Входящие звонки: 5 техник продаж

sub

Хотите, чтобы ваши менеджеры владели лучшими техниками продаж?

Заполняйте форму прямо сейчас!



Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.

Входящие звонки: 2 главных вопроса

Почему клиент выбрал именно вас?

Почему его интересует именно этот продукт?

Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас

При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, — почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.

Какие могут быть варианты:

  • он обратился по рекомендации;
  • узнал о вас из ТОП-10 списка в интернет-поисковике и до этого уже позвонил в несколько компаний;
  • сознательно искал ваш сайт;
  • пришел, потому что увидел ваше предложение о скидке/акции.

Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?


Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»


Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?

  • Вы узнаете информацию о том, как потенциальный покупатель узнал о вас.
  • Вы помещаете в голову клиента полезные для продажи мысли-вирусы. Вы спросили про рекомендации, значит вас уже кто-то советует, потому что доволен вашим продуктом.

Выявляем ценности клиента при входящем звонке

Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.

При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца — узнать эту причину.

Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.

Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.

Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.

Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.


При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»


В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.

Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).

Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).

Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.

Определяем потребности клиентов при входящем звонке

vhodyashhie-zvonki

1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось

Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.

Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.

2. Спросите про бюджет

При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором — срывом продажи.

Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента — 70 000 руб.

Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.

3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас

Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет…(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».

4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась

Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.

5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась

Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.

Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.

Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.

Руководитель отдела продаж

Хотите обучить своих менеджеров с гарантией результата?



Еще статьи

alisa

Оставить ответ