Прослушка звонков | 6 шагов для оценки менеджеров

Прослушка звонков помогает увеличить продажи, минимум, на 15%. Как анализировать их качество и количество, как изменить скрипты и настроить систему обучения менеджеров, рассказываем в этой статье.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Прослушка звонков

Читайте в статье:

Прослушка звонков: избегайте 5 ошибок настройки системы
Прослушка звонков: преследуйте 4 основных выгоды
Прослушка звонков: ориентируйтесь на скрипты
Прослушка звонков: работайте с записями по листам развития
Прослушка звонков: оцените качество навыков каждого сотрудника
Прослушка звонков: следите за количественными показателями
Прослушка звонков: организуйте тренинги продавцов
Прослушка звонков: основные моменты

Процесс прослушки звонков – стройный алгоритм, состоящий из 6 этапов.

Настройка системы
Следование выгодам
Заполнение листов развития
Оценка качества
Мониторинг количественных показателей
Организация обучения

Пройдите каждый из них и вас ждет увеличение продаж.

Сразу следует позаботиться об инфраструктуре, которая будет поддерживать процесс. Проверьте наличие следующих ошибок:

► Не интегрировать CRM с IP-телефонией. Это системная ошибка технического характера. Поэтому решать данную проблему нужно первой. Именно CRM обеспечит процесс на регулярной и систематичной основе.

► Не интересоваться у руководителя отдела продаж (РОП) о наиболее проблемных этапах сделок, где сотрудники теряют больше всего клиентов. РОП не сможет дать подобную информацию, если не «трудится» над записями своих подчиненных ежедневно.

► Не запрашивать у РОПа записи лучших и худших записей. Если вы этого не делаете, то, скорее всего, библиотека записей отсутствует. А наличие такого архива крайне полезно.

► Не контролировать на постоянной основе обновления, которые происходят в архивах.

► Не заполнять листы развития менеджеров по прослушке звонков. О листах развития мы поговорим чуть подробнее дальше. Скажем так, что если их нет или работа по ним не ведется, то и качество разговоров продавцов с покупателями расти не будет. А собственник потеряет деньги.

Этот небольшой чек-лист поможет вам на самом раннем этапе отладить прослушку разговоров менеджеров. А последнее в свою очередь скажется положительно на объеме выручки.

Собственники бизнесов и коммерческие директора должны с полной ясностью осознавать все выгоды от корректно настроенной системы прослушки звонков.

► 1. Интеграция IP-телефонии и CRM подразумевает возможность записи всех разговоров сотрудников с клиентами. Все эти беседы должны быть сохранены. А в результате их анализа РОПом выборочно распределены по критериям: лучшие и худшие.

Такая работа ляжет в основу внутренних тренингов в компании. У ответственного за обучение менеджеров будет материал для анализа. А само преподавание станет эффективным, так как будет основываться на конкретных примерах и строиться на контрасте. Такой метод позволит новичкам и опытным продавцам быстро идентифицировать ошибки или наоборот удачные приемы, которые привели к закрытию сделки.

► 2. Прослушка оказывает стимулирующий эффект даже на самых успешных сотрудников отдела. Они будут знать, что их слушают и слушают внимательно. Поэтому постараются превратить каждый рабочий день в свой «звездный час». Каждый понимает, что падение окажется тем более болезненным, чем с большей высоты придется упасть.

► 3. Примерно тот же стимулирующий эффект прослушка оказывает и на новичков. Но тут еще добавляется такая цель, как необходимость работы над ошибками. РОП проходится по их беседам ежедневно и разбирает на мелкие детали, показывая, где была допущена ошибка.

► 4. Записи бесед – это еще и доказательная база. В этом качестве вы можете использовать их в 2 случаях.

Плохая работа конкретного менеджера. Имея в руках все материалы, РОП сможет легко доказать халатность и плохое качество работы нерадивого подчиненного. А это уже повод для увольнения.
Конфликт с контрагентом. В этом случае легко будет прояснить ситуацию и понять, кто прав, а кто виноват. Если виноват продавец, то РОПу или собственнику следует принести извинения и поменять менеджера на другого. Если виноват покупатель, то найти новые точки соприкосновения или вообще отказаться от работы с ним.

Прослушка звонков будет тем эффективнее, если вы будете ее контролировать в соответствие с имеющимися скриптами разговоров с покупателями. Наличие работающих продающих скриптов всегда облегчает работу над ошибками.

Если вы до сих пор не пользуетесь этим инструментом, то немедленно займитесь его внедрением у себя в компании. Для этого используйте пошаговый план.

► 1. Опишите и зафиксируйте бизнес-процесс. Вам потребуется скрипт для каждого из его этапов.

► 2. Проанализируйте работу конкурентов. Заполучите их сценарии разговоров. Прием «тайного покупателя» подойдет.

► 3. Назначьте ответственных и разработайте свои тексты.

► 4. Протестируйте полученные скрипты. Следите, чтобы сотрудники четко следовали им. Отмечайте моменты, в которых что-то пошло не так. Скорректируйте тексты.

► 5. Автоматизируйте работу со скриптами. В этом вам помогут специализированные сервисы.

Записи представляют собой всего лишь сырой материал. РОП должен не просто слушать их и высказывать свои соображения по поводу того или иного слова случайно «пойманного» сотрудника. Такие в плохом смысле философские разглагольствования не изменят ситуацию.

Поэтому необходимо использовать такой инструмент как лист развития. Он содержит в себе необходимые элементы разговора, прибегать к которым нужно в обязательном порядке с целью успешного закрытия сделки.

proslushka-zvonkov

Такие формы изначально составляются на основании прослушки. Затем они тестируются на эффективность и внедряются. После этого оценка бесед с покупателями идет по накатанной.

Для объективности оценки по листу развития принята система: «1», что означает «продавец использует элемент» и «2» — «продавец не использует элемент».

Сотрудники не должны знать, в какой момент прослушивают их разговоры. Заполненные листы должны скапливаться в личных делах. И в дальнейшем РОП обязан отслеживать динамикауразвития.

Проводить такой мониторинг могут специалисты на аутсорсинге. В случае, когда количество сотрудников отдела продаж превышает 50 человек, то целесообразно нанять собственного сотрудника. Он должен будет проводить выборочные проверки звонков каждого менеджера.

Листами развития система контроля качества не ограничивается. После их заполнения разговоры подвергаются более глубокой проверке по системе «Светофор».

Эта система предполагает уже оценку уровня владения элементом- навыком по шкале от 0 до 100%.

otchet-naviki

Для наглядности результаты визуализируются в цветах светофора.

Красный — менее 60% навыков используется
Желтый — 60−80%
Зеленый — больше 80%

Так РОП с первого взгляда, даже не вдаваясь в подробности, может оценить качество работы каждого подчиненного и назначить встречу с ним в случае необходимости. Как видно из системы, внимание следует уделять «желтым» и «красным» звонкам.

Отдельный вид контроля – мониторинг количественных показателей по звонкам. Он также очень важен, так как, чем больше человек звонит, тем больше у него шансов закрыть сделку. Большое количество исходящих звонков создает и повышает статистическую вероятность оплат, а значит роста выручки.

Пожалуй, по исполнению это самая простая из форм контроля прослушки. Если вы, конечно, предварительно настроили интеграцию IP-телефонии и CRM-системы.

otsenka-menedgerov

Поработайте с данными, которые содержатся в этом отчете:

Отслеживайте длительность бесед по сделкам, завершившимся продажами,
Контролируйте количество звонков по наиболее успешным сотрудникам,
Сопоставьте количество и длительность успешных бесед и выявите наиболее удачное сочетание длительности и количества,
На основании замеров работайте над скриптом, чтобы он укладывался в «идеальные» параметры.

В идеале завершающей фазой во всей этой работе с телефонными переговорами должно стать регулярное обучение продавцов необходимым навыкам.

Они доступно отражены как раз в листах развития в следующих блоках.

Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки

Итак, обязательно интегрируйте CRM и IP-телефонию, чтобы настроить прослушки звонков менеджеров. Это не только инструмент контроля с целью наказать нерадивых сотрудников, но и контроля для дальнейших разборов и обучения.

Наличие записи также поможет разобраться в спорной ситуации: действительно ли плохо сработал менеджер или конфликт обусловлен характером клиента.

Чтобы настроить процесс прослушки звонков, нужно:

► 1. Описать бизнес-процессы, все этапы.

► 2. Разработать скрипты разговоров, протестировать и внедрить их.

► 3. Составить листы развития, внедрить систему светофор.

► 4. Настроить удаленный отдел контроля качества.

► 5.Включить в работу РОПа обязанность ежедневного прослушивания разговоров.

Сохраняйте в базе лучшие и худшие звонки, чтобы на этих примерах устраивать разборы и обучение.

Мы показали, почему важно заниматься прослушкой звонков в бизнесе. Важно не просто слушать, но и слышать. Для этого пройдите весь процесс по 6 этапам, используя статью как инструкцию.