Скрипты для продавцов | cоставляем за 4 шага

Для того чтобы общение продавца с покупателем завершилось заключенной сделкой, необходимо заинтриговать и удержать последнего. Нужно составить такой скрипт разговора, который поможет удержать внимание покупателя и получить разрешение на презентацию продукта. Очень важно правильно начать разговор и пользоваться при этом скриптом.

1. Приветствие. Приветствие может начинаться со слов «Здравствуйте» или «Добрый день». Продавцу не следует забывать о разнице между регионами.

2. Представление. Чтобы вызвать доверие у контрагента, назовите свое имя и компанию, в которой работаете.

3. «Крюк ясности». Убедите потенциального покупателя в важности для него данного разговора, «напомнив» ему о его интересе к продукту и почему вы ему звоните, где встречались последний раз.

4. Определитесь с регламентом общения. Например, можно включить фразу «Давайте поступим следующим образом» и проговорить план разговора. Так, можно избежать резкого прерывания беседы.

5. Постройте общение по принципу вопрос/ответ. Для эффективных переговоров эту технику продавцам следует применять вместе с назначением регламента по времени.

Помимо заготовленного текста для фазы установления контакта, у вас должны быть определенные речевые шаблоны для стадии выявления или формирования потребности. Тут довольно непросто все изложить в мельчайших деталях, но тем не менее вам потребуется несколько действенных текстов.

Создавайте эти шаблоны по технике СПИН. Ее автор Нил Рекхэм проанализировал результаты около 35 000 переговоров в нескольких десятках странах мира и придумал систему, которая работает.

Методика представляет собой комплекс вопросных техник. Задачи у этих вопросов разные, но цель одна – привести к сделке. Задавайте их в следующем порядке.

► Ситуационные («С») вопросы уточняют некоторые специфические детали. Не переборщите с ними. В противном случае просто утомите человека. В конце концов, продавец должен и так хорошо знать особенности потребительского поведения своей целевой аудитории.

► Проблемные («П») вопросы. Эти уже не для получения какой-либо информации. Данные вопросы как раз призваны напомнить покупателю о его проблемах. Вы о них наслышаны. Но все равно как бы интересуетесь нет ли трудностей с тем или с этим. (А они, конечно, есть. Иначе вы бы просто уже не разговаривали с клиентом.)

► Извлекающие («И») вопросы. Если проблемные вопросы – это «вопросы-боль» для покупателя, то извлекающие вопросы – это «еще большая боль». Ведь они напоминают человеку о последствиях его неудовлетворенности ситуацией, о том, что последует, если не приступить к решению незамедлительно. Пропишите в скрипте подобные вопросы. Они самые сильные.

► Направляющие («Н») вопросы. Они должны обязательно присутствовать в скриптах. Именно направляющие вопросы позволяют человеку дать внутреннее «разрешение» самому себе на покупку. Вы как бы говорите: «Ну что решим вашу проблему? Избавим вас от неприятностей в будущем?»

Ценность продукта осознается покупателем в ответ на те потребности, который этот продукт закрывает. Существует схема ХПВ: характеристики – преимущества – выгоды. По ней опытные эксперты в области управления продажами трансформируют технические возможности товара/услуги в преимущества для тех или иных сегментов целевой аудитории.

Таким образом, задача продавца сначала правильно выявить потребность и закрыть ее соответствующим преимуществом, которое обернется выгодой для конкретного покупателя.

У вас должны быть заранее прописанны цепочки: свойство продукта – преимущество – выгода клиента.

Тут вообще все просто. Запомните, все возражения легко классифицируются. И для каждого из них подготавливается соответствующая аргументация. Главное не атаковать клиента своими контраргументами в лоб, а использовать четырехфазную схему преодоления возражения.

► 1. Выслушайте клиента до конца, не перебивая. При этому участливо кивайте или «агакайте», если разговариваете по телефону.

► 2. Скажите, что понимаете его. Прямо так и скажите: «Я вас понимаю».

► 3. Перескажите своими словами, что именно вы понимаете. Это называется в практике НЛП — присоединением.

► 4. Приведите свой контраргумент.

Первая техника — «запрос на продажу». Напоминает вопросы извлекающего и направляющего характера по технике СПИН. Подталкивает к решению и облегчает его принятие одновременно.

Вторая техника – «условное закрытие». Пропишите в скриптах вопросы, которые как бы предполагают вопрос оплаты товара решенным: «Во что завернуть?», «Куда доставить?» и т.д.

Третья техника – «ограничения». Подготовьте альтернативные вопросы, отметьте, что цена действительна только до сегодня и т.д.

Процесс создания схемы разговора зависит от сегмента бизнеса. Для роста продаж важно, чтобы он содержал ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Его может составить руководитель отдела, либо лучший продавец. Они разбираются в технологии, выявляют слабые места и корректируют сценарий, исходя из личного опыта.

► Шаг 1. Изучите покупателя и продукт. Здесь важно составить портрет целевой аудитории, понять ее потребности, и исходя из этого, представить продукт. Продавцу нужно выгодно преподнести товар, рассказать, чем он отличается от продуктов конкурентов, почему данный продукт уникален и необходим покупателю. Для выявления портрета вашего клиента сделайте ABC-анализ.

► Шаг 2. Составление. Классический скрипт строится по схеме: представление – выяснение потребности – презентация продукта – работа с возражениями – завершение сделки.

► Шаг 3. Тестирование. После написания скрипт нужно проверить на наличие слабых мест. Для проверки используйте прослушку звонков. Она поможет выявить ошибки и найти сильные стороны. Следует помнить, что скрипт нужно постоянно совершенствовать.

► Шаг 4. Автоматизация. Для эффективного использования скрипта для продавцов, можно использовать сервис HyperScript. Сервис поможет его отредактировать и будет сохранять изменения для всех продавцов сразу в режиме реального времени.

Скрипты для продавцов – страховка от фатальных ошибок, ведущих к потере клиента. Причем эти ошибки с легкостью совершают не только новички. Это, так называемый, человеческий фактор. Перечислим то, от каких ошибок, спасает скрипт.

Во-первых, менеджер никогда не забудет поздороваться и представиться при входящем звонке. Да-да, такое случается сплошь и рядом, если у менеджеров нет дисциплинирующих их скрипта.

Во-вторых, скрипт вынуждает быть вежливым. Сначала вы читаете вежливые слова, а потом употребляете их в разговоре уже не задумываясь.

В-третьих, продавец всегда уточнит имя обратившегося за помощью. Это очень важный момент. Нет приятнее звука для клиента, чем собственное имя.

В-четвертых, у менеджера перед глазами всегда будет напоминание, что нельзя выйти из разговора с потенциалом продажи, не зафиксировав договоренности.

Мы разобрались, что такое скрипты продаж и зачем они нужны, определили вопросы для формирования потребности и схемы для снятия возражений, уточнили алгоритм построения и полезные для продаж речевые фразы.

В заключение даем еще несколько общих советов:

1. Работу со скриптами необходимо автоматизировать. Только в этом случае можно быть уверенным, что отдел работает по утвержденным шаблонам. Нельзя полагаться на бумажные носители – они могут потеряться в самый ответственный момент.

2. Нельзя ограничиваться одним скриптом. Ведь воронка продаж – это несколько этапов со своими целями и задачами, и отрабатывать их надо по отдельному скрипту.

3. Обращайте внимание на длину скрипта. Ориентируйтесь на то, что для приглашения клиента на встречу потребуется 3-5 минут, а для закрытия сделки по телефону – не более 15 минут.

4. Заранее обсуждайте степень гибкости скрипта – насколько менеджер может отклониться от шаблона в том или ином случае.

Мы рассмотрели основные инструменты создания схемы разговора и перечислили фразы, которые можно использовать в общении с клиентами. Подробнее о скриптах продаж читайте в этой статье.