Квалификация менеджеров | чек-лист для оценки продавцов

Чтобы держать менеджеров в тонусе и постоянно повышать их квалификацию, важно создать систему обучения, тестирования и оценки их работы. Это важно сделать:

Для сокращения периода адаптации

К сожалению, он может занимать до 3 месяцев. Но если включить вашего менеджера сразу в систему обучения и заняться его квалификацией, то этот период можно сократить до 1 месяца. Автоматизировать эти процессы вам помогут специальные платформы, например, GetCourse.

Для сокращения затрат на окладную часть

С отработанной системой квалификации продавцов вам совсем необязательно нанимать «дорогих» профессионалов. Можно сэкономить на заработной плате менеджеров. Возможно такой специалист привык к другим бизнес-процессам, логике и регламенту взаимоотношений с клиентом. При наличии собственной стройной системы повышения квалификации вы сможете самостоятельно подготовить сотрудников с наименьшими затратами.

Для ускорения выхода на плановые показатели

Даже если новичок – совсем не новичок в продажах, это вовсе не означает, что он незамедлительно достигнет хороших результатов. В вашей компании может быть своя специфика, и важно понимать, какие навыки менеджеров пригодятся именно здесь. Это следует объяснить новому сотруднику, как можно быстрее.

Например, на предшествующей работе ему давали не так много новых лидов. И продавец привык до конца работать с каждым поступившим лидом, как будто тот у него последний. А предположим, что в вашей компании процесс лидогенерации налажен гораздо лучше. Сотрудники закрывают клиента через 2-3 звонка. А если результат отрицательный, то отпускают его и переходят к другим. Новый сотрудник должен поскорее осознать эту разницу и не тратить время впустую.

Для увеличения конверсии воронки

Знание продукта повышает степень экспертности продавца и уровень квалификации. Он знает, чем отличается продукт от аналогов, может обосновать его стоимость. И вообще ведет себя, скорее как специалист в своей области, нежели продавец. Все это позволит существенно повысить процент заинтересованных в вашем продукте, что в итоге скажется на выручке.

Для роста оборота при том же объеме лидов и количестве сотрудников

Это произойдет автоматически, если вы все время будут работать над уровнем квалификации ваших продавцов и мотивацией клиентов.

Он необходим, чтобы новый менеджер понимал, в какую компанию он пришел работать, какие у нее результаты, достижения. Увидел все преимущества, понял перспективы и планы компании, осознал свою роль, уровень квалификации.

Для повышения квалификации включите в учебник по продукту следующие блоки:

► Историю компании: когда и кем она была основана, ее миссия, ценности, как долго компания специализируется на выпуске продукта, каких удалось достичь успехов.

► Ключевые клиенты: описание портрета целевого клиента, его потребностей, проблем. Эти знания помогут продавцу изначально выявлять «своего» клиента и не тратить время на остальных.

► Ключевые продукты: если у вас очень много видов продукции, распределите их по категориям. Опишите самые приоритетные, самые высокомаржинальные, флагманские и т.д.

► Отзывы: описание кейсов и реальных историй клиентов. Какие у них были проблемы, как вы их решили, как ваш продукт помог им.

► Почему вы лучше других: аргументация по этому моменту складывается из всех вышеперечисленных пунктов. Сотрудники должны без запинки формулировать, что компания делает лучше остальных.

Для повышение квалификации регулярно проводите тестирование по продукту. Для подготовки к нему составьте не менее 300-600 вопросов, охватывающих максимальное количество деталей и аспектов. Чтобы проверить знания, в сам тест включите не менее 100-200 вопросов по каждому продукту.

Допускайте к работе только тех, кто ответил на более 80% вопросов. За хорошие результаты теста на знание продукта подчиненных стоит поощрять в рамках системы мотивации менеджеров.

Чтобы понять, в каком направлении надо повысить квалификацию продавцов, обучение на какую тему провести, используйте листы развития. Они представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами. Через прослушку звонков нужно определить, какие из них менеджер применяет, а какие нет. И уже на основании этих данных сформировать программу повышения квалификации и обучения.

Что может включать лист развития

1. Этап установление контакта

• озвучивает цель звонка;
• говорит на позитивном языке;
• узнает, откуда клиент узнал о компании и т.д.

2. Этап выявление потребностей

• осуществляет вход в воронку;
• задает вопросы по анкете;
• использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
• внимательно слушает и слышит клиента;
• использует технику СПИН и т.д.

3. Этап презентации

• применяет технику «цель-выгода»;
• выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.

4. Этап работы с возражениями

• работает с возражениями по алгоритму и т.д.

5. Этап завершения сделки

• подтверждает достигнутые договоренности;
• узнает контактный телефон клиент;
• информирует клиента о последующих действиях и т.д.

Чтобы ваши сотрудники хорошо продавали, у них должны быть в наличии скрипты продаж. Скрипты представляют собой схему разговора, которая включает последовательность вопросов/предложений и возможные варианты ответа клиентов.

Само по себе использование скриптов не только повышает уровень выручки, но и способствует ускорению процесса квалификации новых менеджеров. Конечно, вы должны постоянно контролировать, используют ли они скрипты. Для автоматизации работы со скриптами вы можете использовать, например, HyperScript.

Организуйте постоянный процесс подбора продавцов. Ищите лучших и показывайте остальным, что на их место всегда есть много желающих. Это тоже стимулирует ваших сотрудников повышать свою квалификацию.

Квалификация менеджера существенно повысится, если он освоит ХПВ-язык, то есть сможет продавать, описывая продукт через характеристику — преимущества — выгоды.

К характеристикам стоит отнести размер, цвет, мощность, объем и другие свойства продукта. Преимущества — это то, что отличает ваш продукт от аналога конкурентов (цена, доставка, оперативность и т. д.). Выгоды — это то, что клиент получит в результате покупки.

Также покупателям интересны детали, и отлично, если менеджер об этом может толково рассказать. Например, кто производитель и какие материалы используются, есть ли гарантия, можно ли вернуть или купить в рассрочку.

Кроме того, квалифицированные менеджеры внедряют в работу принцип 4U. То есть может быстро донести до клиента:

• в чем полезность (Usefulness)
• в чем ультраспецифичность (Ultra specificity)
• почему срочность (Urgency)
• в чем уникальность (Uniqueness).

Мы рассмотрели, как построить систему обучения и развития менеджеров, чтобы они регулярно выполняли план. Практически все инструменты вы можете внедрить без затрат.