Навыки менеджеров | какие функции они должны выполнять

Зачастую мы видим, что продажи новым клиентам значительно превышают продажи текущим. Такая несбалансированная модель говорит о неправильно настроенных в компании бизнес-процессах, а собственник ежедневно теряет минимум 30% выручки. Чтобы увеличить ее, обратите внимание на навыки менеджеров.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите узнать, как увеличить конверсию в вашей сфере бизнеса?

Записывайтесь на нашу программу

Навыки менеджеров

Читайте в статье:

Навыковая модель
Как создать систему навыков
Зачем нужны листы развития
Переговорные навыки менеджеров
Зависимость от сферы бизнеса

Чтобы менеджеры работали на 100%, их навыки должны включать не только знания о продукте, но и умение его продать. Безусловно, найдутся сотрудники, способные договориться с любым покупателем. Но наш опыт показывает — для гарантии успеха должна быть разработана навыковая модель.

После ее создания обязательно прочитайте две статьи: Как оценить потенциал продаж по текущим клиентам и ABC анализ: какие клиенты платят вам больше и чаще.

Навыковая модель — это комплекс инструкций, указаний, листов развития и скриптов для ваших сотрудников. Она описывает навыки менеджера, его действия, поведение, необходимые для заключения сделки. Причем, она очень важна как для работы с новыми, так и с текущими клиентами.

Можно выделить три основных этапа, которые должна описывать такая система:

► Торг. Эта часть включает в себя переговоры о цене, переговоры об условиях и обсуждение коммерческого предложения.

► Работа с возражениями. Необходимо проработать все известные причины для отказа. Определить, какими доводами продавец сможет склонить клиента к покупке. Для типовых случаев лучше разработать скрипты.

► Закрытие сделки. В какой момент это делать, как это сделать по максимально выгодной цене, как построить сразу «мост» для продолжения отношений.

Создание системы навыков — процесс довольно сложный. Он требует большого опыта как в продажах, так и в обучении. Поэтому если хотите описать умения менеджеров самостоятельно, рекомендуем проконсультироваться со специалистом перед их внедрением. А далее не забудьте убедиться, что сотрудники компании придерживаются предписаний. Тогда результат не заставит себя ждать.

В зависимости от сферы деятельности менеджерам нужны разные навыки. Ниже мы приводим пример, что должен уметь менеджер для результата. Например, в B2С ему достаточно владеть навыком пяти этапов продаж. А в B2P нужно разбираться во всех девяти направлениях — до маркетинга.

Как проверить, нужно ли составлять список навыков менеджера?

Вы обучаете менеджеров
В компании есть листы развития и по ним осуществляется работа с продавцами
Тренинги разбиты по этапам процесса работы менеджеров

Если не можете подтвердить хотя бы один из трех пунктов, тогда начинайте создавать навыковую модель.

Как создать систему навыков?

Распишите бизнес-процесс от первого контакта с покупателем до завершения сделки и далее второй и третьей покупки
Выберите набор навыков, характерный для бизнеса, опишите их в зависимости от этапа сделки
Разработайте программу обучения менеджеров
Разработайте листы развития менеджеров

Этот инструмент помогает определить, какими навыками должен обладать менеджер, оценить его работу и в дальнейшем скорректировать ее за счет тренингов и системы обучения. Они должны включать описание действий менеджеров на каждом этапе.

листы развития

С текущими клиентами менеджеры, как правило, уже общаются по-свойски. Но если при этом они забывают про технологию, перескакивают несколько этапов, то результата не будет.

Лист развития помогает менеджеру настроиться на правильный разговор и вести общение с текущими контрагентами по стандартам. Опыт показывает, что их внедрение увеличивает конверсию в сделку по текущим клиентам на 20-30%.

► Поручите составить их руководителю отдела или тренеру

► Разбейте его на этапы согласно вашим бизнес-процессам, которые контролируете через воронку продаж

► Опишите алгоритм разговора с покупателем с первого и по все следующие звонки

► Следуя по примерно такой таблице менеджеры должны контролировать каждый свой разговор.

Какие же переговорные и ораторские навыки менеджеров могут помочь им успешно продавать? Приведем 8 техник, которые несомненно заслуживают внимания.

► 1. Приветствие. Это всего лишь маленькая часть первого этапа алгоритма «5 этапов продаж». Но от того, как вы поприветствовали того, кому собираетесь продать зависит до 30% успеха сделки при встрече и чуть ли не 50% во время холодного звонка.

► 2. Способы обхода секретаря, несмотря на весь «авантюризм» этого процесса, входят в обязательный перечень навыков менеджеров из B2B сегмента.

► 3. Навык быстрой самопрезентации.

► 4. СПИН-технология – умение задавать правильные вопросы в нужном порядке и вовремя.

► 5. Small talk и storytelling – умение поддержать разговор и увлечь собеседника.

► 6. Работа с возражениями. Просто типизируйте их и подбирайте наиболее удачные способы их преодоления.

► 7. Умение говорить на языке ХПВ (характеристика-преимущество-выгода).

► 8. Приемы нетворкинга.

Навыки менеджеров должны соотноситься с той сферой, в которой работает компания, – В2В, В2С, В2G, B2P.

К примеру, сегмент В2С предполагает ориентацию на конечного покупателя. Здесь могут быть короткие и длинные сделки. Для того чтобы закрыть короткую сделку, менеджеру достаточно владеть базовыми навыками и знать 5 этапов продаж.

Длинные сделки требуют некоторого время на обдумывание решения, так как чек такой покупки достаточно высокий (путевки, автомобили, квартиры). Здесь кроме знаний 5 этапов продаж, сотруднику нужно провести подготовку к встрече и переговоры, показать экспертность, договориться на презентацию, расчет, просмотр и т.д.

В сегменте В2В сделки направлены на крупные компании, а также компании малого и среднего бизнеса. Здесь уже требуются навыки ведения переговоров с лицом, принимающим решение.

Сегмент В2G предполагает взаимоотношения бизнеса с государством или тендерные продажи, так что менеджерам потребуется умение вести переговоры с участием первых лиц. А в сегменте В2Р, когда развивается дилерская и партнерская сеть, добавляется навык управлять продажами.