Скрипт звонка | cоздаем за 4 шага

Cкрипт звонка — обязательное условие для роста выручки компании. Львиная доля выручки и потенциально результативных договоренностей о сделках по-прежнему случается по телефону. Подсчитано, что если у продавца при этом есть четкий сценарий разговора, то вероятность оплаты от клиента увеличивается на 80%. Расскажем, как написать продающий скрипт, используя 4-шаговый алгоритм.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

скрипт звонка

Узнайте, как получить 70 шаблонов для отдела продаж! Сэкономьте 3 года и 1,5 млн руб. на их разработку

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Скрипт звонка: 1 стадия — сбор данных
  • Скрипт звонка: 2 стадия — формирование
  • Скрипт звонка: 3 стадия — тестирование
  • Скрипт звонка: 4 стадия — внедрение
  • Скрипт звонка: открытие сделки
  • Скрипт звонка: 3 принципа для повышения эффективности

План написания продающего скрипта звонка по телефону в целом прост. Использовать 4-х шаговый алгоритму можно научиться на тренингах для продавцов, тренингах холодных звонков, тренингах по переговорам компании Oy-li. Действия следующие:

  • Сбор данных — предварительное исследование аудитории, конкурентов, постановка целей,
  • Формирование — написание с использованием продающих техник и алгоритмов,
  • Тестирование — предварительная оценка эффективности в «поле»,
  • Внедрение — интеграция в CRM, автоматизация, оперативная корректировка, как результат работы над ошибками.

Скрипт звонка: сбор данных

Эта стадия подготовки и предварительного обдумывания. Обратите внимание, что учтены 5 важных моментов.

1. Целевая аудитория

Эта категория — альфа и омега любых продаж. Пока не определились с портретом целевой аудитории, нечего и думать о нормальном сценарии разговора по телефону. Кто эти люди, зависит от того, в каком сегменте действует компания. Чем живут? Сколько им лет? Что делают? Кто платит? Можно ли их застать лично, или нужно пробиваться к ним через секретаря.

2. Цель

Если покупатель идентифицирован верно, то нужно опять же понимать к чему должен привести разговор с ним. Он может быть заточен под разные цели:

  • продать;
  • пригласить на встречу;
  • позвать на внутреннее мероприятие (тест-драйвы, конференции, праздники);
  • Зарегистрировать для участия в вебинаре.

3. Конкуренты

Всегда ориентируйтесь на лучших в своей отрасли. Анализируйте инструменты успешных конкурентов, их скрипты звонков. Засылайте тайных покупателей, звоните, записывайте разговоры, разбирайте полученные беседы на детали, идентифицируйте внутри примененные техники и алгоритмы. В общем, если такая деятельность ведется, то у вас будет много «пищи» для анализа и понимания, как продавать больше.

4. Продукт

Тут однозначно нужно использовать язык ХПВ (характеристики — преимущества — выгоды). Если есть доскональное знание продукта со всеми его достоинствами, то начинайте рассказывать, чем именно эти характеристики и преимущества обернутся для клиента.

5. Гибкость

Определите степень гибкости скрипта звонка. То есть насколько часто и в каких случаях продавец может использовать свои собственные фразы. По опыту скажем, что в целом подобные «отклонения» нужно и можно сводить к минимуму. В любом случае у сотрудника всегда должен быть подробный «шаблон» разговора.

Скрипт звонка: формирование

Следует проработать 5 ключевых аспектов.

1. Структура

Возьмите за основу алгоритм «5 этапов продаж». Внедряйте фразы из продающих техник, которые соответствуют этим этапам.

  1. Открытие: «крюк ясности», «программирование»,
  2. Выявление потребностей: вопросные техники, small talk,
  3. Презентация: язык ХПВ,
  4. Работа с возражениями: «крест продаж», СПИН, сторителлинг,
  5. Закрытие: фразы триггеры и мотиваторы, ускоряющие принятие решения.

2. Автор

В составлении могут участвовать несколько специалистов.

3. Способы создания скрипта звонков по телефону

Они создаются на основе:

  • текущего опыта;
  • записей звонков;
  • симуляций внутри отдела (разыгрывание по ролям между менеджерами);
  • «A/B — тестирование» (запуск разных вариантов и анализ ответов выборки клиентов).

4. Длина

Варьируется в зависимости от задачи. Если цель — продать, то сценарий разговора может быть «циклическим» и лимитирован количеством возражений — 5−6. Если цель — провести pre sale (приглашение, регистрация и т. д.), то можно ограничиться и 5 минутами.

5. Эмоции

Включайте эмоции с помощью фраз: «мы рады», «вам понравится», «я вас понимаю», «вы абсолютно правы». В скриптах американских коллег есть даже отметки, где продавец должен посмеяться. Ну, хотя бы «похихикать». В общем изобразить эмоцию от шутки клиента, к которой он сам же его и подвел.

Скрипт звонка: тестирование

Время А/В-теста миновало. Запускаем скрипт звонка и записываем разговоры с покупателями. Параллельно не забываем о симуляциях среди менеджеров.

Слушая записи и живые звонки РОП должен контролировать следующие моменты.

  • Разговаривают ли продавцы по скрипту,
  • Приближает ли скрипт сотрудника к поставленной цели,
  • Удается ли удерживать внимание собеседника,
  • Все ли варианты возражений клиента учтены в скрипте,
  • Какие фразы и слова привели к срыву потенциально успешной сделки.

Процесс тестирования может занимать до 1,5 месяцев. А РОПу в это время придется ежедневно слушать, как минимум, по 2 звонка каждого подчиненного.

Скрипт звонка: внедрение

Под внедрением следует понимать процесс автоматизации продающего скрипта звонка. Существуют сервисы, которые помогут это сделать. Используя их, можно:

  • Писать и корректировать скрипт звонка в удобном визуальном интерфейсе,
  • Оперативно вносить изменения и актуализировать скрипт звонка,
  • Отображать необходимые к произнесению сотрудником фразы в режиме реального времени в зависимости от ответа покупателя,
  • Замерять и анализировать конверсию разных версий сценариев,
  • Замерять и анализировать конверсию разных менеджеров,
  • Идентифицировать этап, на котором чаще всего происходит сбой,
  • Интегрировать все данные с CRM.

Скрипт звонка: открытие сделки

Главный совет при создании скрипта звонка состоит в том, чтобы составляющий его специалист обратил самое пристальное внимание на 1-ый этап «открытие сделки».

Длится он не более 3 минут и именно тут происходит наибольшее количество срывов сделок с потенциально платежеспособными лидами. Поэтому следите, чтобы на этапе открытия присутствовали эти обязательные компоненты.

Приветствие. Не нужно говорить, что оно не должно быть формальным. Учите продавцов здороваться отчетливо и с правильным эмоциональным настроем.

Представление. Вверх неуважения к собеседнику — не сказать откуда вы звоните. Лучше всего использовать фразу: «Меня зовут:…».

«Крюк ясности». Собственно, фраза, все объясняющая. Почему вы звоните, зачем вы вообще «прицепились» к человеку. Чем более правдоподобно, уверено и легитимно она звучит, тем лучше. Вот несколько примеров.

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 14.00
  • Сейчас вы на сайте с таким-то продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Я вижу, что вы как раз это сделали.
  • Мне рекомендовал позвонить вам Петр Петрович Петров.
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке.

Озвучивание цели. Всегда говорите о цели. Иначе человек может воспринять звонок, как нарушение собственных границ.

Программирование. Это, по сути, попытка договориться с покупателем о регламенте разговора. Люди не очень любят думать. И если у них есть принципиальный интерес, и вы им приятны как собеседник, то они с радостью согласятся на вашу инициативу управлять временем и динамикой встречи.

Включите фразу: «Давайте поступим следующим образом». Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Так как программирование — довольно авторитарная техника, то произносить ее нужно в слегка вопросительном тоне, чтобы получить от человека согласие.

Скрипт звонка: 3 принципа для повышения эффективности

Скрипт звонка только выиграет, если вы будете соблюдать 3 базовых принципа.

► Вы должны создать несколько скриптов. И речь идет не о вариантах одного и того же текста. Каждый скрипт создается под определенную цель. А цель эта зависит от характера звонка: входящий или исходящий, кто звонит, по какому продукту, по какому каналу пришел.

► Кроме того, вы должны подготовить разные скрипты в разрезе каждого из этапов воронки. Нужно ли говорить, что вы должны представлять, как устроен бизнес-процесс в компании? Затем ставим цель для каждого этапа. Например, цель первого звонка — назначить встречу, цель встречи — презентация коммерческого предложения и т. д.

► Автоматизируйте всю работу со скриптами. Так вы сможете оперативно вносить в них изменения и контролировать работу сотрудников — качественно и количественно.


Мы рассмотрели все 4 стадии, через которые должно пройти создание скрипта звонков. Обратите самое пристальное внимание на момент открытия сделки. Если этот этап сформирован в сценарии разговора некорректно, все остальное не имеет смысла.

скрипт звонка

Хотите внедрить эффективные скрипты звонков?

Оставляйте заявку



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ