Увеличение оборота компании | 5 главных инструментов

Для увеличения оборота компании мы советуем посетить тренинг для продавцов.

Оценить эффективность работы отдела продаж можно, посчитав конверсию воронки по следующей формуле: кол-во положительно закрытых сделок / общее кол-во положительно и отрицательно закрытых сделок .

К примеру, в июле количество отрабатываемых звонков равнялось 45. 5 из них по итогам переговоров сказали «да», 19 – отказали, 21 – остаются в раздумьях. Последних при подсчете конверсии воронки в этом месяце не учитываем – они войдут в отчет только тогда, когда их решение будет однозначным.

Конверсия воронки будет рассчитываться, как 5/(5+19) х 100% = 21%. Увеличение конверсии воронки демонстрирует эффективность работы сотрудников отдела. Повысить качество их работы можно на тренинге холодных звонков.

Измерение средней длины сделки не менее важно для роста выручки. Знание данного показателя позволяет продавцам разработать верную стратегию, изменить тактику для ускорения процесса заключения контракта и не тратить больше времени на тех покупателей, сделка с которыми с высокой долей вероятности не состоится.

Подсчитать длину сделки можно по следующей формуле:

1. Сложить количество прошедших дней с момента первого звонка до закрытия каждой сделки (не важно, с положительным или отрицательным итогом – учитываются все результаты);
2. Суммировать данные показатели;
3. Разделить на общее число сделок.

Настроить контроль за длиной сделки можно при помощи CRM. Система подскажет, если переговоры затянулись, и продавец сможет дать последний шанс контрагенту для принятия решения. Это позитивно скажется на обороте компании.

После того, как и конверсия, и средняя длина сделки подсчитаны, важно обратить внимание на воронку в следующих разрезах:

• Новых и текущих клиентов;
• Эффективности использования тех или иных каналов продаж;
• Популярности у покупателей тех или иных продуктов;
• Эффективности работы каждого менеджера.

Настроить отчет по данным параметрам можно с помощью CRM. В этом случае важные управленческие решения, которые будут способствовать увеличению оборота компании, собственник будет принимать не интуитивно, а на основе статистических данных.

Увеличению качества конверсии воронки, а значит и увеличению оборота, способствуют несколько факторов.

Система обучения

Во-первых, квалификация продавцов. Следить за качеством переговоров и проводить работу над ошибками можно при помощи прослушки звонков.

Прослушка звонков является первым шагом к увеличению оборота компании и основой всей системы обучения и повышения квалификации персонала. Система обучения и повышения квалификации персонала состоит из 4 элементов.

► 1. Адаптационный тренинг. Проводится для введения в курс дела новых сотрудников с целью их скорейшего достижения стандартных плановых показателей по ежедневной активности и продажам.

► 2. Учебник по продукту. Основной целью создания этого документа является повышение экспертности продавцов в области продукта. Он включает себя такие разделы, как миссия компании, история компании, портрет клиента, описание продукта с преимуществами и выгодами для клиента, анализ конкурентной среды, технологический процесс (если речь идет о производстве), кейсы закрытия сделок опытными менеджерами.

► 3. Тестирование. Тестирование проводится по учебнику. Составляется от 300 до 600 вопросов. Затем они войдут случайным образом в несколько вариантов: от 50 до 100 вопросов на каждый. Тестирование проводится регулярно – не реже 1 раза в 2 месяца. Должна быть предусмотрена ответственность за провал тестирования сотрудников. Провалом считается ситуация, при которой продавец затруднился ответить на более чем 20% вопросов.

► 4. Модульная программа тренингов. Необходимо разработать тренинги под каждый этап бизнес-процесса. Они должны представлять собой независимые модули, для того чтобы обеспечить точечное повышение квалификации сотрудника в том или ином «навыке», где у него наблюдаются определенные трудности.

Точки контакта

Во-вторых, проработка всех точек контакта, с которыми покупатель соприкасается с продуктом (для розницы — это ценники, акции, оформление магазина, для компаний в сегменте В2В — коммерческие предложения, презентации).

От того, какой будет первая точка контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения: захочет ли клиент сотрудничать или уйдет к конкурентам.

Очень подробно о точках контакта рассказал Игорь Манн в своей одноименной книге. Он предлагает выбрать из 189 точек контакта те, которые подходят вам, и постепенно улучшать каждую из них.

Существует 3 закона точек контакта:

1. Любой бизнес имеет более одной точки контакта. Скрупулезно проследите путь покупателя к вам. Ведь он двигается к покупке именно от одной точки контакта к другой. Ищите свои оптимальные пути, которые приносят вам больше всего клиентов.

2. Точки контакта подчас бывают многосоставными и образуют целые цепочки. Всегда следите за тем, чтобы в них не образовывались слабые звенья. Например, охранник — хам.

3. Точками контакта важно управлять. Чтобы говорить об увеличении оборота компании, необходимо работать над точками контакта ежедневно, внося улучшения хотя бы в одну из них.

Индекс лояльности NPS

В-третьих, увеличение лояльности покупателя — индекс лояльности клиентов NPS.

Измерение индекса лояльности происходит методом опроса, оценки его результатов и вычисления, собственно индекса NPS.

Опрос

1. С какой долей вероятности вы станете рекомендовать продукт по шкале от 0 до 10?
2. Что и как мы должны изменить, чтобы в следующий раз получить от вас наивысшую оценку?

Классификация опрошенных

1. Критики – поставили 0-6 баллов.
2. Нейтральные – поставили 7-8 баллов.
3. Промоутеры – поставили 9-10 баллов.

Расчет NPS

1. 50−80% — вы в топе отрасли.
2. 45% — средний показатель.
3. 5−10% — повод для введения антикризисного управления.

Целевая аудитория

В-четвертых, составление портрета целевой аудитории и отработка тех клиентов, кто покупает больше и чаще всего.

Портрет целевой аудитории выясняется при помощи серии проводимых с определенной периодичностью исследований по методике ABCXYZ-анализа. Классически вся текущая база перераспределяется по 9 категориям в зависимости от объема и регулярности покупок. Когда вы поймете, кто входит в категории AX, AY, BX – вы узнаете, кто является вашей целевой аудиторией и сможете описать ее портрет.

Бизнес-процесс

В-пятых, сравнение своего бизнес-процесса с конкурентами. Нормальный бизнес-процесс – это оптимальная воронка, через этапы которой должна проходить заявка. Сравните ее с тем, что происходит у коллег. Возможно ваш процесс слишком затянут или наоборот вы действуете очень напористо?

Качественная переработка текущей базы покупателей ведет к увеличению оборота компании. Дадим 3 беспроигрышных приема, которые сразу же позволят обеспечить рост выручки компании.

► 1. Сегментация текущей базы по потребительским предпочтениям аудитории. Так вы можете выделить несколько групп, поработать над их запросами и дать каждой из них свое уникальное торговое предложение.

► 2. Увеличения ценности компании в глазах покупателей можно добиться за счет регулярного мониторинга уровня лояльности по индексу NPS (Net Promoter Score), улучшения постпродажного обслуживания, организации мероприятий и акций.

► 3. Возврат потерянных покупателей также как мера дает быстрый приход в кассу компании. Для этого нужно понять, кого собственно считать потерянным, классифицировать причины отказа со стороны этой группы покупателей, разработать меры по их возврату. Иногда хватает одного звонка, чтобы вернуть клиента.

Основная ошибка заключается в том, что менеджеры нацелены на привлечение новых клиентов, а о текущих вспоминают только тогда, когда они сами обращаются в компанию. Какие действия помогу добиться увеличения оборота?

► 1 . E-mail рассылка полезной для покупателя информации. Не нужно превращать рассылку по электронной почте в спам – от нее быстро отпишутся и важная информация, которую вы бы хотели донести до покупателя, к нему так и не поступит. Наполните письма нужной информацией для покупателя, периодически добавляя спецпредложения.

► 2. Акции и спецпредложения. Существенно увеличить оборот компании может проведение акций. Особенно в сочетании с предыдущим инструментом. Акции мотивируют контрагента на повторную покупку. Проводите их хотя бы раз в месяц.

► 3. Запуск новых продуктов. Расширяйте ассортимент товаров или предоставляемых услуг, отказывайтесь от менее востребованных в пользу наиболее популярных.

► 4. Устанавливайте групповые задачи для менеджеров в CRM – сопровождайте запуск нового продукта его презентацией текущим клиентам.

► 5. Используйте прямые рассылки по сегментам.

Мы рассмотрели, за счет каких внутренних резервов компании можно за 3 месяца увеличить оборот на 30%. Пример того, как это сделать, смотрите здесь.