Индекс лояльности клиентов. Как измерить и увеличить?

Хотите получить рекомендации, как увеличить ваш индекс лояльности клиентов?

Оставляйте заявку



Индекс лояльности клиентов показывает, какой процент ваших текущих клиентов готовы рекомендовать ваш продукт. Расскажем, как его замерить, как им управлять и как он помогает увеличить выручку.

Индекс лояльности клиентов: зачем замерять

Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score) — показатель приверженности покупателей товару/услуге/компании. Он используется для оценки готовности к повторным покупкам. Еще его называют индексом готовности рекомендовать. Работе с NPS вы можете обучиться на тренингах по продажам для менеджеров, тренингах для продавцов, тренингах переговоров.

Индекс лояльности покупателей в представляет помогает оценить и понять, как повысить степени приверженности покупателей.

Последствия недостаточности усилий в этом направлении плачевны:

  • Средний чек снижается,
  • Падает показатель LTV (ценность покупателя),
  • Новые продукты не вызывают интереса у покупателей, так как нет понимания портрета целевой аудитории,
  • Показатель «отвала» покупателей растет.

В результате все это приведет к заметному падению продаж и, как следствие, снижению прибыли. Чтобы этого не происходило, необходимо:

  • Замерять индекс лояльности ежемесячно,
  • Интересоваться мнением потребителей о компании и продукте,
  • Классифицировать рекомендации покупателей,
  • Собирать отзывы довольных сторонников (promoters) и критиков (detractors).

Индекс лояльности клиентов: как замерять

Индекс NPS замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им простой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Используйте этот вопрос также как возможность получить рекомендации. Для этого задайте еще один вопрос в открытой форме: «Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10 баллов?»

Помните, что рекомендации следует спрашивать и у тех, кто «оценил» работу компании на 10 баллов. У 100-процентных сторонников всегда могут возникнуть светлые идеи по улучшению продукта. Просто в благодарность, потому что они довольны вами, и вы их вдохновляете.

Для проведения опроса можно комбинировать нескольких каналов, чтобы получить как можно больше информации:

  • обзвон по текущей базе;
  • форма на сайте;
  • опрос в офисе;
  • опрос в социальной сети;
  • опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.

Мы советуем все же обзвонить клиентов и пообщаться с ними напрямую.

Индекс лояльности клиентов: как рассчитать

Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

1. Критики или недовольные (detractors) — покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов. Они не порекомендуют вас никому. Даже не надейтесь.

2. Нейтральные или пассивные — люди, которые дали вам оценку «7» или «8». В целом они довольны. Но рекомендовать будут вряд ли. Вы их просто «не зацепили». Поработайте с ними целенаправленно. И они станут вас продвигать.

3. Сторонники или промоутеры (promoters) — эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9−10 баллов. Слушайте их внимательно. Дорожите их доверием.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Индекс лояльности клиентов: что означает полученный результат

Существует классификация индексов лояльности, по которой вы можете отнести свой бизнес к 1 из 3 категорий.

5−10% NPS — довольно низкий показатель лояльности. Компания с таким индексом лояльности практически не развивается. И вот-вот падет жертвой конкуренции и рынка.

45% NPS — хороший показатель. Говорит о том, что бизнес растет и успешно конкурирует, хотя лидером отрасли не является. Чтобы улучшить NPS, тут нужно даже не оберегать завоеванные позиции, а идти вперед, увеличивая число лояльных покупателей.

50−80% NPS — лидеры рынка. Покупатели готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста. Но не стоит почивать на лаврах.

Конечно, эта классификация довольна приблизительная и нужно еще учитывать специфику отрасли. Приведем несколько примеров «нормальных» показателей по сферам бизнеса.

  • Связь/телекоммуникации — 25%
  • Продажи автомобилей — 60%
  • Страхование — 35%
  • Банки — 25%
  • Магазины и супермаркеты — 50%
  • Интернет-торговля — 20%
  • Рестораны, кафе — 20%
  • Строительство/ремонт — 15%
  • Здравоохранение/частные клиники — 10%
  • Тренинги/консалтинг — 40%

Индекс лояльности клиентов: как управлять

Замеры и подсчеты индекса лояльности клиентов должны быть оптимальны и проводиться с высокой степенью целесообразности. Руководствуйтесь 4 принципами.

► Быстрая реакция. Замеряйте NPS по результатам проведения маркетинговой кампании, улучшения точек контакта, ввода нового продукта и т. д.

► Следите за трендами. Все рекомендации должны быть типизированы. Изучите портрет целевой аудитории, чьи отзывы попали в одну категорию. Что вы видите? Может быть вы заметите, что старшее поколение склонно критиковать? Или эта группа покупателей ожидает улучшения сервиса?

► Изменяйте планы. В любом нормальном бизнесе существует дорожная карта планов по маркетингу и улучшению точек контакта. Если тренды, которые были выявлены в результате анализа рекомендаций опрошенных, не совпали с вашими намерениями по развитию, немедленно скорректируйтесь.

► Отвечайте респондентам. Опросили? Выслушали? Исправили? Оповестите всех и каждого — критика, нейтрального или сторонника, кого касается это улучшение.

Индекс лояльности клиентов: как улучшить

Для того чтобы улучшить индекс лояльности покупателей, систематично предпринимайте ряд мер.

1. Главное и основное правило — улучшайте продукт в соответствии с рекомендациями целевой аудитории, а не собственными представлениями.

2. Постоянно улучшайте свои «точки контакта». Вы должны быть последовательны, будь то сайт, емейл-рассылка, call-центр, служба поддержки, мобильное приложение, реклама и т. д. Для этого нужно понять «маршрут» покупателя. Какими путями он приходит к вам и через какие каналы происходит дальнейшее взаимодействие.

3. Улучшайте постпродажный сервис. Это то, что делает покупателя счастливым. Если человека не оставили, не бросили при возникновении какой-либо проблемы, он даст самые лучшие отзывы, несмотря на эту самую проблему. Покупатели любят «отзывчивые» службы техподдержки, когда с ними разговаривают непосредственно, а не сообщают в течение 15 минут, как их «звонок важен». Емейл тоже не заменит живого общения с обеспокоенным человеком. Ему не хочется писать письма. Он хочет немедленно решить проблему. В общем будьте на связи и будьте готовы.

4. Ведите досье заказчиков (если, конечно, специфика бизнеса позволяет). Лицо принимающее решение — обычный человек. У него есть день рождения, семья, заботы и т. д. Возможно, он делится с вами своими горестями и радостями. Фиксируйте детали. Проявляйте к человеку искренний интерес.

5. Будьте честны перед покупателем. Это не банальность, а вечная ценность. Если уже пообещали что-то, выполняйте. Не можете — предупреждайте и извиняйтесь.

6. Обучайте / воспитывайте своих сотрудников. Речь в целом об уровне корпоративной культуры. Если он высок, то и степень ответственности и сознательности любого сотрудника перед клиентом будет высокой. Неважно относится этот работник к клиентскому подразделению или нет, он всегда все сделает так, чтобы не потерять обратившегося к нему клиента: расскажет, объяснит, направит.

7. Не скрывайте имя и контакты руководителя. Покупатель всегда должен знать, как выйти на шефа менеджера, который его курирует. Как вариант, указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте продавцов.


Индекс лояльности клиентов — важный индикатор, который отслеживает любая нацеленная на рост компания. Замеряйте его регулярно и выводите на отраслевой максимум.

Руководитель отдела продаж

Хотите получить инструменты для увеличения выручки по текущим клиентам?

Заполняйте форму



Еще статьи

alisa

Оставить ответ