Настройка CRM | 50 главных функций

Одна из главных функций руководителя отдела — умение правильно сделать настройку и организовать работу в CRM. Причем, эта функция важна особенно для маленьких компаний, которым никак нельзя терять покупателей и у которых нет больших бюджетов на привлечение новых клиентов.

Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

Корректная настройка предполагает, что вы знаете, как:

• Контролировать работу,
• Улучшить работу отдела,
• Настроить отчеты,
• Замотивировать персонал.

Настройка CRM должна осуществляться таким образом, чтобы решать 3 основные задачи.

Контроль

Эта функция является внутренне присущей CRM. С появлением этой системы вы будете вынуждены описать и зафиксировать «эталонный» бизнес-процесс, чтобы затем перенести его в CRM. После этого, все действия, производимые сотрудниками отдела продаж с лидами будут подотчетны автоматически.

Повышение качества обработки лидов

Теперь у сотрудников больше не может быть отговорок: «забыл» и «потерял». Ни первое, ни второе – невозможно. CRM напомнит и запишет все действия по сделке.

Автоматизация процессов

Очень многие процессы теперь можно проводить в автоматическом или почти автоматическом режиме: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов/коммерческих предложений.

Исходя из опыта работы с более 2700 компаниями, мы выявили типичные ошибки, которые допускаются при настройке CRM.

1. Неправильная настройка бизнес-процесса

Это можно выявить, если вы используете такие статусы, как клиент «думает», «в процессе», «в работе». В итоге на этих этапах у вас скапливается большое число потенциальных покупателей, которые никак дальше не продвигаются по воронке. Откажитесь от таких статусов, вовремя выявляйте тех, кто не купит ваш продукт, и не тратьте на них время.

2. Нет интеграции CRM с IP-телефонией

Если это так, то вы не сможете прослушать входящие звонки менеджеров и выявить ошибки в разговоре с клиентами. И далее скорректировать скрипты продаж для всех менеджеров. Кроме того, это значит, что вы не записываете плохие и хорошие диалоги, не используете их для обучения менеджеров.

3. Часть отчетов заполняется вручную, часть в CRM

Это приводит к потере части данных и невозможности увидеть всю картину с результатами менеджеров. Также это плохо сказывается на регулярности и своевременности формирования отчетов. Вы упускаете возможность вовремя что-то изменить и скорректировать.

4. Нет настройки интеграции СRM с сайтом

Это значит, что часть лидов будет обязательно потеряна, скорее всего менеджеры не внесут их все в систему, а значит им не будут поставлены задачи, и часть потенциальных покупателей не будет обработана.

5. Настройка произведена без учета интеграции CRM с аналитикой из разных систем

Вы должны знать, из какого канала и сколько лидов, а потом покупателей, вы получили. Это важно понимать, чтобы корректировать свой рекламный бюджет, знать, где найти свою целевую аудиторию, и направить все усилия на привлечение клиентов из самого эффективного источника.

6. Работа в CRM ведется, исходя из контрагентов, а не сделок

В CRM есть две сущности — контрагенты и сделки. Важно контролировать именно движение и статусы в рамках каждой сделки. Тогда вы видите конверсию каждого этапа и можете им управлять. А иначе система превращается в записную книжку с контактами и не работает как мощный аналитический инструмент.

7. Часть лидов вносится в CRM, другая — в разрозненные таблицы

Если вы не приучили сотрудников сразу вносить все данные в CRM, не включили этот момент в систему мотивации менеджеров, то значительная часть ваших лидов будет разбросана по таблицам, блокнотам. Это приводит к тому, что по этим клиентам уже никто не поставит задачи, напоминания, и в итоге они будут потеряны.

8. Нет настройки по корректной обработки сделок в CRM

В CRM не контролируются статусы сделок, не изменяются статусы сделок, менеджерам вовремя не ставятся задачи.

При интеграции CRM с сайтом, блогом, соцсетями и IP-телефонией упрощается сбор лидов и заявок. Если они будут фиксироваться на бумаге, то такие списки могут легко потеряться. Также не дает 100-процентной эффективности занесение лидов в CRM вручную из разных источников.

Интеграция CRM с другими ресурсами позволяет собирать все лиды с форм обратной связи в одно место автоматически. Это гарантия, что ни один контакт не потеряется.

Также с помощью CRM можно быстро «узнавать клиента» при повторных обращения. Понятно, что в контактах будет обозначены фамилия, имя, должность. Но нужно идти дальше: фиксируйте характеристики (скандальный/покладистый, отзывчивый, какие основные продукты/услуги заказывает и т. д.), а также историю заказа. И все эти данные система легко подгрузит при следующем обращении клиента. Это поможет дать качественный ответ даже если персонального менеджера в эту минуту нет на месте.

Всего мы рекомендуем настроить 50 функций в CRM. Ещё больше по этой теме вы можете получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели главные ошибки, которые совершают при настройке CRM и обозначили самые важные функции РОПа в работе с системой. Оцените, что у вас сделано не так и используйте наши советы как точки роста вашего отдела.