Развитие отдела продаж | управляем 12 показателями

Развитие отдела продаж происходит за счет контроля и улучшения 12 показателей, систематичная работа над которыми дает прирост в выручке в 2−3 раза.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Планируете заняться развитием отдела продаж и увеличить выручку?

Приходите на нашу программу и получите гарантированный результат

Развитие отдела продаж

Читайте в статье:

Развитие отдела продаж: увеличиваем долю в клиенте
Развитие отдела продаж: контролируем ARC, LTV, CRR
Развитие отдела продаж: считаем индекс лояльности
Развитие отдела продаж: организуем работу с постоянными покупателями
Развитие отдела продаж: анализируем 7 показателей
Развитие отдела продаж: контролируем отток покупателей и возвращаем их
Развитие отдела продаж: программы лояльности

Вот основные показатели, от которых зависит развитие отдела продаж:

Доля в клиенте (пенетрация)
Ценность клиента (LTV)
Показатель удержания (CRR)
Средняя сумма сделок за период (ARC)
Индекс лояльности (NPS)

Увидеть наглядно, как эти цифры влияют на развитие отдела можно на тренинге для продавцов и тренинге отдела продаж в Oy-li.

Для развития необходимо постоянно улучшать работу по текущей базе, повышая регулярность отгрузок и средний чек. Чтобы делать это не вслепую, необходимо выяснить потенциал клиента.

Его мощность измеряется с помощью подсчета пенетрации – доли продукции конкретной компании в общем объеме закупок клиента аналогичных товаров / услуг.

Работа с пенетрацией с целью развития осуществляется в несколько шагов.

1. Измерение доли компании

► Опрос по текущей базе для выяснения ответов на вопросы: «Сколько вы приобретаете такого же товара в других компаниях?», «Что еще покупаете в другом месте, что могли бы покупать у нас?», «Что нужно сделать, чтобы вы покупали у нас больше?».

► Анализ общедоступных статистических данных. Опрос постоянных покупателей – наиболее доступный инструмент для выяснения показателя пенетрации. Но лучше перепроверить свои выводы, включив в исследование анализ данных по емкости рынка, реальному количеству его участников.

2. Увеличение доли компании

Когда потенциал в случае с B2B или емкость ниши в случае с B2C определены, необходимо приступить к действиям по расширению собственной доли.

► «Выбросите» на рынок продукт с характерными чертами лид-магнита: что-то очень выгодное по низкой цене. Тем не менее следите за маржинальностью и измеряйте рентабельность. Старайтесь не работать в минус даже в этом случае.

► Разработайте и внедрите программы лояльности. Таких схем миллион. Это несложно.

► Возьмите несколько высокомаржинальных продуктов с хорошей рентабельностью и объедините их в набор. Сделайте на него скидку, чтобы в глазах потребителя он получил повышенную привлекательность.

► Мотивируйте продавцов продавать дорогие продукты или большими объемами.

Эффективно контролировать развитие менеджеров можно через систему подсчета показателей по текущей клиентской базе. К ним относятся ARC (average revenue per customer – средняя сумма за период), CRR (Customer Retention Rate – показатель удержания), LTV (Lifetime Value – ценность покупателя).

ARC покажет на какую сумму приобретает каждый постоянный клиент за определенный интересующий период времени, например, за месяц.

ARC = S x C x P

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека.

LTV расширит знание о каждом контрагенте. Он дает понимание о том, сколько компания зарабатывает на каждом своем клиенте за время его «жизни».

LTV = S x C x P x T

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека;
T — среднее «время жизни» покупатель (среднее количество месяцев, в течение которых он остается активным покупателем).

CRR – очень простой и понятный для замера коэффициента, который показывает, насколько быстро уходят или прибывают покупатели. Для развития отдела он играет большую роль.

CRR = ((E-N) / S) x 100

Е — количество покупателей на конец периода;
N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S — количество покупателей на начало периода.

Исследования ученых из Гарвардской школы бизнеса свидетельствуют о том, что повышение этого показателя на 5% может дать прирост прибыли на 25-95%.

На развитие отдела продаж позитивно влияет увеличение индекса лояльности покупателей – NPS. Дадим алгоритм его измерения и работы с ним.

1. Задайте своим покупателям 2 вопроса

Оцените по 10-бальной шкале с какой вероятностью вы готовы порекомендовать наш продукт знакомым/друзьям/родственникам?

Что нужно предпринять, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

2. Распределите ответы по 3 категориям

Недовольные (0−6 баллов) — разочарованные в продукте или сервисе. Они однозначно не дадут вам рекомендаций
Пассивные (7−8 баллов) — довольные, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендации;
Промоутеры (9−10 баллов) — лояльные, которые готовы вас рекомендовать;

3. Для развития отдела рассчитайте NPS

NPS = (Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных) — (количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных)

В итоге должно получиться простое выражение:

NPS = % промоутеров — % недовольных

4. Отнесите свой результат к 1 из 3 типов по классификации NPS

► 5−10% NPS — низкий показатель лояльности. Развитие отдела с помощью разных методов улучшения показателя – единственный выход из ситуации.

► 45% NPS — это нормальный показатель. Дела у вас идут нехорошо и неплохо. Вам надо упорно трудиться над повышением показателя и не сбавлять темпы развития отдела.

► 50−80% NPS — это лидер отрасли. Люди возвращаются снова и снова. Такие компании уже в топе, но по-прежнему имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

5. Повышайте NPS

Для того, чтобы NPS рос, необходимо:

Замерять его с регулярностью хотя бы раз в месяц,
Улучшать продукт в соответствие с рекомендациями репрезентативной группы опрошенных,
Изменять и корректировать работу по развитию отдела в соответствие с циклом Деминга (PDCA — планируй-делай-проверяй-меняй).

Привлечение новых лидов всегда несравнимо дороже, чем систематичная работа по текущей базе. А развитие отдела может замедлиться, если расходовать ресурсы неоптимально.

Это не значит, что больше не нужно заниматься лидогенерацией. Это значит, что нужно создать подразделение, которое будет заниматься «углублением» взаимоотношений с имеющимися покупателями. Предпримите 5 шагов, которые обеспечат стабильный рост за счет старой базы.

Выделите сотрудника или группу людей, которые будут работать с текущей базой на регулярной основе. Это один из ключей для быстрого развития отдела.

Закрепите каждого контрагента за конкретным менеджером,
Настройте воронку по текущей базе,
Работайте с мотивацией клиентов,
Разработайте схему мотивации для продавцов.

Чтобы развитие отдела продаж не останавливалось, его нужно контролировать по системе 7 внутренних показателей:

Выполнение планов, поставленных по каждому покупателю,
Миграция покупателей из категории в категорию по ABCXYZ-характеристикам,
Качество портфеля менеджеров, которое оценивается опять же по ABCXYZ-характеристикам их покупателей,
Регулярность отгрузок в разрезе каждого менеджера,
Ежедневная активность подчиненных по этапам бизнес-процесса,
Рентабельность по покупателям и сотрудникам,
Оборачиваемость по товарам, сотрудникам и покупателям.

Для развития отдела продаж важно, чтобы вы контролировали еще один показатель – «отток» клиентов и возвращали потерянных покупателей. Для этого нужно произвести 4 действия.

► 1. Поймите, кого считать «потерянным клиентом»: количество отказов, давность покупки или плохая оценка при замерах индекса лояльности.

► 2. Необходимо установить причины отказов: качество, обслуживание, конфликт, ассортимент.

► 3. Составьте список пропавших покупателей и проанализируйте их на предмет необходимости возврата: прежняя частота отгрузок, рентабельность, объемы, имидж для компании.

► 4. Разработайте способы возврата. Их может быть множество: подарки, скидки, новые условия, партнерские программы. А иногда хватает просто разговора первого лица, если клиент крупный или смены менеджера.

Карты скидок или накопительных баллов — это наиболее известные программы лояльности. Но не только они могут удерживать покупателей. Еще вариант — создание определенного сообщества вокруг вашего продукта/бренда.

Участники сообщества периодически встречаются, общаются. Это могут быть кулинарные шоу, выставки, состязания, гонки, забеги. Клиенты через ваш продукт могут выразить и проявить свои возможности, получить известность и т. д.

Также лояльность поддерживается через сопричастность. Например, клиентов спрашивают мнение по какому-то управленческому вопросу (как расширить ассортимент магазина, какие услуги еще внедрить, что включить в меню).

Доверие будет повышаться, если поинтересоваться, а какая цена, по мнению покупателя, будет справедливой. Все такие точки контакта внушают клиенту, что его мнение важно и ценно.

Мы рассмотрели основные показатели, улучшение которых позитивно скажется на развитии отдела продаж. Научитесь их замерять, делайте это регулярно, повышайте их, пользуясь нашими советами.