Запись разговоров менеджеров | ищем и исправляем ошибки

1. Запись разговоров поможет разобраться в конфликтах

Бывают ситуации, когда представитель клиента и ваш сотрудник не достигли согласия в переговорах. В результате компании начинают конфликтовать, и вы теряете клиента.

Запись разговоров продавцов позволяет выяснить, что произошло на самом деле, и кто стал причиной неприятного инцидента. На основании этой информации вы сможете либо извиниться перед клиентом, либо объяснить неправоту его сотрудника и сохранить с ним отношения.

2. Запись разговора поможет проконтролировать качество звонков

В каждой компании есть продавцы, которые хорошо справляются со своей работой, и есть те, кто не очень. Записи разговоров всех менеджеров должны храниться в папке на сервере компании.

На основании критерия «хорошо/плохо» разговоры делятся на категории и предоставляются для обучения новичкам. Каждый новый сотрудник прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как не правильно вести разговор.

Такое контрастное обучение гораздо быстрее вырабатывает у новичков навык правильного общения.

3. Запись разговора поможет составить листы развития

Отличным решением оценки качества работы продавцов при разговорах с клиентом являются листы развития. Наймите отдельного сотрудника, который целый день будет слушать разговоры и заполнять листы развития по каждому менеджеру. Так как он не будет знать, чьи разговоры он слушает, вы сможете получить объективную оценку работы ваших продавцов.

Записи телефонных разговоров менеджеров нужно хранить в разы дольше, чем длился период работы по сделке.

1. Неумение формировать ценность продукта

В чем это выражается:

• Не используют ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды);
• Не знают дополнительных преимуществ продукта;
• Не знают историю компании, награды и ключевых клиентов, кейсов компании;
• Не говорят о выгодах, которые получит клиент, работая с вашей компанией.

Клиент должен осознавать ценность приобретаемого продукта. Это в разы уменьшает количество возражений, в том числе и по цене.

Как решить эту проблему:

• Выпишите основные свойства компании и продукта;
• Напишите 50 фраз на языке выгод;
• Разработайте скрипты для менеджеров по продажам;
• Включите в скрипты звонков ХПВ-язык;
• Начните слушать записи звонков на регулярной основе.

2. Незнание продукта

В чем это выражается:

• Не умеют аргументировать выгод продукта с точки зрения потребностей клиента;
• Не умеют правильно обосновать стоимость;
• Не понимают отличий вашего продукта от других.

Знание продукта менеджерами напрямую влияет на результаты продаж.

Как решить эту проблему:

• Создайте учебник по продукту и проведите тест среди менеджеров;
• Слушайте записи разговоров менеджеров, чтобы контролировать, насколько хорошо менеджеры применяют эти знания на практике.

3. Неумение формировать потребность для клиента

В чем это выражается:

• Не используют СПИН-технологию;
• Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами;
• Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу отказались покупать продукт;
• Ждут горячего покупателя.

Можно убедить клиента, что ваш продукт лучший. Но, если продавец не докажет, что он очень нужен покупателю, сделка не состоится.

Как решить эту проблему:

• Внедрите в скрипты разговоров с клиентами СПИН-технологию;
• Слушайте записи звонков на регулярной основе.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели с вами один из важных инструментов для роста продаж — прослушка записи разговоров менеджеров. Если хотите, чтобы наши эксперты проанализировали звонки ваших продавцов и помогли скорректировать скрипты продаж, заполняйте форму.