Оценка менеджеров | 3 отчета и система «Светофор»

С целью проведения оценки менеджеров в компании необходимо настроить работу удаленного отдела контроля качества. Его задача — ежедневно составлять и присылать отчет с оценкой работы каждого менеджера.

В любой компании, которая использует телефонные продажи, нужно сформировать следующий отчет. Он позволяет оценить менеджеров по количественному показателю и длине разговоров с клиентами: сколько времени занял каждый входящий и исходящий звонок, суммарное время разговоров.

Этот отчет составляется автоматически на базе IP-телефонии, которая должна быть интегрирована с вашей CRM-системой.

Что делать с отчетом?

► Проанализируйте показатели лучших менеджеров;

► Найдите самую эффективную модель работы, которая подходит именно для вашего бизнеса;

► На ее основании создайте скрипт продаж, чек-листы и внедрить их в работу каждого менеджера.

Оценка происходит на основе проявленных навыков на двух этапах работы:

• Отправка коммерческого предложения;
• Конверсия в продажу после отправки коммерческого предложения.

В этом отчете используется система «Светофор». Для каждого менеджера оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображаются в следующей цветовой гамме:

• Зеленый – больше 80%
• Желтый – 60-80%
• Красный – менее 60%

Преимущество такого отчета в том, что, ориентируясь на цвет, вы сразу видите эффективность работы каждого менеджера. Задача менеджеров – работать в зеленой зоне, задача руководителя отдела — сразу обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.

Это чек-лист, в котором подробно прописан алгоритм работы продавца от установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями и т.д.

Заполнить его поможет запись разговоров менеджеров. Оценки по каждому шагу выставляет человек, который отвечает за прослушку звонков менеджеров.

Если у вас большой отдел продаж — 50 и более человек, достаточно слушать выборочно по 2-3 записи разговора каждого менеджера. При таком объеме возьмите в штат отдельного человека. Затраты на него окупятся, т.к. благодаря его данным, руководитель отдела сможет скорректировать работу продавцов и увеличить продажи.

Те компании, у которых маленький штат отдела продаж, могут передавать функции оценки менеджеров фрилансеру. Но при этом необходимо подготовить для него подробные инструкции.

Важно, чтобы менеджеры не знали, кого и когда будут прослушивать. Этот выбор должен происходить рандомно. Когда сотрудники знают, что их работа в любой момент может оказаться под пристальной оценкой удаленного отдела контроля качества, они работают гораздо лучше.

«Заполнить его поможет запись разговоров менеджеров. Оценки по каждому шагу выставляет человек, который отвечает за прослушку звонков менеджеров.»

Оценка менеджеров по чек-листу производится в рамках 2-балльной системы, чтобы минимизировать субъективность взгляда контролирующего:

•  0 – навык не применен;
• 1 – навык применен.

Каждый сотрудник проходит такую проверку, как минимум, 1 раз в неделю. Все заполненные по нему чек-листы копятся в личных папках развития подчиненных. Таким образом, отслеживается динамика изменения их квалификации.

На основании результатов всех отчетов необходимо сформировать тренинги и организовать обучение менеджеров, чтобы «прокачать» их навыки.

Используйте записи разговоров лучших менеджеров для обучения и повышения уровня квалификации остальных. В худших примерах подробно разбирайте ошибки.

Необходимые навыки

С чек-листами навыков (листами развития) легко понять, как организовать обучение и чему учить. Приведем перечень некоторых умений, в соответствие с которым вы можете продумать свою систему повышения квалификации.

1. Для этапа установления контакта: приветствие, представление, озвучивание цели, использование «крюка ясности» (пояснение каким образом продавец вышел на покупателя), программирование (фиксирование договоренностей).

2. Для этапа выявления или формирования потребностей: методика СПИН (вопросные техники), приемы small talk.

3. Для этапа презентации: формулирование выгод по технике «характеристики – преимущества — выгоды», сторителлинг.

4. Для этапа преодоления возражений: циклическая технология — активно слушаем, пониманием, присоединяемся, аргументируем.

5. Для этапа закрытия сделки: альтернативные вопросы и техники дэдлайна.

Учебник по продукту

Помимо прокачки навыков, необходимо повышать уровень знаний персонала по продукту. Для этого нужно сделать 2 вещи: написать учебник по продукту и продумать систему тестирования.

Учебник по продукту включает должен включать в себя, как минимум, 4 раздела.

1. О компании. Тут содержится информация об истории, миссии и ценностях компании.

2. О клиентах. Дается описание ключевых характеристик целевой аудитории компании. Излагаются особенности разных групп и сегментов клиентов, прописывается их типичное покупательское поведение.

3. О продуктах. Каждый продукт расшифровывается по плану: характеристики – преимущества – выгоды.

4. Кейсы. Реальные истории из продаж, успешные решения сложных проблем, отзывы покупателей о пользе продукта.

Организуйте регулярное тестирования по продукту. Для этого необходимо подготовить от 300 до 600 вопросов по учебнику. Дальше в сам тест включается 100-200 вопросов. Покажите важность тестирования, объявив сотрудникам, что тот, кто неверно ответит на более чем 20% вопросов, не будет допущен к работе.

Зачем вам это нужно?

Модульная система обучения, основанная на оценке менеджеров по чек-листам с навыками и папкам развития, дает вам ряд преимуществ.

1. Первое и самое главное преимущество – увеличение объема выручки при имеющемся трафике и количестве сотрудников. Регулярность и последовательность тренингов в итоге сделает свое дело, и квалификация персонала будет неуклонно расти.

2. Вы не будете «лить воду» и давать сотрудникам безусловно интересную, но бесполезную информацию. Ориентируясь на оценку менеджеров по чек-листам и папкам развития, все тренинги будут направлены точечно именно на то, что необходимо улучшить.

3. Обучение по продукту способно повысить уровень экспертности продавца. В результате он легко сможет преодолеть любые возражения покупателя, связанные с ценой и качеством. Кроме того, высокая степень осведомленности сотрудника вызывает у клиента уважение и доверие. А это основа всех продаж.

4. Системное обучение способствует скорейшему достижению плановых показателей новыми сотрудниками. В некоторых компаниях отработанная технология вводных тренингов позволила сократить период адаптации новичков с 3 месяцев до 2-3 дней.

5. Собственная стройная схема преподавания необходимых именно в вашем бизнесе навыков также ведет к сокращению затрат окладной части материальной мотивации. Это происходит потому, что вам больше не понадобятся суперспециалисты, которые требуют не всегда адекватное вознаграждение за свой труд. Кроме того, их опыт может оказаться не релевантным сфере. Поэтому легче и гораздо дешевле подготовить продавца в соответствие с работающими стандартами, а не переучивать капризную «звезду».

Оценка сотрудников происходит еще на этапе подбора персонала. Здесь важно определить, на какую должность нужен человек, каковы будут его обязанности, требования к нему, условия. Все это необходимо, чтобы разместить вакансию на хантинговых сайтах, в вузах, соцсетях и т. д.

Далее запускается воронка по подбору менеджеров. Важно понимать, что на каждом этапе воронки число кандидатов будет сокращаться. Как правило, из 100 откликов до выхода на работу остается 10 человек, испытательный срок из которых проходят только двое.

Один из ключевых этапов — собеседование. Чтобы оценить на этом этапе кандидата, рекомендуем следующее.

1. Разработать навыковую модель: детально опишите бизнес-процессы, разбейте на этапы, указав к какому результату надо стремиться и что делать на каждом из них.

2. Опишите систему подбора менеджеров, где обязательно кандидат будет оцениваться на навыковой модели.

Мы рассказали, как с помощью такого инструмента как удаленный отдел контроля качества можно улучшить навыки продавцов и в дальнейшем продажи.