Установление контакта с клиентом | 9 советов

Рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателем на любом этапе через точки взаимодействия или, как они называются в западной практике, touchpoints касаются их анализа, отбора, управления, улучшения.

Точки контакта – многочисленные ситуации, места и интерфейсы, образующие цепочки процессов, которые ведут клиента к покупке: от первого соприкосновения с компанией до оплаты. Все это подробно вы можете изучить на тренингах для продавцов, тренингах отдела продаж, тренингах по продажам для менеджеров в Oy-li.

К точкам взаимодействия с покупателем можно отнести маркетинговую кампанию, сайт, распространяемый через разные каналы полезный контент, секретаря, офис, бизнес-процессы, репутацию и даже автоответчик.

Каждый раз, когда покупатель любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает такая точка.

В этой точке покупатель принимает критически важные для компании решения:

• начать с вами взаимодействовать или нет;
• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на конкурентов.

Поэтому основная задача любой точки установления контакта – позитивно выделяться и запоминаться на фоне конкурирующих аналогов.

Управление процессами установления контакта осуществляется по 4 критериям.

1. Составляется список мест соприкосновения, которые сегментируются по целевым аудиториям при условии, что используются разные каналы продаж

2. Расписываются и формализуются цепочки взаимодействия с текущими и новыми клиентами

3. Можно диагностировать работают ли и как хорошо работают связи с клиентами в конкретном бизнесе, если замерять индекс лояльности клиентов – NPS (Net Promoter Score).

Основное правило работы по установлению связи с клиентами – улучшение именно эффективных мест соприкосновения на регулярной основе: ежемесячной, еженедельной, ежедневной. Это тяжелый и кропотливый труд, но результат скажется на выручке взрывообразно.

Улучшения проводятся по 4 пунктам, которые соответствуют задачам точки взаимодействия.

► WOW эффект. Например, в офисе приглашенных на встречу/презентацию/осмотр потчуют обычно кофе или чаем. Налейте человеку сока или боржоми. Предложите, в конце концов, шампанского.

► Лучше, чем у конкурентов. По одежке встречают. Если сайте конкурента есть и видео, и красивая картинка, и понятное предложение, и калькулятор, и удобная форма, то какого бы высокого качества не был товар у вас, сайт с разделами новости/о нас/прайс убьет продажи.

► Чувства. От соприкосновения с компанией у человека должны возникать позитивные эмоции. Угощайте, поите, кормите, дарите, удивляйте, заинтересовывайте.

Подходите к работе по улучшению взаимодействия с покупателем с умом – вкладывайте только в то, что работает. Если в силу специфики бизнеса, вам не нужен просторный офис в центре, но необходим крутой сайт, вкладывайтесь в реально работающий инструмент.

Пользуйтесь простыми 2 правилами для установления связи с покупателями:

1. Вкладывайте в то, что принесет вам деньги;
2. В первую очередь вкладывайте в то, что быстрее принесет деньги.

Правда состоит в том, что иногда, чтобы сделать прибыль, нужно просто переехать в другой офис. Или напомнить человеку о вебинаре с помощью автодозвона/смс, а не емейла.

Под установлением контакта или точкой соприкосновения подразумевается ситуация, процесс, что-то, что находится в динамике и ведет через несколько звеньев к основной цели – покупке.

Отслеживайте качество соприкосновения покупателя с каждым звеном и объектом. У вас могут быть прекрасные программы лояльности и хороший продукт, но совершенно кошмарный персонал на складе или отвратительная доставка. Это все звенья одной цепи. Выявляйте слабости и работайте над ними.

Пристальное наблюдение на предмет различных способов установления контакта с клиентом за лучшими в отрасли: конкурентами, смежниками, субститутами, принесет свои плоды.

► Вы будете постоянно находится в процессе обдумывания и переоценки, а значит и улучшения своих точек соприкосновения с покупателем

► Вы подтяните свой бизнес до «золотых» стандартов отрасли, что скажется на конкурентоспособности.

► Вы измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией. Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам. Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка. Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили. Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц. Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту. Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям   

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников. Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету. Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения. По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором. Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

Нетворкинг в продажах представляет особый род профессиональной активности, направленный на выстраивание дружеских и приятельских отношений с целью коммерческой деятельности. Он является формой налаживания отношений с покупателем во время личных встреч и немного отличается от того, что мы называем установление контакта с клиентом по телефону.

Работая в рамках телефонных продаж, вы лишены многих преимуществ личной встречи. Тем не менее, приемы нетворкинга приемлемы для многих каналов: мероприятий, социальных сетей и даже холодных звонков.

Методики нетворкинга можно разделить на 3 категории: техника быстрой самопрезентации (elevator pitch), приемы словесной импровизации, диалог.

Быстрая самопрезентация (elevator pitch)

Эта методика предполагает подготовку короткого, но ясного спича, который состоит из 2 частей:

1 часть — представление себя: кто, откуда, чем занимаетесь;

2 часть — преимущества от общения с вами в дальнейшем:

• профессиональные — ключевые компетенции, подходящие навыки, способность решать наболевшее, выгодные условия;
• непрофессиональные — хобби, увлечения, спорт, уникальные навыки.

При этом со всем этим следует уложиться в 30-60 секунд. Чем вам не скрипт для открытия продажи при холодном звонке? Берите на вооружение.

Приемы словесной импровизации

Приемы словесной импровизации направлены на поддержание разговора. Это важно, так как люди не любят неловких пауз. А это вполне может произойти, если вы сбились с мысли.

Ассоциации. Иногда даже самый сосредоточенный продавец проявляет временную рассеянность к сказанному. При этом в голове все равно остается общее понимание темы разговора. Вот ее и развивайте, пока не выйдете вновь на нужную «волну» с собеседником.

«По последнему слову». Когда нужно потянуть время и поддержать разговор, привязывайтесь к последней мысли, которая была высказана человеком. Фразы для установления контакта с клиентом в технике «по последнему слову» содержат связки «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…».

Вопросы. Они выручают, когда вы не знаете, как перевести разговор в нужное русло. Дайте себе время подумать. А чтобы его выиграть, задавайте собеседнику вопросы.

Диалоги

Правильные диалоги в основном строятся из вопросов продавца и ответов покупателя. Это совсем не допрос. Вы же знаете, что вопросы бывают разные: проблемные, извлекающие, направляющие, риторические. В общем все те вопросные техники, которые помогают собеседнику рассуждать и чувствовать, что его внимательно слушают.

Чтобы смягчить вопросы, используйте формулу: социальный вопрос + комментарий.

Социальный вопрос – приемлемый в рамках мероприятия выполняет функцию достижения результата.

Комментарий – смягчает «опросный» характер диалога за счет присоединений следующего вида: «я тоже…», «вот мой друг тоже…» или комплиментов.

Существуют 3 закона в области точек контакта и установления контакта с клиентом в целом.

Закон 1

У каждого объекта – бизнеса, услуги, товара, даже сотрудника компании, есть более 1 точки контакта. Это означает, что для бизнеса – это офис, вывеска, сайт, реклама и даже голос на автоответчике. Для продукта – упаковка, название, презентация, продавец, инструкция по использованию.

Закон 2

Точки контакта являются на самом деле цепочками контакта, которые состоят из звеньев касаний с покупателем. И в этой цепочке могут быть слабые звенья, приводящие к потере клиента. Чтобы обнаружить, проследите путь покупателя к оплате.

Закон 3

Точки контакта нуждаются в постоянном управлении. Вы должны составить план по улучшению каждой из них и следовать ему, внося хотя бы по одному улучшению в день.

Мы дали вам советы, как при соприкосновении покупателя и компании, увеличить конверсию и выручку. По сути, каждый из них представляет собой шаги, которые в бизнесе необходимо совершать циклически.