Скрипт звонка | cоздаем за 4 шага

План написания продающего скрипта звонка по телефону в целом прост. Использовать 4-х шаговый алгоритму можно научиться на тренингах для продавцов, тренингах холодных звонков, тренингах по переговорам компании Oy-li. Действия следующие:

• Сбор данных – предварительное исследование аудитории, конкурентов, постановка целей,
• Формирование – написание с использованием продающих техник и алгоритмов,
• Тестирование – предварительная оценка эффективности в «поле»,
• Внедрение – интеграция в CRM, автоматизация, оперативная корректировка, как результат работы над ошибками.

Эта стадия подготовки и предварительного обдумывания. Обратите внимание, что учтены 5 важных моментов.

1. Целевая аудитория

Эта категория – альфа и омега любых продаж. Пока не определились с портретом целевой аудитории, нечего и думать о нормальном сценарии разговора по телефону. Кто эти люди, зависит от того, в каком сегменте действует компания. Чем живут? Сколько им лет? Что делают? Кто платит? Можно ли их застать лично, или нужно пробиваться к ним через секретаря.

2. Цель

Если покупатель идентифицирован верно, то нужно опять же понимать к чему должен привести разговор с ним. Он может быть заточен под разные цели:

• продать;
• пригласить на встречу;
• позвать на внутреннее мероприятие (тест-драйвы, конференции, праздники);
• Зарегистрировать для участия в вебинаре.

3. Конкуренты

Всегда ориентируйтесь на лучших в своей отрасли. Анализируйте инструменты успешных конкурентов, их скрипты звонков. Засылайте тайных покупателей, звоните, записывайте разговоры, разбирайте полученные беседы на детали, идентифицируйте внутри примененные техники и алгоритмы. В общем, если такая деятельность ведется, то у вас будет много «пищи» для анализа и понимания, как продавать больше.

4. Продукт

Тут однозначно нужно использовать язык ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). Если есть доскональное знание продукта со всеми его достоинствами, то начинайте рассказывать, чем именно эти характеристики и преимущества обернутся для клиента.

5. Гибкость

Определите степень гибкости скрипта звонка. То есть насколько часто и в каких случаях продавец может использовать свои собственные фразы. По опыту скажем, что в целом подобные «отклонения» нужно и можно сводить к минимуму. В любом случае у сотрудника всегда должен быть подробный «шаблон» разговора.

Следует проработать 5 ключевых аспектов.

1. Структура

Возьмите за основу алгоритм «5 этапов продаж». Внедряйте фразы из продающих техник, которые соответствуют этим этапам.

1. Открытие: «крюк ясности», «программирование»,
2. Выявление потребностей: вопросные техники, small talk,
3. Презентация: язык ХПВ,
4. Работа с возражениями: «крест продаж», СПИН, сторителлинг,
5. Закрытие: фразы триггеры и мотиваторы, ускоряющие принятие решения.

2. Автор

В составлении могут участвовать несколько специалистов.

• Руководитель отдела продаж (РОП)
• Тренер
• Лучшие менеджеры

3. Способы создания скрипта звонков по телефону

Они создаются на основе:

• текущего опыта;
• записей звонков;
• симуляций внутри отдела (разыгрывание по ролям между менеджерами);
• «A/B — тестирование» (запуск разных вариантов и анализ ответов выборки клиентов).

4. Длина

Варьируется в зависимости от задачи. Если цель – продать, то сценарий разговора может быть «циклическим» и лимитирован количеством возражений – 5-6. Если цель – провести pre sale (приглашение, регистрация и т.д.), то можно ограничиться и 5 минутами.

5. Эмоции

Включайте эмоции с помощью фраз: «мы рады», «вам понравится», «я вас понимаю», «вы абсолютно правы». В скриптах американских коллег есть даже отметки, где продавец должен посмеяться. Ну, хотя бы «похихикать». В общем изобразить эмоцию от шутки клиента, к которой он сам же его и подвел.

Время А/В-теста миновало. Запускаем скрипт звонка и записываем разговоры с покупателями. Параллельно не забываем о симуляциях среди менеджеров.

Слушая записи и живые звонки РОП должен контролировать следующие моменты.

• Разговаривают ли продавцы по скрипту,
• Приближает ли скрипт сотрудника к поставленной цели,
• Удается ли удерживать внимание собеседника,
• Все ли варианты возражений клиента учтены в скрипте,
• Какие фразы и слова привели к срыву потенциально успешной сделки.

Процесс тестирования может занимать до 1,5 месяцев. А РОПу в это время придется ежедневно слушать, как минимум, по 2 звонка каждого подчиненного.

Главный совет при создании скрипта звонка состоит в том, чтобы составляющий его специалист обратил самое пристальное внимание на 1-ый этап «открытие сделки».

Длится он не более 3 минут и именно тут происходит наибольшее количество срывов сделок с потенциально платежеспособными лидами. Поэтому следите, чтобы на этапе открытия присутствовали эти обязательные компоненты.

Приветствие. Не нужно говорить, что оно не должно быть формальным. Учите продавцов здороваться отчетливо и с правильным эмоциональным настроем.

Представление. Вверх неуважения к собеседнику – не сказать откуда вы звоните. Лучше всего использовать фразу: «Меня зовут:…».

«Крюк ясности». Собственно, фраза, все объясняющая. Почему вы звоните, зачем вы вообще «прицепились» к человеку. Чем более правдоподобно, уверено и легитимно она звучит, тем лучше. Вот несколько примеров.

• Вы оставили заявку на нашем сайте в 14.00
• Сейчас вы на сайте с таким-то продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
• Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Я вижу, что вы как раз это сделали.
• Мне рекомендовал позвонить вам Петр Петрович Петров.
• Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке.

Озвучивание цели. Всегда говорите о цели. Иначе человек может воспринять звонок, как нарушение собственных границ.

Программирование. Это, по сути, попытка договориться с покупателем о регламенте разговора. Люди не очень любят думать. И если у них есть принципиальный интерес, и вы им приятны как собеседник, то они с радостью согласятся на вашу инициативу управлять временем и динамикой встречи.

Включите фразу: «Давайте поступим следующим образом». Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Так как программирование – довольно авторитарная техника, то произносить ее нужно в слегка вопросительном тоне, чтобы получить от человека согласие.

Скрипт звонка только выиграет, если вы будете соблюдать 3 базовых принципа.

► Вы должны создать несколько скриптов. И речь идет не о вариантах одного и того же текста. Каждый скрипт создается под определенную цель. А цель эта зависит от характера звонка: входящий или исходящий, кто звонит, по какому продукту, по какому каналу пришел.

► Кроме того, вы должны подготовить разные скрипты в разрезе каждого из этапов воронки. Нужно ли говорить, что вы должны представлять, как устроен бизнес-процесс в компании? Затем ставим цель для каждого этапа. Например, цель первого звонка – назначить встречу, цель встречи – презентация коммерческого предложения и т.д.

► Автоматизируйте всю работу со скриптами. Так вы сможете оперативно вносить в них изменения и контролировать работу сотрудников – качественно и количественно.

Итак, создание продающего скрипта звонка включает 4 этапа. На этапе сбора данных определяется целевая аудитория, цель, анализируются конкуренты и продукт, а также оценивается возможность гибкости, то есть возможности отступить от сценария.

При создании скрипта учитывайте 5 этапов продаж, включайте техники СПИН, small talk, сторителлинг, язык ХПВ, триггеры и мотиваторы, ускоряющие принятие решения. Не лишними будут фразы, демонстрирующие согласие с клиентом, а также эмоции.

Тестируйте скрипты не на всех клиентах, а на самых лояльных. Далее вносите коррективы, снова тестируйте, а затем внедряйте.

Для повышения эффективности настройте прослушивание звонков, чтобы понимать, кто из сотрудников не использует этот инструмент. А также не забывайте, что универсальных сценариев не бывает: необходимо прописать скрипты для каждого этапа и каждой цели.

И еще — автоматизируйте процесс работы со скриптами, чтобы оперативно менять их и контролировать работу по ним.

Мы рассмотрели все 4 стадии, через которые должно пройти создание скрипта звонков. Обратите самое пристальное внимание на момент открытия сделки. Если этот этап сформирован в сценарии разговора некорректно, все остальное не имеет смысла.