Шаблон скрипта холодного звонка – инструмент, который увеличивает шансы каждой конкретной продажи на 80%. Кроме того, он избавляет от сложностей во взаимодействии с персоналом: набором и увольнением. Расскажем об этом подробнее.
Шаблон скрипта холодного звонка: что будет без него
Сила шаблонов скриптов холодных разговоров порой сильно недооценивается. А компания без него может столкнуться с глобальными трудностями.
1. Продавцы не будут отрабатывать лиды на 100%. Так как в процессе разговора они не имеют плана перед глазами в виде сценария беседы, то вполне могут что-то упустить или не применить ту или иную технику закрытия сделки.
2. Невозможно проконтролировать результат. Каждый сотрудник продает по своему собственному шаблону скрипта холодной беседы. У кого-то получается, у кого-то нет. Закрытие сделок становится искусством, а не технологией.
3. Сложно обучать новичков. Отсутствие готового текста разговора не позволит быстро ввести курс дела нового человека. Вы потратите много времени и денег на его обучение. А он не начнет с первого же месяца приносить прибыль. В компаниях, где набор сотрудников поставлен на поток, а все их действия строго регламентированы, обучение продавцов длится 3-4 дня.
4. Чтобы сделки закрывались приходится нанимать «дорогих» и опытных сотрудников. При наличие четкой и отработанной технологии со сценариями бесед компании «звезды» не нужны. В противном случае придется переплачивать.
5. Нет возможности в короткие сроки развернуть новое подразделение, офис, филиал, магазин. Если шаблон скрипта холодного звонка отсутствует, то сделка каждый раз как в первый раз. А это препятствует оперативности запуска. Придется опять «выращивать» продавцов с нуля вместо того, чтобы просто их «активировать».
Шаблон скрипта холодного звонка: как подготовить
Чтобы подготовить шаблон скрипта холодного разговора нужно сделать следующее.
1. Назначить ответственных
Написанием текста могут заняться:
собственник, если больше некому и бизнес маленький;
руководитель отдела продаж (РОП);
внешний или внутренний тренер;
лучшие продавцы.
На самом деле вы можете комбинировать эти категории при наличии нескольких.
2. Определиться с назначением шаблона скрипта холодного звонка
Вам придется составить текст под разные цели. Это может зависеть от следующих факторов:
Целевая аудитория
Канал, по которому пришел лид
Продукт (если он не один)
3. Написать тестовый вариант
Чтобы сделать это, можно задействовать несколько ресурсов:
записи лучших разговоров менеджеров;
тренинги;
знания и опыт РОПа;
знания и опыт владельца.
Дальше, чтобы создать «черновик», опираемся на классическую структуру «5 этапов продаж».
Закрытие – фразы-триггеры, предложения-мотиваторы, ограниченные по времени.
Включайте в сценарий эмоции в виде пометок. Продавец со временем научится проявлять/симулировать чувства правильно и адекватно реагировать на эмоции покупателя, которые сотрудник сам и вызывает.
► 2 Шаг. Протестируйте на покупателях. Слушайте беседы продавцов, чтобы выявить, «идут» ли они по тексту, все ли возражения идентифицированы, достигают ли они поставленной цели.
► 3 Шаг. Улучшаем текст по результатам проведенного тестирования.
5. Автоматизируйте применение
В этом вам поможет CRM или специальные сервисы. Такие системы позволяют быстро и централизованно обновлять тексты сценариев, сравнивать эффективность шаблонов скриптов холодных звонков, определять, на каком этапе вы теряете клиентов.
Шаблон скрипта холодного звонка: как открывать сделку
Разберем ключевые моменты закрытия сделки. Именно от них зависит успех сделки. К таковым относится первый этап – открытие. По таймингу он не может превышать 30-90 секунд, но является базовым. Открытие закладывает фундамент и результатом должно явиться благоприятное впечатление клиента от продавца и компании.
Поэтому так важно следовать шаблону скрипта холодного звонка и идти прямо по заранее прописанным фразам от этапа к этапу: – приветствие, «крюк ясности», озвучивание цели, программирование.
Шаблон скрипта холодного звонка: что применять для выявления потребности
Шаблон скрипта холодного звонка – не просто презентация/рассказ о том, как хорош товар. В его состав должны входить вопросы. Люди не любят, когда на них давят. Они сами хотят принимать решения, ну, или, по крайней мере, думать, что они это сделали сами. А такого эффекта можно достичь, применяя вопросные техники.
Эти вопросные техники были организованы в единый алгоритм СПИН или метод Рэкхема, по имени его создателя:
С – ситуационные вопросы. Проясняют текущую ситуацию у покупателя.
П — проблемные вопросы. Высвечивают проблемы человека. Погружают в «боль».
И – извлекающие вопросы. Обращают внимания на последствия, если не решить проблемы немедленно. Погружают в «стресс».
Н – направляющие вопросы. Косвенно сообщают о возможности быстро и надежно решить проблему. Несут облегчение.
Этот алгоритм применяются при составлении шаблона скрипта холодных звонков.
Шаблон скрипта холодного звонка: как работать со скрытыми возражениями
Можно легко подготовиться и придумать аргумент, преодолевающий явное возражение. Но что делать, если говорят: «Мне нужно подумать», «У нас все в порядке», «Я вам сам перезвоню» и т.д.
Существует несколько способов, которые отрабатывают такие скрытые возражения.
► 1. Вывести клиента на искренность. Вы мягко даете знать, что эта причина, не является истинной.
► 2. Не обращать внимания. Реагировать таким образом, чтобы собеседник услышал, что вы его понимаете. И привести выгоду от сотрудничества с вами. Не характеристику, не преимущество продукта, а именно выгоду.
► 3. Сформировать доверие. Иногда человек вам просто не доверяет и прячется за фразой «мне нужно подумать». Приведите кейсы успешного взаимодействия с другими клиентами.
► 4. Продавать при отсутствии потребности. Во-первых, даже если вам говорят, что «ничего не надо», то это может быть ложью, и человеку просто неохота сейчас с этим разбираться. Во-вторых, если это правда, то нужно все равно предложить свой альтернативный вариант. Вдумчивый покупатель может пересмотреть свои решения.
Приведем несколько примеров фраз, которые могут присутствовать в шаблоне скрипта холодного звонка, работающих с таким типом возражений.
«Нам ничего не надо»
— Я вас понимаю. Речь не идет о мгновенном решении. Мы могли назначить 10-минутную встречу? Это вас не к чему не обязывает.
— Я вас понимаю. И половины наших партнеров начинали именно с этого. А теперь счастливы.
«Нужно подумать»
— Понимаю вас. Давайте подумаем вместе. Снимем вопросы уже сейчас. Это сэкономит вам время.
«У нас уже есть поставщики»
— Да, конечно. Просто если у вас будет в наличие еще и наше предложение, то у вас будет простор для маневрирования. Можно выбирать между несколькими надежными поставщиками. Это выгодно.
«Неинтересно»
— Я понимаю. У многих моих постоянных клиентов сначала тоже был такой настрой. Но после 10-минутной встречи они нашли много выгод для себя. Я вам предлагаю встретиться ненадолго. Вы измените свое мнение.
«Отправьте коммерческое предложение»
— Безусловно. Давайте встретимся предварительно. У вас займет это 5-минут. Зато мы будем точно знать, что вам интересно, и я вышлю только самую необходимую информацию.
Шаблон скрипта холодного звонка: структура
Скрипт начинается с приветствия: «добрый день» или «здравствуйте» — такие слова будут к месту. Единственно, при выборе первого учитывайте, что существует разница во времени для разных регионов.
Следующий этап — представление, когда менеджер называет свое имя и название компании. А дальше — крюк ясности. Здесь важно убедить собеседника, почему именно сейчас надо пообщаться. В качестве крюка могут выступать:
договоренности, установленные ранее
звонок по рекомендации
публичная причина (увидел, зашел на сайт…)
Затем следует этап озвучивания цели — четко сформулируйте и переходите к программированию. Здесь в ход пускаются фразы типа: «Давайте поступим следующим образом», «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Мы рассказали о том, в каком порядке формировать шаблон скрипта холодного звонка. Используйте его для достижение наилучшего результата.
Хотите составить шаблоны скриптов для холодных звонков?