Скрипт продаж: как правильно его составить

sub

Хотите получить эффективные скрипты продаж?

Заполняйте форму



Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.

Зачем нужны скрипты продаж:

  1. Чтобы достичь поставленной цели — продать товар или услугу.
  2. Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
  3. Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
  4. Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
  5. Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
  6. Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
  7. Чтобы контролировать работу менеджеров

Алгоритм создания скрипта продаж

Шаг 1. Подготовка

Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т. д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Шаг 2. Составление скрипта

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Тренер или руководитель отдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.

Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж, а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.

Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам — тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.

Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление — выяснение потребности — презентация продукта — работа с возражениями — завершение сделки.

Какие фразы помогают начать разговор:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
  • Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке

Какие фразы помогают выяснить потребности:

  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Какие ваши предпочтения?
  • Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
  • Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем-то посоветоваться?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Если мы поступим так, вам будет удобно?

Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.

Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.

Шаг 3. Тестирование скрипта

Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта — это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.

Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:

  1. Разговаривают ли менеджеры по скрипту
  2. Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
  3. Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
  4. Удалось ли удержать внимание клиента
  5. Какие фразы или слова привели к срыву переговоров

После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Шаг 4. Автоматизация

Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:

  1. Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера

Схема продаж

script1

2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта

Актуальная версия скрипта продаж

script2

3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени — на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

Быстрая корректировка скрипта

script3

4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.

5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

Конверсия

script4

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес

Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург

Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7−10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.
Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.
С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.
Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т. д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции.

Константин Кузовенин
Директор по маркетингу «Страховой советник «Брокерс», г. Казань

Год назад мы решили выходить на федеральный рынок и работать по франчайзинговой схеме. Сразу встал вопрос об обучении персонала партнеров для увеличения конверсии продаж. Сервис Hyper Script значительно упросил нам этот процесс. За счет единых и всегда актуальных скриптов продаж, мы увеличили эффективность работы как своих, так и менеджеров франчайзи.
Длина разговора с одним клиентом стала меньше: теперь все четко и по существу. В результате менеджеры стали больше успевать. Мы увеличили им план продаж с мотивацией роста их доходов.
Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается.
Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Салон красоты

В компании по продаже программ лояльности для салонов красоты была проблема: менеджеры не могли выйти на собственников салонов. Мы переделали скрипт продаж: «Добрый день, это журнал Cosmopolitan (название взято для примера). Хотим взять интервью о вашем салоне, как можно связаться с руководителем салона?». После чего получали контактные данные. Конверсия во взятие контакта выросла с 1% до 80%.

Логистика

При продаже логистических услуг изменили скрипт продаж: «Добрый день, у нас фура встала на МКАДе, соедините с транспортным отделом». Конверсия в выход на лицо, принимающее решение, увеличилась до 50%. Далее легко удалось выйти на Маrs, Nestle и другие крупные бренды

Сертификация

В компании по сертификации поменяли скрипт продаж: «Вам звонит начальник отдела проверок из Ростехнадзора». Секретари слышали, что звонят из контролирующего органа и сразу же переключали на главных инженеров. Этот скрипт отдали в call-центр. В результате удалось собрать базу лиц, принимающих решения, на 5000 предприятиях. Это значительно сэкономило время менеджеров по продажам внутри фирмы.

Руководитель отдела продаж

Нужны эффективные скрипты продаж?

Составим, протестируем, автоматизируем

alisa