Виртуальная АТС для бизнеса: принципы работы

Каналы продаж набирают и теряют популярность, но неизменно эффективными остаются только продажи по телефону. Чтобы получать больше прибыли, обзвоны клиентов необходимо автоматизировать. Для этого в отдел продаж внедряется виртуальная АТС, или IP-телефония.

Что такое АТС и где она применяется?

Виртуальная АТС – это современный модернизированный вариант привычной телефонии. Отличие от классической аппаратной телефонии заключается в передаче сигнала. Если раньше он передавался по проводам, то теперь звонки проходят через Интернет.

Из этого различия следуют и другие. Например, для виртуальной телефонии не нужны ни провода, ни дорогостоящее оборудование, ни техобслуживание. Единственный инвентарь, который потребуется для работы, – это шлюзы, устройства, напоминающие роутеры. Если сравнить аппаратную и виртуальную АТС, то у обеих обнаружатся такие особенности:

• виртуальную настраивать проще, с настройкой справится любой сотрудник. Чтобы запустить традиционную АТС, придется вызывать специалиста;
• ВАТС можно запустить за один день, а для традиционной потребуется неделя;
• к одному номеру в виртуальной АТС можно подключить нескольких сотрудников, а в традиционной – только одного;
• виртуальные АТС могут формировать отчетность.

Виртуальная АТС выполняет много других функций:

• отправляет уведомления сотрудникам отдела продаж, чтобы те перезвонили потенциальным клиентам, когда начнется рабочий день;
• распределяет звонки по менеджерам. Другими словами, все звонящие набирают один и тот же номер, но попадают к разным менеджерам. Эта функция позволяет быстрее обслуживать клиентов в телефонной очереди;
• записывает звонки. Они хранятся в облаке или в CRM, доступные к прослушке, изучению и анализу;
• оснащены голосовой почтой;
• интегрируются в популярные CRM-системы, ERP или другие программы;
• с помощью АТС можно объединить в одну сеть работников компании. Иначе говоря, сотрудникам разных отделов будет быстрее и проще связаться друг с другом;
• благодаря системе можно организовать телефонный разговор трех и более абонентов.

Подобные опции сейчас являются неотъемлемой частью любой телефонной станции, независимо от поставщика услуг связи. Автоматическая телефонная станция используется как внутри компании, для обеспечения связи между сотрудниками, так и вне ее. С помощью станции можно общаться не только с клиентами, но и с партнерами или поставщиками. При этом неважно, каким типом связи они пользуются. На телефонную станцию можно дозвониться и с мобильного, и с городского номера, и с другой АТС.

Благодаря удобству и разнообразному функционалу телефонная станция применяется практически в любых отраслях бизнеса. Активнее всего телефонию используют в кол-центрах, в гостиничном бизнесе. На крупных предприятиях станцию используют для организации общения между филиалами и офисами, расположенными в разных городах. А если предприятие ведет дела с иностранными партнерами, то с помощью телефонной станции можно сэкономить на межрегиональных звонках.

Базовая структура АТС, используемое оборудование и его назначение

Организация виртуальной телефонной системы гораздо проще, чем аналоговой. Но некоторое оборудование всё же требуется. Причем для безотказной работы АТС оборудование должно быть качественным. Есть несколько функциональных узлов:

• система коммутации, управляющее оборудование;
• телефоны, которые будут подключаться к системе и использоваться менеджерами;
• электропитание;
• системы, которые обеспечат телефонии бесперебойную работу. Например, вентиляция, охлаждение оборудования.

Сегодня есть несколько видов АТС, которые подходят для малого и среднего бизнеса:

• аппаратная,
• программная,
• виртуальная.

Они различаются по реализации основных частей АТС. Но для менеджеров или операторов все виды АТС выглядят одинаково: работники пользуются привычными мобильными или стационарными телефонами.

Виртуальная или облачная АТС

Виртуальные и облачные АТС представляют собой не набор оборудования, а услугу, которую предоставляют операторы мобильной связи или провайдеры. Компания берет в аренду оборудование или вычислительные мощности, которые принадлежат провайдеру – вот что такое АТС с технической точки зрения. Связь в офис может предоставляться несколькими способами:

1. Провайдер на своей стороне держит шлюз или сервер, а у компании находится программное обеспечение.
2. Компания берет в аренду у оператора связи виртуальную машину с программным коммутатором.
3. Программный коммутатор остается у провайдера, но в нём выделяется домен для компании-клиента.

Но так как оборудование принадлежит поставщику связи, то всю ответственность за качественную работу также несет он. Он должен проводить техобслуживание.

В этом же кроется недостаток облачной системы. Если выбрать плохого провайдера, то качество связи может ухудшиться. Не все поставщики связи регулярно проводят техобслуживание. В итоге компания работает с плохой связью, но никак не может повлиять на это.

Удобство использования АТС зависит от провайдера даже в том случае, если качество связи хорошее. Например, часто операторы предлагают бизнесу типовые решения. Потом предприятиям требуется кастомизировать телефонию, настроить ее под себя. Однако вносить изменения самостоятельно не получится – придется согласовывать их с оператором.

Рекомендовать облачную или виртуальную АТС можно даже несмотря на технические особенности. Например, телефонная система подойдет малому бизнесу. Небольшим компаниям достаточно типовых решений, поэтому запустить систему можно быстро и без дополнительных вложений.

Программная IP-АТС и аппаратная АТС

IP-ATC постепенно вытесняет виртуальную. Связь по IP дешевле при междугородних вызовах, а внутри организации общение между сотрудниками бесплатное. В сочетании с возможностями виртуальной АТС компания получает эффективную автоматизацию многих процессов и рост прибыли.

Запустить программную АТС, так же, как и облачную, недорого на начальных этапах. В отличие от предыдущей разновидности программную IP-АТС можно настроить под нужды своей компании, то есть предпринимателям не придется выбирать среди типовых решений.

Однако программную IP-АТС сложно запустить самостоятельно. Провайдеры поставляют ее в виде дистрибутива, который нужно наладить и установить. Чтобы телефония работала исправно, потребуется привлекать специалистов.

Из-за того, что компании придется постоянно взаимодействовать с техническими специалистами, содержание программной АТС может оказаться даже более дорогим, чем аппаратной.

Аппаратная АТС заменила аналоговую и работает примерно по такому же принципу. Телефонная связь обеспечивается с помощью физического оборудования. Специалисты из компании-оператора связи размещают и настраивают оборудование:

• модуль коммутации – оборудование, которое соединяет несколько устройств в единую систему;
• модуль управления;
• систему снабжения энергией, с помощью которой поддерживается работа всей системы;
• IP-шлюз, с помощью которого подключаются телефонные аппараты к сети IP для передачи голосовых вызовов;
• GSM-шлюз – устройство, позволяющее переводить телефонный трафик, полученный через традиционную телефонию, в сеть мобильной связи;
• телефоны, смартфоны, ноутбуки, с которых работники будут осуществлять или принимать вызовы от других абонентов;
• дополнительные аксессуары, которые будут использоваться менеджерами, например наушники, микрофоны и гарнитуры.

Современные аппаратные системы работают через оцифровку поступающего сигнала. Когда абонент звонит в компанию, то звонок, прежде чем оказывается переданным менеджеру, проходит несколько операций в системе. Обработка и передача проводятся в цифровом виде.

У аппаратной системы связи есть минус – ее долго и сложно масштабировать. Если потребуется добавить новых сотрудников-абонентов, то придется подключать их в отдельный слот АТС. Когда слоты заканчиваются, нужно докупать их у оператора связи. Кроме того, может закончиться место в коробке АТС, тогда новую коробку также придется покупать у провайдера. Со временем имеющаяся аппаратная АТС устареет морально и придется менять ее полностью.

Принципы работы и особенности АТС

Если описывать принцип работы виртуальной АТС кратко, то это выглядит так:

1. Клиент звонит по номеру, указанному на сайте, в рекламе. Номер может быть как мобильный, так и городской.
2. Звонок поступает в систему, при этом голосовой сигнал сжимается, чтобы снизилась нагрузка на сеть.
3. Звонок анализируется в системе, в сжатом виде проходя через программную часть телефонной станции.
4. Голосовой сигнал фиксируется на удаленном сервере.
5. Затем звонок переадресовывается на одного из менеджеров или операторов.

В этом алгоритме возможны варианты в зависимости от того, как пользователи настроили систему. Например, клиент звонит на горячую линию по единому номеру телефона. Затем голосовой помощник предлагает выбрать ему нужного сотрудника через голосовое меню. Если клиенту нужна консультация по использованию товара, он нажимает кнопку 1 и переходит на соответствующего сотрудника. Если его товар сломался, он нажимает кнопку 2 и переходит на инженера техподдержки.

Если все абоненты звонят по одному и тому же вопросу (например, для оформления заказа с лендинга), то звонки распределяются между менеджерами. Когда количество звонящих абонентов превышает количество операторов, система формирует умную очередь. Абонент слышит гудки до тех пор, пока не освободится любой из операторов. Так работает виртуальная АТС, чтобы избежать очереди из вызовов и абонентов.

Схему умной очереди можно кастомизировать. Например, в идеале на звонок должен отвечать тот менеджер, за которым в CRM-системе закреплен клиент. Но если менеджер не берет трубку в течение 10–15 секунд, то абонент переводится на помощника менеджера. Если и он не может ответить, то включается автоответчик или голосовой бот. У клиента выясняется вопрос, по которому он звонит, а позже менеджер перезванивает, уже подготовив решение.

Многие мобильные операторы предоставляют возможность подключить IP-телефонию. Она значительно расширяет возможности АТС для бизнеса. Чтобы пользоваться IP-связью, не придется покупать IP-телефоны или другое дополнительное оборудование. К сети подключаются обычные телефоны, но на них устанавливаются софтфоны – программы, позволяющие звонить по IP-сети. В этом случае телефонная станция лишь объединяет все номера в единую сеть. Звонки внутри этой сети осуществляются бесплатно, то есть компания экономит на абонентских платежах.

У автоматических телефонных систем есть несколько принципов работы:

• система автоматически присваивает каждому абоненту уникальный номер. Количество цифр в номере зависит от емкости клиентской базы. Благодаря уникальному номеру сигнал идентифицируется и передается нужному менеджеру, а потом сохраняется в базе данных;
• цифровые АТС могут иметь несколько линий. Каждая из них получает свой номер. Все линии сходятся на станции, а потом распределяются по операторам;
• переход на цифровой формат обработки данных вместо аналогового дает возможность передавать не только звук, но и другую информацию во время разговора. Например, видео;
• телефонную сеть легко масштабировать. Когда компания занимается организацией связи и покупает типовое решение от мобильного оператора, в пакете есть ограниченное количество пользователей. Другими словами, за это количество сотрудников-абонентов дополнительно не нужно платить. Но если компания расширит отдел продаж, увеличит количество пользователей, то менять мобильного оператора не придется. Достаточно просто доплатить за каждого нового участника. Новые абоненты получают свои добавочные номера для внутренней сети или индивидуальные мобильные и городские номера, по которым с ними связываются клиенты.

Достоинства и недостатки АТС

Рассмотрим преимущества виртуальной АТС, которые она дает бизнесу:

• бизнес-процессы, связанные с телефонными продажами, автоматизируются. Звонки автоматически распределяются между менеджерами, запись разговора сохраняется в нужной карточке CRM, а по итогам периода формируется отчет;
• у телефонных номеров могут быть любые коды. Например, если номер ориентирован на клиентов из определенного региона, то для повышения доверия к продавцу в номере должен быть код этого региона. Если номер действует по всей стране, то можно арендовать номера 8-800, чтобы клиентам было легче их запомнить;
• звонить можно с любого телефона или компьютера.

Помимо удобства и возможности автоматизировать бизнес-процессы, телефонная станция помогает увеличивать продажи. У отдела продаж появляются:

• книга контактов. Каждый входящий телефонный звонок фиксируется в CRM вместе с номером телефона;
• записи телефонных разговоров, по которым можно проверить, насколько активно используются в работе скрипты продаж;
• возможность проверять качество лидов, контролировать работу маркетологов. АТС легко интегрируется в сервисы бизнес-аналитики, например в платформу Roistat. Это повышает качество рекламных кампаний. Чем больше целевых покупателей приходит в компанию, тем выше конверсия продаж.

Однако виртуальную АТС стоит использовать не в любой компании. Например, крупным предприятиям, у которых офис имеет постоянный адрес, нет смысла переходить на облачную телефонию. Проще установить традиционную аппаратную телефонию с физическим оборудованием. Кроме того, у облачной телефонии есть другие недостатки:

• данные разговоров с клиентами хранятся не только в CRM в компании, но и у поставщика связи на его сервере. Это ставит под угрозу информационную безопасность предприятия;
• если компания при подключении виртуальной АТС выбрала одного провайдера связи, а потом решила его поменять, то провести замену без потерь не получится;
• функционал облачной АТС меньше, чем у более дорогой IP-ATC, то есть для получения максимума возможностей придется доплачивать;
• обслуживание виртуальной связи может обойтись дорого, особенно если на этапе установки оборудования компания сэкономила.

Чем привлекательна собственная АТС для бизнеса?

Любой организации собственная АТС будет полезна, так как наличие современной телефонии приносит компании множество выгод:

• наличие АТС положительно сказывается на имидже, особенно небольшой компании. Потенциальный клиент ищет продавца или поставщика услуги в Интернете. Он просматривает несколько десятков сайтов. Больше доверия вызывают те ресурсы, где есть прямой городской, а не мобильный номер. Ведь компании с городским номером имеют собственный офис, значит, работают официально. Если малый бизнес обзаведется АТС, то придаст себе солидности;
• благодаря АТС клиенты не теряются из-за пропущенных звонков. Например, компания запустила распродажу и количество входящих обращений резко выросло. Нередко теряется прибыль из-за того, что ресурсов отдела продаж не хватает для обработки всех входящих. Но с помощью АТС пропущенные звонки (в том числе номера телефонов) будут сохранены и менеджеры смогут перезвонить;
• облачная АТС дешевле традиционной. Последнюю подключить сложно – сперва приходится проводить телефонные линии, потом устанавливать аппаратуру, затем закупать у мобильных операторов сим-карты по корпоративным тарифам. Для использования виртуальной или облачной АТС ничего подобного не нужно. Операторы уже всё настроили, пользователям останется только подключить ноутбуки или смартфоны к сервису;
• с помощью виртуальной телефонии проще контролировать сотрудников. Большинство поставщиков IP-телефонии (например, onlineRBX) снабжают ее системой аналитики. Руководитель сможет проанализировать звонки, понять, насколько быстро берут трубки работники, удается ли им решить проблему клиента, продать товар;
• система делает работу удобнее. АТС просто настраивается и интегрируется. В процессе использования отдел продаж может настроить систему под свои нужды;
• виртуальная АТС может работать из любой точки мира. Иначе говоря, компания может находиться в одном городе, а операторы – в другом. Это позволяет сэкономить не только на содержании офиса, но и на зарплатах сотрудников.

Заключение

АТС – это современная замена аналоговой телефонной связи, отличающаяся от нее по возможностям и функционалу для бизнеса. АТС могут быть нескольких видов: виртуальными, IP или аппаратными. У каждой разновидности есть свои особенности в плане подключения и требуемого оборудования. Но какой бы вид ни выбрала организация, она получает более высокое качество связи, фиксацию всех вызовов, номеров телефонов абонентов, возможность формировать отчетность прямо в ПО для АТС. Для коммерческой организации АТС дает главное преимущество – возможность увеличить прибыль с продаж и повысить качество обслуживания.