Ошибки в продажах | 10 непростительных «грехов»

Большая ошибка в продажах – это ведение бизнеса «на коленке»: вручную, полагаясь только на интуицию. Такой подход не позволяет эффективно увеличивать количество контактов с клиентами, не терять лиды, настроить отчетность, провести финансовый анализ состояния предприятия. Корректное внедрение CRM-системы поможет запустить и автоматизировать львиную долю обязательных бизнес-процессов.

Как выявить

У вас нет CRM системы или она работает некорректно, если:

• Есть сделки с просроченными задачами
• Есть сделки без задач
• Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
• Нет методических материалов по работе с CRM
• Нет интеграции CRM с сайтом (лендингом)
• Не все сделки ведутся в CRM
• Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
• Часть отчетов заполняет вручную
• Нет настроенной воронки продаж

Как исправить

Чтобы правильно сделать настройку CRM следует сделать, как минимум, три вещи.

• Разработать техзадание для CRM под ваши специфические задачи (отчеты, функционал, права доступа)
• Разработать методички по работе в CRM
• Мотивировать персонал за порядок в CRM – выплачивать бонусы за качество внесение информации в CRM

Как исправить

Недостаточные и нерегулярные усилия ведут компанию к спаду. Чтобы не совершать эту ошибку в продажах необходимо сделать несколько шагов.

1. Замерить текущий уровень интенсивности работы в продажах,
2. Удвоить эти показатели в два раза,
3. Привязать ваши перспективные планы по удвоению усилий в продажах к новой системе мотивации сотрудников,
4. Наладить контроль в связи с новыми планами, контролируя продажи в разрезах конверсии, продуктовой линейки, подразделений, отдельного сотрудника, регионов и т.д.

Важно помнить, что существует особый тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. В результате сделка не закрывается. А сотрудник, занимаясь по сути непродуктивной деятельностью, проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать.

Как выявить

Признаки, по которым легко понять, что ваши продажи «зависают»:

• Длина сделки отдельного менеджера превышает среднюю длину сделки
• Длина сделки не контролируется автоматически
• Сделки не передаются автоматически другим менеджерам в случае «просрочки» со стороны отдельных сотрудников
• Сделкам присваиваются неопределенные статусы «думает», «в процессе», «в работе».

Как исправить

Исправить ошибку по работе с «клиентами-надежда» можно, совершив несколько действий:

• Отказаться от работы с клиентами, длина сделки по которым превышает среднюю,
• Разработать понятные правила работы со сделками, избавившись от неопределенных статусов,
• Автоматизировать время работы со сделкой на каждом этапе.

Как выявить

О том, что вы совершаете подобную ошибку свидетельствуют следующие факты

• Маленький средний чек
• Топовые клиенты покупают в малых объемах
• Менеджер не выясняет текущий потенциал клиента
• Отсутствует квалификация клиента по крупности и потенциалу

Как исправить

Для того, чтобы исключить данную ошибку в продажах необходимо:

• ввести процесс квалификации клиента;
• провести обучение менеджеров по продажам в областях up и cross sale;
• замотивировать сотрудников на более высокий средний чек или поставить вынуждено завышенные планы;
• внедрить прослушку звонков и контролировать качество разговоров менеджеров.

Одна из самых распространенных ошибок в продажах. Капитан команды должен служить примером для всего отдела продаж.

Как выявить

Ваш руководитель отдела продаж (РОП) не сможет эффективно руководить подчиненными, если:

• не закрывает сделок,
• не помогает свои подчиненным закрывать «трудных» клиентов,
• намеренно дистанцируется от процесса продаж.

Как исправить

В этом случае работа над этой ошибкой может пойти по одному из следующих сценариев:

• провести беседу с РОПом о лидерстве,
• создать конкурентную среду в виде нового отдела продаж,
• заменить РОПа.

Как выявить

Эта ошибка проявляется в следующих недочетах работы компании:

• Нет плана по набору менеджеров,
• План по набору менеджеров по продажам не закрывается,
• Не существует воронки по подбору менеджеров,
• Текущих менеджеров трудно заменить,
• Плохой отклик на размещенные вакансии,
• Отсутствует система «холодного» поиска новых сотрудников.

Как исправить

Исправить ошибку плохого набора кадров можно указанными ниже методами:

• Запустить программу «приведи друга»,
• Организовать систему постоянного подбора менеджеров, даже если команда уже сформирована,
• Сформировать кадровый резерв.

Как выявить

Проверить не совершаете ли вы одну из самых роковых ошибок в продажах и работаете ли вы со своей целевой аудиторией можно по этому чек-листу:

• Менеджеры проводят много встреч, а результат практически нулевой,
• Строите бизнес по опыту, полученному в другом бизнесе,
• Нет процесса квалификации клиента,
• Нет определения целевого портрета клиента, то есть вы вообще не знаете, кому нужен ваш продукт.

Как исправить

Для того, чтобы отработать ошибку нужно:

• Внедрить процесс квалификации клиента и не тратить время и деньги впустую,
• Внедрить этап квалификации потенциального клиента в воронку продаж,
• Добавить поля характеристик портрета целевой аудитории в CRM,
• Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения полей по квалификации.

Эта ошибка в продажах приведет к «зигзагам» в выполнении планов.

Как выявить

Проверьте нет ли у вас этих «зигзагов». Посмотрите:

• Выполняется ли план регулярно,
• Настроена ли отчетность по промежуточным показателям,
• Разделена ли отчетность по новым и текущим клиентам.

Как исправить

Если обнаружили что-то из перечисленного, принимайте меры:

• Разделите отчетность по новым и текущим клиентам,
• Поставьте планы по промежуточным показателям,
• Внедрите систему KPI в отделе продаж по промежуточным показателям.

Как выявить

Идентифицировать эту ошибку в продажах можно, если проверить на истинность следующие несколько утверждений.

• Менеджеры легко соглашаются на уступки клиентам
• Менеджеры постоянно предлагают скидки
• Уступая клиенту, менеджеры ничего не просят взамен
• Менеджеры не понимают, что такое переменные торга
• Не создаются дополнительные поля интересов с клиентом

Как исправить

Обнаружили у себя подобное? В этом случае действуйте так.

• Закажите тренинг по переговорам
• Разработайте систему уступок, которой могут оперировать менеджеры
• Контролируйте переговорные навыки менеджеров с помощью листов развития.

Как выявить

Если вы считаете, что у вас нет проблем с конверсией воронки при переходе с этапа на этап, то присмотритесь к некоторым важным моментам.

• Ведется ли консолидированный сбор данных по переходам с этапа на этап в воронках,
• Оценивается ли эффективность переходов клиентов с этапа на этап в разрезе менеджеров,
• Отработаны ли бизнес-процессы, нацеленные на преодоление сложностей отдельных этапов.

Как исправить

Если вы не ведете эту работу, то вам стоит озаботиться сразу несколькими вопросами:

• Нужно настроить систему аналитики по переходу клиента с этапа на этап,
• Необходимо внедрить программу тренингов на основе выявленных в воронке проблемных зон.

Распространенная ошибка в продажах — слабые навыки ведения переговоров у менеджеров. Они легко уступают в условиях и цене, не знают, что такое переменные торга, не предлагают расширенный ассортимент, соглашаются на условия клиентов и не просят о взаимной уступке.

Чтобы минимизировать такие ошибки, необходимо:

► Понять основное отличие переговоров от продаж: если в продажах желание продать превышает желание купить, то в переговорах желание купить и продать одинаковы.

► Готовиться более тщательно к переговорам: заранее определить точки пересечения с интересами клиента, запланировать разные сценарии.

► Продумать, как быть с клиентом на «одной волне».

► Оценивать позицию оппонента и выяснить его интересы: с чем пришел и что защищает.

► Определить, как использовать переменные торга, чтобы настоять на своем предложении.

► Подвести итог переговоров, зафиксировать дальнейшие намерения сторон.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели 11 ошибок в продажах, которые способны сказаться на выручке компании самым негативным образом. Если вы обнаружили у себя хотя бы одну из них, незамедлительно приступайте к ее устранению с помощью рекомендованных методов.