Контроль за продажами | 20 инструментов

Проверьте, важно внедрить 4 ключевые формы отчета. Они позволят руководителю отдела (РОП) быть постоянно «включенным» в ситуацию и оперативно корректировать действия подчиненных.

1. «План оплат на неделю»

Составляется в конце неделе, которая предшествует планируемому периоду. Обновляется РОПом на ежедневной основе по каждому продавцу.

Максимальное внимание уделяется столбцу «Когда оплатит». Менеджеры заполняют предполагаемую дату закрытия сделки. РОП контролирует исполнение. В случае, если реальность начинает расходиться с планом, руководитель включается в интенсивную работу по коррекции активности сотрудника, который просрочил сделку.

2. «План оплат на завтра»

Заполняется каждым сотрудником ежедневно вечером дня, который идет перед планируемым.

Этот отчет подается РОПу, который сводит информацию по всем менеджерам ежедневно по всем сотрудникам в «Плане оплат на неделю».

3. «Факт оплат за сегодня»

Отчет заполняется при средней длине сделки 20-25 дней дважды в день по реперным точкам: 12:00 и 16:00.

Этот отчет самым серьезным образом стимулирует продавцов к выполнению плана.

4. «Доска»

Представляет собой форму контроля, которая наглядно отражает множество промежуточных точек в одной большой таблице.

Обратите особое внимание на 2 столбик. Показатель для него считается по формуле:

Контроль за продажами по этой формуле должен осуществляться перманентно. Лучше, когда «доска» обновляется в режиме реального времени. Это возможно, если вы установите ЖК-панель, а результаты активности продавцов будут выводиться на нее благодаря данным, поступающим из CRM.

Но вернемся к показателю «% выполнения плана на текущий день». Он выражается в процентах. И то, что должен наблюдать руководитель отдела в разрезе каждого менеджера, так это цифру близкую к 100%. Это будет означать, что продавец справляется с поставленными задачами и существует большая вероятность того, что он выполнит индивидуальный план к концу прогнозируемого периода.

В то же время серьезные отрицательные отклонения у отдельных продавцов от показателя в 100% сигнализируют о необходимости немедленного вмешательства в его работу со стороны начальника. Причин того, что сотрудник не справляется, может быть множество.

►  1. Не «ходит» по скрипту.

► 2. Не выполняет ежедневные нормы активности.

► 3. Неправильно распределяет приоритеты в пайплайн. Например, сосредоточен больше на обработке холодных заявок, вместо того, чтобы быстро обсудить детали договора с уже «горячим» клиентом и в конце концов закрыть его.

Кроме того, если холодный обзвон является для компании эффективным каналом, то на «доску» желательно выводить цифры по количеству звонков, дозвонов, активных бесед (разговор, который длился более 1 минуты).

Для того, чтобы расширить возможности контроля, внедрите и настройте CRM. Система выполняет функции централизации и мониторинга всех сведений по сделкам и процессам лидогенерации. Перечислим лишь несколько выгод, которые может извлечь бизнес от внедрения CRM-системы.

► 1. Так как переписка с покупателем фиксируется, РОП всегда в курсе происходящего.

► 2. Из CRM легко извлекается информация для ABC-анализа. Это возможно потому, что там присутствуют все данные по объемам сделок в разрезе контрагентов и продуктов.

► 3. CRM позволяет автоматически формировать отчеты.

► 4. Загрузка лидов из всех имеющихся каналов трафика, если настроена интеграция CRM с сайтом, блогом и лендингами с продуктами.

► 5. Автоматическое перераспределение лидов среди сотрудников. Это позволяет сделать замеры по степени «теплости».

Прослушка звонков – еще одна необходимая форма. Делайте это технологично. Путем синхронизации процессов IP-телефонии с CRM.

В этом случае можно будет:

1. Записывать звонки,
2. Замерять их количество и длительность,
3. Формировать отчет по количественным показателям с целью коррекции активности продавцов,
4. Отслеживать количество контактов с клиентом,
5. Видеть комментарии к конкретному звонку.

Как вам могут пригодиться записи звонков в процессе контроля за продажами?

Существует несколько причин записи и прослушки звонков с целью контроля за продажами.

► 1. Помните, что это ваша доказательная база на всякий «конфликтный» случай. С кем обычно возникают конфликты? С клиентами и сотрудниками. Прослушав запись беседы, вы всегда можете выявить причину провала сделки. Если виноват сотрудник, то с ним можно поработать над тактикой ведения переговоров, а также эмоционально его скорректировать. После этого у вас еще остается шанс вернуть покупателя, сменив менеджера или просто позвонив ему лично. Если клиент середнячок, то с этой задачей вполне справится руководитель отдела продаж. Если клиент крупный, то поможет звонок от коммерческого директора / генерального директора / собственника.

Теперь поговорим о конфликтах с сотрудниками. Последние, если уж очень обижены, могут доставить массу неприятностей: от негативного отзыва в социальных сетях до заявления в трудовую инспекцию. В этом случае записи звонков не помешают.

► 2. Существует такой необходимый инструмент контроля качества разговоров менеджера как лист развития. Вы можете получить шаблон в Oy-li, пройдя обучение. А потом скорректировать его с учетом своей специфики. И вот тут вам понадобятся записи звонков. Следите, какие навыки сотрудник уже демонстрирует и какие еще необходимы, чтобы быстрее и лучше достигать цели разговора.

► 3. Наконец записи разговоров являются основой для тренингов по повышению квалификации персонала. Необходимо отсортировать их по критериям: лучший и худший. Затем в соответствие с этапами бизнес-процесса и листом развития составить план модульного обучения. Именно модульного. Это означает, что у того или иного сотрудника может «хромать» какой-то 1 или 2 навыка. И поэтому нет никакой необходимости тратить его и свое время на прохождение всего курса. Вы просто выбираете необходимый модуль и прокачиваете продавца по нему. Также прослушка и записи помогут сформировать адаптационный тренинг для новичков. Это отдельный вид обучения. Но его смысл состоит в том, чтобы ввести человека в курс дела максимум за 3 дня, а не растягивать адаптацию на весь период испытательного срока.

Еще одной формой контроля является продуманная система собраний.

Собрания можно условно разделить на 3 вида.

► Еженедельные собрания. Выполняют функцию контроля результатов, а также стимулируют продавцов к более высоким достижениям за счет обучения, подведения итого конкурсов и т.д.

► Ежедневные собрания. Выполняют функцию ежедневного контроля и помогают влиять на конверсию, так как РОП всегда держит руку на пульсе.

► Пятиминутки. Проводятся не со всеми сотрудниками, а выборочно. В основном нужны, чтобы скорректировать работу продавца по отдельным клиентам и оперативно исправить ситуацию.

У отдельных продавцов в обязанности входят личные встречи с клиентами. Можно было бы сказать, что в продажах существует проблема контроля внеофисного времяпрепровождения менеджера. Однако это уже не так. Смартфон – вполне надежный «поводок» в вопросе контроля за продажами.

Такие приложения как WhatsApp, Telegram и Viber, подойдут как для контроля промежуточных результатов каждого продавца, ежедневной отчетности по итогу дня, так и понимания того, а где, собственно, находится сотрудник в данный момент.

Чтобы прояснить местонахождение, просто попросите прислать его локацию. И чтобы это не выглядело унизительным, обозначьте в должностной инструкции отправку локации как обязательный элемент выезда на встречу. А затем просто контролируйте распорядок дня менеджеров по средним показателям тайминга.

Итак, эффективная работа отдела продаж базируется в том числе на функции контроля. Не забывайте о 4 основных отчетах, которые необходимо внедрить:

• план оплан на неделю
• план оплат на завтра
• факт оплат на сегодня
• доска.

Обеспечить качественный контроль за продажами можно с помощью CRM-системы, у которой множество функций. Из CRM руководитель отдела всегда может просмотреть переписку с клиентом, прослушать звонки, проследить длину сделки, провести ABCXYZ-анализ, сформировать отчетность.

IP-телефония, интегрированная с CRM, — еще один инструмент контроля: всегда под рукой будет база звонков, которые можно прослушать, чтобы найти ошибки сотрудников и выполнить работу над ошибками.

Не забывайте о таких видах контроля, как собрания и планерка, а также используйте мессенджеры для быстрой коммуникации.

Мы рассказали о 5 видах контроля, которые помогут увеличить выручку. Подробнее об этом читайте в статье о контроле продаж.