Установление контакта с клиентом может происходить через 189 известных нам точек. Ежедневная работа по их улучшению приведет к двойному росту выручки. Дадим 7 советов.
Еще больше идей по этой теме можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Оставляйте заявку
Читайте в статье:
Рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателем на любом этапе через точки взаимодействия или, как они называются в западной практике, touchpoints касаются их анализа, отбора, управления, улучшения.
Точки контакта – многочисленные ситуации, места и интерфейсы, образующие цепочки процессов, которые ведут клиента к покупке: от первого соприкосновения с компанией до оплаты. Все это подробно вы можете изучить на тренингах для продавцов, тренингах отдела продаж, тренингах по продажам для менеджеров в Oy-li.
К точкам взаимодействия с покупателем можно отнести маркетинговую кампанию, сайт, распространяемый через разные каналы полезный контент, секретаря, офис, бизнес-процессы, репутацию и даже автоответчик.
Каждый раз, когда покупатель любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает такая точка.
В этой точке покупатель принимает критически важные для компании решения:
Поэтому основная задача любой точки установления контакта – позитивно выделяться и запоминаться на фоне конкурирующих аналогов.
Перед вами далеко не полная матрица точек соприкосновения для установления «связи» с покупателем из одноименной книги Игоря Манна.
Посмотрите, что наилучшим образом повлияет на результат продаж в бизнесе. Здесь много вариантов, каждый из которых представляет собой крупную область.
Ниже представлена «дорожная» карта установления контакта через входящий звонок в компанию.
Все должно быть расписано довольно подробно и внимания требуют даже на первый взгляд «мелкие» звенья цепочки. Например, мы всегда рекомендуем изучать отзывы о компании на блоге, форумах, специализированных сайтах. Вы можете схлопотать негативное мнение от нескольких категорий людей:
Управление процессами установления контакта осуществляется по 4 критериям.
1. Составляется список мест соприкосновения, которые сегментируются по целевым аудиториям при условии, что используются разные каналы продаж
2. Расписываются и формализуются цепочки взаимодействия с текущими и новыми клиентами
3. Можно диагностировать работают ли и как хорошо работают связи с клиентами в конкретном бизнесе, если замерять индекс лояльности клиентов – NPS (Net Promoter Score).
Основное правило работы по установлению связи с клиентами – улучшение именно эффективных мест соприкосновения на регулярной основе: ежемесячной, еженедельной, ежедневной. Это тяжелый и кропотливый труд, но результат скажется на выручке взрывообразно.
Улучшения проводятся по 4 пунктам, которые соответствуют задачам точки взаимодействия.
► WOW эффект. Например, в офисе приглашенных на встречу/презентацию/осмотр потчуют обычно кофе или чаем. Налейте человеку сока или боржоми. Предложите, в конце концов, шампанского.
► Лучше, чем у конкурентов. По одежке встречают. Если сайте конкурента есть и видео, и красивая картинка, и понятное предложение, и калькулятор, и удобная форма, то какого бы высокого качества не был товар у вас, сайт с разделами новости/о нас/прайс убьет продажи.
► Чувства. От соприкосновения с компанией у человека должны возникать позитивные эмоции. Угощайте, поите, кормите, дарите, удивляйте, заинтересовывайте.
Подходите к работе по улучшению взаимодействия с покупателем с умом – вкладывайте только в то, что работает. Если в силу специфики бизнеса, вам не нужен просторный офис в центре, но необходим крутой сайт, вкладывайтесь в реально работающий инструмент.
Пользуйтесь простыми 2 правилами для установления связи с покупателями:
Правда состоит в том, что иногда, чтобы сделать прибыль, нужно просто переехать в другой офис. Или напомнить человеку о вебинаре с помощью автодозвона/смс, а не емейла.
У компании для установления контакта с клиентом всегда больше, чем 1 точка соприкосновения с покупателем. В процессах задействовано множество объектов: услуга, товар, бизнес, подразделение, сотрудник. Именно вокруг них и происходит формирование цепочек: от соприкосновения до покупки.
Нужно разобраться с каждым из таких объектов:
Под установлением контакта или точкой соприкосновения подразумевается ситуация, процесс, что-то, что находится в динамике и ведет через несколько звеньев к основной цели – покупке.
Отслеживайте качество соприкосновения покупателя с каждым звеном и объектом. У вас могут быть прекрасные программы лояльности и хороший продукт, но совершенно кошмарный персонал на складе или отвратительная доставка. Это все звенья одной цепи. Выявляйте слабости и работайте над ними.
Пристальное наблюдение на предмет различных способов установления контакта с клиентом за лучшими в отрасли: конкурентами, смежниками, субститутами, принесет свои плоды.
► Вы будете постоянно находится в процессе обдумывания и переоценки, а значит и улучшения своих точек соприкосновения с покупателем
► Вы подтяните свой бизнес до «золотых» стандартов отрасли, что скажется на конкурентоспособности.
► Вы измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.
Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.
Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.
Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией. Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам. Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.
Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.
Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.
Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка. Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили. Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.
Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».
Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц. Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту. Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».
Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников. Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету. Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.
Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения. По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором. Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.
Нетворкинг в продажах представляет особый род профессиональной активности, направленный на выстраивание дружеских и приятельских отношений с целью коммерческой деятельности. Он является формой налаживания отношений с покупателем во время личных встреч и немного отличается от того, что мы называем установление контакта с клиентом по телефону.
Работая в рамках телефонных продаж, вы лишены многих преимуществ личной встречи. Тем не менее, приемы нетворкинга приемлемы для многих каналов: мероприятий, социальных сетей и даже холодных звонков.
Методики нетворкинга можно разделить на 3 категории: техника быстрой самопрезентации (elevator pitch), приемы словесной импровизации, диалог.
Эта методика предполагает подготовку короткого, но ясного спича, который состоит из 2 частей:
1 часть — представление себя: кто, откуда, чем занимаетесь;
2 часть — преимущества от общения с вами в дальнейшем:
При этом со всем этим следует уложиться в 30-60 секунд. Чем вам не скрипт для открытия продажи при холодном звонке? Берите на вооружение.
Приемы словесной импровизации направлены на поддержание разговора. Это важно, так как люди не любят неловких пауз. А это вполне может произойти, если вы сбились с мысли.
Ассоциации. Иногда даже самый сосредоточенный продавец проявляет временную рассеянность к сказанному. При этом в голове все равно остается общее понимание темы разговора. Вот ее и развивайте, пока не выйдете вновь на нужную «волну» с собеседником.
«По последнему слову». Когда нужно потянуть время и поддержать разговор, привязывайтесь к последней мысли, которая была высказана человеком. Фразы для установления контакта с клиентом в технике «по последнему слову» содержат связки «говоря об этом», «в продолжении темы», «раскрывая это, хотел бы сказать…».
Вопросы. Они выручают, когда вы не знаете, как перевести разговор в нужное русло. Дайте себе время подумать. А чтобы его выиграть, задавайте собеседнику вопросы.
Правильные диалоги в основном строятся из вопросов продавца и ответов покупателя. Это совсем не допрос. Вы же знаете, что вопросы бывают разные: проблемные, извлекающие, направляющие, риторические. В общем все те вопросные техники, которые помогают собеседнику рассуждать и чувствовать, что его внимательно слушают.
Чтобы смягчить вопросы, используйте формулу: социальный вопрос + комментарий.
Социальный вопрос – приемлемый в рамках мероприятия выполняет функцию достижения результата.
Комментарий – смягчает «опросный» характер диалога за счет присоединений следующего вида: «я тоже…», «вот мой друг тоже…» или комплиментов.
Существуют 3 закона в области точек контакта и установления контакта с клиентом в целом.
У каждого объекта – бизнеса, услуги, товара, даже сотрудника компании, есть более 1 точки контакта. Это означает, что для бизнеса – это офис, вывеска, сайт, реклама и даже голос на автоответчике. Для продукта – упаковка, название, презентация, продавец, инструкция по использованию.
Точки контакта являются на самом деле цепочками контакта, которые состоят из звеньев касаний с покупателем. И в этой цепочке могут быть слабые звенья, приводящие к потере клиента. Чтобы обнаружить, проследите путь покупателя к оплате.
Точки контакта нуждаются в постоянном управлении. Вы должны составить план по улучшению каждой из них и следовать ему, внося хотя бы по одному улучшению в день.
Мы дали вам советы, как при соприкосновении покупателя и компании, увеличить конверсию и выручку. По сути, каждый из них представляет собой шаги, которые в бизнесе необходимо совершать циклически.
Приходите на тренинги Oy-li
