyperscript, интегрировав его с CRM. Польза от этого сервиса довольно ощутимая.

  1. Больше не нужно будет что-то писать в ворде и при каждом изменении или коррекции распечатывать для каждого менеджера новый текст. В Hyperscript есть удобный визуальный редактор, а интеграция с CRM снимает необходимость распечатки.
  2. Изменения в скрипт вносятся мгновенно. И вот уже все менеджеры пользуются новую версию.
  3. Все скрипты представлены в удобном интерфейсе. Сотрудник видит только необходимое и ничего лишнего.
  4. Можно сравнивать эффективность версий скрипта на основе их конверсии.
  5. Легко сравнить конверсию по каждому продавцу.

Мы рассказали по какой схеме подготовить скрипт холодных звонков и какие фразы лучше использовать.

скрипт холодного звонка

Вам нужны скрипты холодных звонков для роста выручки?

Заполняйте форму



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ