Система увеличения продаж | 5 инструментов

Подробнее о том, какие меры можно включить в систему увеличения продаж можно узнать на тренинге для продавцов, тренинге переговоров и тренинге холодных звонков.

Ключевой показатель системы роста выручки — конверсия в воронке. Воронка представляет собой визуализацию всех этапов процесса закрытия сделки от первого обращения до оплаты.

Фигура имеет форму воронки именно потому, что количество проходящих через нее лидов постепенно сокращается, продвигаясь к этапу оплаты, что логично. Идеальная «воронка» имела бы форму «цилиндра», при котором число входящих обращений от клиентов было бы равно количеству покупок. Но это из области фантастики для общего понимания. Тем не менее, основная задача – сделать ее максимально широкой.

Под общей конверсией воронки подразумевается процент оплативших покупателей от общего количества закрытых сделок. При этом под «закрытыми» сделками мы понимаем всех контрагентов, которые определились с выбором. Важно помнить, что учитывается как положительный, так и отрицательный результаты.

Посчитаем конверсию на конкретном примере.

Возьмем данные из таблицы выше и воспользуемся формулой конверсии:

Конверсия за декабрь: (5 : (5+19)) х 100 = 21%

Конверсия за январь: (6 : (6 + 18)) х 100 = 25%

Обратите внимание, что цифры из колонки «Новые покупатели» для расчета конверсии не важны. Многие часто допускают ошибку, включая этот показатель в систему увеличения выручки, и делят количество положительно закрытых сделок на общее количество вошедших в воронку лидов.

На самом деле для формирования эффективной системы увеличения выручки неважно, сколько зашло в воронку за определенный период времени. Важно, сколько из них определились с ответом. Поэтому при меньшем количестве потенциальных покупателей в январе конверсия в этом месяце выше, чем в декабре.

Теперь, когда вы знаете, как правильно считать конверсию, необходимо, как минимум, замерить ее отдельно для новых и текущих клиентов. В системе увеличения выручки компании этот шаг должен быть предусмотрен.

Для этого нужно настроить в CRM отдельный фильтр, который бы отделял первичные сделки от вторичных. Если первичные сделки проходят по «нормальной» воронке, которая сужается к низу, то вторичные должны сформировать «перевернутую». В последнем случае это получится при соблюдении 2 условий:

• ваши продавцы хорошо продают и закрывают больше одной сделки с одним покупателем в последующем за конкретный период времени.
• вы не путаете понятия сделки и контрагентов, то есть считаете именно сделки.

Поэтому настройте CRM таким образом, чтобы при совершении повторной покупки статус клиента автоматически менялся с «нового» на «текущий».

Для полноты анализа на определенном этапе развитии компании в систему замеров для увеличения продаж необходимо включить анализ конверсии и по другим срезам:

• по каналам коммуникаций;
• по продуктам;
• по целевой аудитории;
• по регионам;
• по отделам;
• по сотрудникам;
• по отдельным клиентам;

Выгрузка данных в этих разрезах также легко настраивается в CRM. Без их анализа в компании с крупным оборотом можно просто «потеряться». Чисто интуитивные решения или рассчитанные «на коленке» не пройдут.

В системе анализа для увеличения выручки существует такой показатель, как длина сделки. Под ним мы понимаем количество дней от вхождения в воронку и до оплаты. Его важно измерять, а затем контролировать.

Почему важно включать показатель длины сделки в систему увеличения выручки

1. Чтобы вовремя, изменить стратегию: бизнес-процесс, скрипты, менеджера и т.д.
2. Чтобы не тратить время на «плохих» клиентов, если в действиях компании не нашлось изъянов.

Как рассчитать длину сделки

1. Для каждой сделки или репрезентативной выборки сделок из целевой аудитории необходимо посчитать количество календарных дней, за которое они были закрыты. Как и при замере конверсии, при расчете длины учитываются все «определившиеся»: те, кто оплатил и те, кто сказал «нет».
2. Затем нужно сложить полученные дни за все периоды.
3. Сумму всех календарных периодов разделить на количество закрытых сделок.

Например:

1. У вас 4 сделки. По одной вы закрыли сделку за 20 дней, по другой — за 30, по третьей — за 40, по четвертой — за 10.
2. Суммируете: 20 + 30 + 40 + 10 = 100.
3. Делите: 100 : 4 = 25 дней.

Таким образом, средняя длина сделки будет равняться 25 дням. Для всех бизнесов длина сделки замеряется одинаково. Но получив результат, не спешите радоваться или расстраиваться. Сравните свой результат со стандартами отрасли.

Система увеличения продаж предполагает снижение показателя длины сделки и повышение конверсии. Этого можно добиться, если поработать с 5 направлениями.

1. Анализ бизнес-процессов

Посмотрите насколько они оптимальны, нет ли избыточных этапов, можно ли что-то автоматизировать. Для этого необходимо зафиксировать и формализовать их, если вы еще этого не сделали. Затем начните заполнять «карты рабочего дня» сотрудников. По ним вы сразу увидите насколько правильно организована структура, рабочее время, сотрудники.

2. Идентификация целевую аудиторию

Изучите всех тех, кому вы уже что-то продали. Проведите ABCXYZ-анализ. Он покажет, кто покупает у вас чаще всего и больше всего. Именно эта группа и является целевой. Квалифицируйте лид на уже входе на предмет его соответствия и решайте стоит ли тратить на него много времени.

3. Улучшение точек контакта

Проследите весь «путь» покупателя к вам. Это, так называемые, цепочки из точек контакта. Улучшайте их качество. Важно все: ценники, форма продавцов, оформление акций, сайт/лендинги, витрины, коммерческое предложение, визитки, презентации, скрипты, письма, текст и озвучка автоответчика.

4. Улучшение продукта

Чтобы знать, как улучшить продукт в системе для увеличения продаж, нужно знать, какие именно шаги нужно предпринять. Вы никак не узнаете этого, не спросив у своих покупателей. Четкое представление и море ценной информации вы получите, если замерите индекс лояльности – NPS (Net Promoter Score).

5. Обучение персонала

В системе увеличения продаж это одна из самых действенных мер. Для того, чтобы отслеживать уровень демонстрируемых продавцами навыков используйте 3 инструмента:

• прослушка разговоров сотрудников;
• заполнение листов развития;
• оценка навыков по методике «светофор».

В зависимости от результатов проводите обучение по отдельным этапам закрытия сделки.

Далее в свою систему увеличения продаж следует включить 3 обязательных элемента.

Создайте качественную емейл-рассылку. Не нужно просто рассылать спам с рекламой продукта. Времена изменились. Постарайтесь сделать емейл-рассылку полезной и интересной.

Проводите маркетинговые кампании. Это повторяющийся повод для дополнительного взаимодействия со своей целевой аудитории. Поэтому проводите кампании регулярно и с высокой частотой. Для этого совсем необязательно выдумывать что-то особенное и тратить грандиозные средства.

Запускайте новые продукты. Это хороший вариант для тех, кто точно знает, кто составляет его целевую аудиторию (проведен ABCXYZ-анализ) и что этот «кто-то» хочет (измерен NPS).

Измерение рейтинга лояльности по индексу NPS (Net Promoter Score) уже перестало быть просто исследовательским инструментом, который косвенным образом влиял на систему увеличения продаж.

Примечательно, что многие компании ввели замер NPS как обязательный этап для воронки первичных сделок. То есть сделка не считается завершенной даже после оплаты, пока клиент не будет опрошен на предмет его оценки компании по десятибалльной шкале и рекомендаций по поводу продукта/сервиса.

Сам по себе опрос, который необходим для выяснения NPS, является инструментом, демонстрирующим заботу о покупателе. Кроме того, вы получаете ценную информацию и можете использовать ее для улучшения качества продукта, точек контакта, маркетинга и т.д.

Итак, система увеличения продаж работает комплексно, если внедрены и используются эфективные инструментов. Ключевой показатель — воронка продаж, которая визуализирует все этапы сделки — от первого обращения до оплаты.

Воронки необходимо строить в разных разрезах, а также важно следить не только за общей конверсией в воронке, но и при переходе с этапа на этап.

Для системного анализа текущего состояния дел и планирования необходимо оценить среднюю длину сделки. Это поможет не тратить время на клиентов, которые не намерены покупать, сравнить со стандартами в отрасли, подумать, как можно сократить показатель.

Сократить длину сделки и повысить конверсию можно, проработав следующие направления:

• проанализировать бизнес-процессы
• определить целевую аудиторию
• улучшить точки контакта
• улучшить продукт
• обучить персонал.

Мы рассмотрели ряд инструментов, которые позволят сформировать систему по увеличению продаж.