Управление менеджерами | вводим в курс дела и ставим задачи

Чтобы эффективно управлять менеджерами любой руководитель отдела продаж должен выполнять следующий функции:

• Мотивировать менеджеров
• Планировать их задачи
• Делегировать им задачи
• Контролировать
• Обучать

Все эти функции должны быть сбалансированы и реализованы одновременно.

Последствия отсутствия одной из функций:

• Нет мотивации — не достигаете результатов;
• Нет планирования — не понятно, на что мотивировать;
• Если не делегируете — вы «зашиваетесь» в работе и упускаете все остальные точки контроля;
• Если не контролируете — не достигаете целей и не понимаете, что творится в вашем подразделении;
• Без обучения — плохая работа менеджеров, отсутствие желаемых результатов.

Рассмотрим каждую из перечисленных функций более подробно

Управление эффективностью менеджеров происходит с помощью их мотивации на 3 уровнях.

Первый уровень, главный тезис которого — «я получаю финансовое вознаграждение в зависимости от результатов своей работы», обеспечивается с помощью сложной схемы материальной мотивации. Зарплата сотрудника состоит из 3 составляющих: твердого оклада, мягкого оклада за выполнение KPI и бонусов за закрытие плана.

Второй уровень – «я получаю профессиональное признание коллег и начальства и удовлетворение от того, что я делаю» — основывается на системе нематериальной мотивации. Она подразумевает конкурсы, соревнования, бонусы за коллективный результат, наставничество.

Третий уровень – «успех компании, в которой я работаю – мой успех». Подобный уровень сознания возникает по мере последовательного внедрения корпоративных ценностей через привлекательные модели карьерного роста и профессиональной мобильности, обучение, признание, внимание не только к сотруднику, но и к его семье.

Планирование включает в себя 3 стадии:

► 1. Определение цифр ежедневной активности менеджеров методом декомпозиции для достижения общего результата по прибыли

► 2. Соотнесение этих цифр с личными целями менеджеров по SMART-технологии.

Эффективное делегирование – результат правильного подхода к организации процедур, включенных в управление менеджерами отдела продаж. Один из таких подходов – применение в менеджменте цикла Деминга или алгоритма PDCA. Он представляет собой циклически повторяющийся процесс постоянного улучшения продукта, процедур, исполнения планов и включает 4 стадии.

• Plan — Планируй
• Do -Делай
• Check — Проверяй
• Act — Изменяй/Корректируй

Только с использованием данного алгоритма ваше делегирование будет оставаться контролируемым, а не превратиться в слепое доверие к сотруднику и надежду на то, что он сделает все в полном объеме и правильно.

Управление менеджерами подразумевает каждодневную организацию их рабочего времени. Для того, чтобы люди работали технологично и последовательно, а не аврально следует руководить ими и корректировать их деятельность.

Во-первых, приучите их к еженедельным и ежедневным совещаниям с четкой повесткой:

• публичный отчет;
• публичная декларация планов;
• обсуждение ошибок;
• поощрение отличившихся и перенимание лучшего опыта.

Во-вторых, методично и регулярно работайте с пайплайном каждого менеджера – всем массивом сделок, находящихся у него в работе на разных стадиях бизнес процесса. Так, ни один продавец не почувствует, что о нем «забыли».

В-третьих, управляйте с помощью постановки групповых задач для отдельных команд менеджеров по выделенным сегментам внутри базы лидов.

Под контролем мы понимаем ежедневную отчетность, которая состоит из 4 видов отчетов: «План на неделю», «План на день», «Факт за день», «Сводный отчет». Внедрение всего этого комплекса автоматически приведет к предельной ясности относительно того, чего достигают сотрудники на ежедневной основе.

► «План на неделю» формируется продавцом в пятницу перед планируемым периодом. В нем обязательно отражаются все намеченные сделки с обозначением даты оплаты.

► «План на день» короткий отчет, который составляется сотрудником в конце рабочего дня, предшествующего планируемому. Представляет собой фрагмент «Плана на неделю».

► «Факт за день» отражает достигнутые подчиненными результаты. Заполняется или формируется автоматически дважды в день. Определите свои контрольные точки. Это могут быть 12:00 и 16:00 или 13:00 и 17:00.

► «Сводный отчет» при наличии CRM-системы и описанных форм отчетности должен заполнятся автоматически. В нем в разрезе каждого менеджера видны такие показатели, как: сумма выручки на текущий момент, сумма, которую нужно закрыть до конца недели, сумма, которую нужно закрыть до конца месяца, план на месяц, количество рабочих дней в месяце, количество прошедших рабочих дней.

Но ключевой показатель в этой таблице — потенциальный процент выполнения плана на текущую дату. Он рассчитывается по формуле:

Если получается число ниже 100%, то это означает, что сотрудник по какой-то причине отстает от графика выполнения плана.

Система обучения как способ управления менеджерами строится на основе 3 элементов.

► 1. Навыковая модель – документ, которые дает всю подборку умений с подробным описаний, необходимых сотруднику, чтобы успешно продавать.

► 2. Служба контроля качества, которая отслеживает работу продавцов по листам развития. Лист развития представляет собой чек-лист с кратким перечнем из навыковой модели, по которому оценивается качество проведенных с покупателем переговоров.

► 3. Модульная система тренингов, которые посвящены отработке зафиксированных в компании специфических этапов бизнес-процесса.

Число желающих открыть бизнес год от года только растет. Конкуренция на существующих рынках очень высока. В связи с этим на первый план выходит оперативность, влияющая на управление менеджерами по продажам, и неусыпный ежедневный контроль эффективности исполнения поставленных задач.  «Вручную» сделать это не получится. «Вручную» для сегодняшнего дня — это слишком медленно. «Заторможенная» реакция на определенные события может не только сорвать планы продаж, но даже привести к краху компании.

Средство, которое одновременно и страхует вас от неожиданных провалов, обеспечивая контроль, и ускоряет продажи – CRM система. С ее помощью вы даже можете настроить управление менеджерами отдела продаж удаленно. CRM система поможет усилить каждую из базовых функций управления персоналом.

Организация процесса

Интегрируйте CRM с источниками лидов – сайтами, лендингами, социальными сетями. И сделки в системе будут заводится автоматически сразу же после запроса пользователя.

Настройте фильтры, и лиды будут отсортированы по степени «теплости». Это очень помогает при дальнейшем их распределении между менеджерами. «Горячие» заявки – сильным продавцам, «теплые» – тем, кто немного слабее, «холодные» — в отдел телемаркетинга для разогрева.

Сфокусируйте усилия сотрудников с помощью постановки групповых задач. Обычно это помогает достичь быстрого роста продаж за короткий срок.

Автоматизируйте с помощью CRM работу со скриптами. Система даже может в нужный момент дать продавцу текст для преодоления возникшего возражения со стороны покупателя или предложить дополнительные продукты для upsale.

Интегрируйте свою CRM с IP-телефонией. Сотрудники смогут совершать большее количество звонков, делая это в один клик. Кроме того, у вас будут формироваться списки автодозвона.

Мотивация сотрудников

Так как CRM способна сегментировать лиды по степени «теплости», то самые «горячие» из них автоматически достаются наиболее результативным и исполнительным менеджерам. А провинившихся и просрочивших задание система лишит такой привилегии.

Кроме того, интеграция CRM с IP-телефонией означает, что разговоры продавцов с клиентами регулярно слушает начальник или служба контроля качества. Не нужно скрывать от подчиненных факт прослушки. Прослушка очень мотивирует.

Контроль     

СRM – воплощение функции контроля. Это то, ради чего ее приобретают и настраивают как единую экосистему, в которой протекают все процессы бизнеса. Построение воронок продаж, отчеты, аналитика, замеры показателей становятся возможными на регулярной основе только при наличии корректно настроенной СRM.

Планирование

Планирование и контроль тесно переплетены. На что опираться при планировании, если до этого вы не контролировали и не анализировали процесс? При этом объективная оценка результатов возможна только с использованием CRM. Поэтому проводите все бизнес-процессы через CRM. Следите за показателями. Улучшайте их. Учитывайте эти показатели при планировании.

Обучение

CRM станет незаменимым помощником в обучении. Во-первых, после интеграции с сервисом телефонии она запишет каждый звонок каждого сотрудника. А эти записи являются основой основ для практичного обучения и работы над ошибками. Во-вторых, поможет автоматизировать большую часть преподавания, когда речь идет об адаптационном тренинге, тренинге по продукту или общим инструкциям по бизнес процессам.

Мечта любой компании – опытный сотрудник, которого не нужно обучать и контролировать. Но каким бы багажом знаний не обладал новый менеджер, первое время он должен находиться под контролем руководителя. Это связано с тем, что он пришел в вашу компанию, где есть своя специфика работы и настроенных бизнес-процессов. Он должен во всем разобраться прежде, чем вы поставите ему полноценный план менеджера.

Новый сотрудник должен проходить адаптацию через квадрат управления персоналом.

Это график, который показывает, как должны изменяться сложность задач и контроль по мере адаптации сотрудника.

► Квадрат 1 – начало работы. Новичку поручаются простые задачи и его максимально контролируют — каждый день.

► Квадрат 2 – Менеджер продолжает выполнять простые задачи, но с меньшим контролем со стороны руководителя. Менеджер привыкает самостоятельно выполнять несложные задачи.

► Квадрат 3 – Сотрудник переходит на выполнение сложных задач, и контроль за менеджером снова усиливается.

► Квадрат 4 – полноценная адаптация. Работник практически самостоятельно выполняет сложные задачи без контроля руководителя.

Переходы по квадратам происходят только в том случае, если сотрудник справился с задачей предыдущего уровня. Используйте этот принцип при построении отдела продаж.

В зависимости от особенностей в каждой компании применяются различные стили управления персоналом.

Существует 4 стиля управления менеджерами:

1. Авторитарный
2. Демократический
3. Либеральный
4. Адаптивный

Каждый стиль применяется в определенном случае и влечет за собой определенные последствия.

Авторитарный стиль управления

• жесткий контроль
• жесткое планирование

У сотрудников нет практически возможности сделать что-то по-своему. Ставятся задачи и жестко, практически в ежедневном режиме, контролируется их выполнение.

Такой стиль допустимо применять в режиме аврала, когда нет времени на объяснение и надо быстро достичь конкретной цели.

Этот стиль правления эффективен только на коротких промежутках.

Демократический стиль управления

• постановка конкретных задач
• контроль происходит в плановом режиме

Этот стиль управления допускает «инициатива снизу». Когда задачи и планы ставятся на изучение обратной связи от сотрудников.

Демократический стиль более продуктивен, потому что позволяет использовать инициативу сотрудников и направлять ее в правильное русло.

Либеральный стиль управления:

• Нет четких задач и целей
• Практически бесконтрольность и безнаказанность
• Работа без стратегии или без ее знания

Такой стиль управления менеджерами обычно приводит к развалу компании.

Адаптивный стиль управления

Стиль управления, который основан на психологии работы с сотрудниками. При использовании этого стиля важно понимать типы личностей менеджеров. От этого зависит возможность влияния на сотрудника, с целью получить максимальную отдачу.

Этот стиль управления включает в себя и авторитарный, и демократический стили.

С одними менеджерами, в случае необходимости, применяется авторитарный стиль управления, с другими – демократический. В зависимости от обстоятельств иногда к одному и тому же сотруднику надо применить оба стиля.

Если вы умеете использовать этот стиль – вы идеальный управленец.

Мы рассмотрели этапа адаптации нового сотрудника и разные стили управления менеджерами. Пересмотрите свои методы управления. Возможно, вам стоит добавить больше авторитарных методов управления, или, наоборот, ослабить контроль и добавить больше демократичности.