Построение отдела продаж под ключ | инструкция с примерами

Идеальной структуры отдела не существует и его построение зависит от специфики вашего бизнеса. Ваша ниша, масштаб бизнеса, региональная представленность, распределение функций между продавцами. Все это влияет на построение системы работы ваших сотрудников.

В подчинении у одного руководителя отдела продаж (РОПа) должно быть не более 6-7 продавцов. Это самое оптимальное количество подчиненных, которым он сможет качественно помогать, направлять, обучать. Если у вас их больше, ищите второго РОПа.

Также для наилучшего результата, мы советуем создать в бизнесе 3 отдела. Конкуренция внутри компании стимулирует показывать лучшие результаты.

При построении отдела необходимо выделить основные принципы, которые помогут правильно организовать работу ваших сотрудников. Обязанность могут быть разделены:

1. По функциям менеджеров (hunter, closer, fermer)
2. По каналам продаж
3. По целевой аудитории
4. По продукту
5. По территориальному признаку

Также построение отдела можно привязать к двум типам организационной структуры.

1. Ячеечная структура (разделение по клиентской базе). Построение происходит, исходя из всего цикла реализации внутри одной ячейки менеджеров (hunter, closer, fermer).

2. Линейная структура (разделение по функциям). Построение происходит, исходя из ключевого звена – руководителя, а далее все сотрудники разделены по функциям.

Одним из самых важных акцентов в построении отдела являются функциональные обязанности продавца.

Два типа построения системы работы менеджеров:

1. Универсальные солдаты
2. Менеджеры для каждого этапа

Универсальные солдаты

Такой подход часто встречается в маленьких компаниях, которые только начинают свою деятельность. Когда один человек держит на себе весь цикл продаж, начиная от поиска клиента и заканчивая дальнейшим его сопровождениям в повторных сделках. Дополнительно этот сотрудник может еще заниматься логистикой, закупками и т.д.

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела.

Менеджеры каждого этапа

Намного эффективнее при построении отдела подобрать сотрудников для трех направлений. Этот подход хорошо работает как в маленьких, так и в больших компаниях.

1. Поиск и привлечение покупателей (hunter)
2. Закрытие сделки (closer)
3. Поддержание отношений с текущей базой клиентов (fermer)

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела:

При построении отдела продаж, ориентированном на функциональные обязанности продавцов, необходимо выделить 3 основных типа.

Заработная плата менеджеров тоже будет зависеть от его типа и функций.

1. Hunter

Hunter (хантер) – это сотрудники, основная задача которых поиск и привлечение в компанию квалифицированных лидов.

Основные хантеры компании:

• операторы call-центра
• трафик-менеджеры
• seo-специалисты
• торговые представители

Они заняты, в основном, с холодным трафиком, причем мало конвертируемым. Для этих задач подойдут даже сотрудники без опыта, которых можно брать на удаленную работу. Конечно, придется провести обучение внутри компании и убедиться, что эти сотрудники умеют продавать по скриптам.

Оплата труда хантеров не самая высокая, так как он занят рутиной. Его, как правило, просто заменить. Но для этой категории продавцов нужно установить мягкую часть оклада, которая зависит от их коэффициента эффективности. Плюс стимулировать бонусами.

При построении системы мотивации хантеров оценивайте как количество, так и качество звонков. Это выражено в количестве назначенных встреч, где будет уже действовать closer.

2. Closer

После выявления потенциальной заинтересованности покупателя его контактные данные передаются клозеру.

Closer (клозер) – продавец, который делает основные продажи в компании. Именно они превращают потенциальных клиентов в реальных, увеличивают средний чек и размер выручки.

Клозеры взаимодействуют с «теплыми» лидами. На этой позиции работают самые квалифицированные специалисты, поскольку первая сделка — самая сложная.

Это самая высокооплачиваемая категория продавцов. Но его система оплаты должна строиться из минимального оклада и значительных бонусов. Такой подход стимулирует клозеров продавать больше.

При этом бонус должен быть ограничен определенной цифрой или процентным соотношением. Не стоит приучать клозеров к доходам, которые в разы превышают средний уровень по рынку.

3. Fermer

Fermer (фермер) – это категория сотрудников, которые обслуживают текущих клиентов. Их основная задача – повышать лояльности клиентской базы, стимулировать повторные продажи, увеличивать жизненный цикл клиента за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар).

Если вы продаете разовую услугу, учтите, что при построении отдела фермеры вам не нужны.

Заработная плата фермеров, который сопровождает покупателя после первой покупки, должна складываться в основном из оклада. Потому что эта работа предполагает работу с уже лояльными, купившими ваши продукты клиентами. Построение бонусной системы мотивации фермеров должно опираться на результаты срока обслуживания покупателя, длительности взаимоотношений.

Такой подход в построении отдела делает каждого сотрудника взаимозаменяемым. Намного проще найти специалиста на конкретный отрезок работы. Кроме того, ваши клиенты взаимодействуют с компанией в целом, а не с конкретным продавцом, поэтому возможность его ухода на новое место вместе со своей клиентской  базой уменьшается в разы.

Приведем несколько базовых принципов материальной мотивации, которые пригодятся при построении отдела продаж.

► Принцип «прозрачности». Система выплат заработной платы любого специалиста отдела продаж, сколь бы многосоставной она не была, должна быть максимально понятной и практичной.

► Принцип «в три раза больше». Тут совсем все просто. Тот, кто выполняет план или KPI, получает в 3 раза больше того, кто не выполняет.

► Принцип Дарвина. Те, кто выполняют план, получают зарплату выше средней по рынку, кто не выполняет – ниже средней.

► Принцип «за что отвечаю, за то получаю». Это важно всегда помнить собственникам и не переплачивать своим сотрудникам. Платите вознаграждения за результаты, а не за былые заслуги.

Для эффективной работы отделу продаж нужен руководитель. Его задачи и обязанности должны быть четкими и понятными. Функционал РОПа включает 5 основных направлений:

• планирование,
• организация
• мотивация
• обучения
• контроль

Планирование подразумевает появление документа с декомпозированными общими целями. Должна быть детализация активности менеджеров в разрезах дня, недели, месяца, квартала и т. д. То есть необходимо определить показатели, которые должен выполнять 1 рядовой продавец отдела на каждодневной основе.

В обязанности руководителя отдела продаж входит организация системы собраний. Это один из элементов контроля, поскольку на собраниях фиксируются все обещания сотрудников, а на следующем обсуждаются достигнутые результаты.

Также РОПу необходимо составить и внедрить систему мотивации и обучения своих сотрудников.

Мы рассмотрели основные принципы построения отдела продаж. Пересмотрите его структуру в вашем бизнесе и перераспределите роли менеджеров. Помните, что от правильного построения отдела зависит как количество лидов, которые нужно будет обрабатывать, так и полученная выручка.