Техники продаж: какие самые эффективные

sub

Хотите обучить своих менеджеров главным техникам продаж?

Заполняйте форму



Получите чек-лист из 22 техники продаж, которые помогают ускорить закрытие сделки, и внедрите их в скрипты разговора менеджеров. Рассказываем, с чего начать общение с клиентом, как понять его проблему, чтобы выгодно представить ваше решение, как ускорить переговоры по цене и получить деньги на счет.

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для увеличения продаж. В этом вам помогут 3 техники продаж.

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

  • Обнаружил вас в выдаче поисковика
  • Зашел к вам случайно
  • Обратился к вам по рекомендации
  • Пришел по акции
  • Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т. д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

3. Скажите, нас вам кто-нибудь рекомендовал?

Этот вопрос представляет собой технику продаж — «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов — вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

  • продать;
  • продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

— Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
— Да, правильно

Или

— Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

— Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

— Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

— Скажите, выделен ли бюджет?

— Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

  • объема
  • качества
  • производителя

— Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

— Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

— Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

— Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

  1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
  2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

— Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 4 вида вопросов по методике СПИН

Алгоритм СПИН — фундаментальная техника продаж. Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп.

Техника 8: ситуационные вопросы

Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар.

Техника 9: проблемные вопросы

Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки. Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит».

Техника 10: извлекающие вопросы

Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать.

Техника 11: направляющие вопросы

Вот здесь мы дадим «обезболивающее». Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет.

Техники продаж: 5 этапов по методике СПИН

Жонглировать этими вопросами можно по алгоритму СПИН продаж. Перечислим основные стадии техники.

► 1. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело — плохо» и стремится избавиться от боли. Используются техники ситуационных и проблемных вопросов.

► 2. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

► 3. Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

► 4. Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза.

► 5. Внедрение. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений.

Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН — удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается. И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж.

Техники продаж для этапа «Предложение»

Этот этап должен включать грамотную презентацию товара или услуги, которая бы подчеркивала их ценности, уникальность, раскрывала бы главные преимущества. Здесь вам пригодятся следующие 3 техники:

12. Техника продаж Свойства-выгоды (для B2C)

Важно объяснить клиенту на понятном для него языке, какие выгоды он получит, купив ваш продукт. Для этого не загружайте его специфическими характеристиками и терминами. Попробуйте описать свойства товара доступными словами. Например, избегайте подобной фразы: «Мощность этой соковыжималки 1300 Вт». Скажите проще: «Мощность соковыжималки позволит получать сок как из мягких, таких и твердых овощей и фруктов». Другие фразы, которые правильно описывают свойства: «С нашим товаром вы будете экономить 20 000 руб. в месяц», «Вы забудете о такой-то проблеме», «Вы будете тратить в 2 раза меньше время» и т. д.

13. Техника продаж Свойства-выгоды'-выгоды" (для B2B или оптовых продаж)

При презентации товара важно разделить выгоды первого и второго порядка. Выгода первого порядка — это то, что получает конечный потребитель, а второго — фирма-дилер. Они будут разными, поэтому нужно четко разделить их и правильно преподнести.

14. Техника продаж «Отзывы и кейсы»

Каждый менеджер должен иметь свои кейсы, которые он сможет использовать для убеждения клиента. Если продавец скажет клиенту, что у него была похожая ситуация с другим покупателем. И расскажет, как он помог решить его проблему, то у потенциального клиента сразу сложится верная цепочка действий, связанная с вашим товаром. Так вы предлагаете клиенту уже готовый и проверенный вариант, в который, возможно, стоит внести лишь небольшие изменения с учетом уже его ситуации.

Если у сотрудника еще пока нет своих кейсов, он может использовать истории своих коллег.

Или сформулируйте кейсы на основании отзывов. Обзвоните ваших клиентов, выясните какую проблему и как быстро они решили благодаря вам, и используйте эти истории в работе с новыми покупателями.

Техники продаж для этапа «Обсуждение цены»

Самый опасный момент в переговорах — это обсуждение цены. Вопрос стоимости всегда щекотлив. Обойти его никак не получится, но можно быстро переключить внимание клиента на следующий этап. Для этого есть несколько техник:

15. Техника «Вилка цен»

Не называйте конкретную сумму, укажите диапазон цен:

—  Это может стоить от 25 000 до 40 000 руб.

—  В зависимости от ваших задач мы предложим варианты, начиная от 10 000 и 50 000 руб.

16. Техника «Переключите внимание»

После указания цены используйте фразу:

— Кстати, важный вопрос…

И уточняйте какие-либо условия доставки, упаковки, подарков, сервиса. Тогда тема цены останется позади.

17. Техника «Способ оплаты»

Задайте уточняющий вопрос, чтобы переключить внимание клиента на другую тему:

— Как вам удобно оплатить товар?

— Знаете ли вы о нашем предложении по рассрочке?

Техники продаж для этапа «Работа с возражениями»

Опытные сотрудники не раз сталкивались со словами клиента: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Все их можно объединить в две группы:

18. Отсрочка принятия решения

И здесь есть несколько ключевых фраз, которые помогут удержать клиент. Для этого выясните причины сомнения:

— У вас есть принципиальный интерес или что-то смущает?

— Вас что-то не устраивает сейчас?

— Вам нужно подумать?

И сразу установите сроки:

— Давайте в такой-то день, в такое-то время вернемся к нашему разговору?

19. Слишком дорого

Тут можно использовать следующие техники продаж:

1. Объясните преимущества:

— Мы работаем с гарантией

— У нас качественные материалы

— Зато у нас есть…

2. Предложите вариант дешевле:

— Мы можем предложить более дешевый вариант, но…

— У нас действуют скидки…

3. Сравните с другими компаниями:

—  А вы сравнивали?

— А где вы видели дешевле?

— У нас лучше, чем у других производителей, потому что…

Техники продаж для этапа «Закрытие сделки»

В последний момент важно не упустить клиента, для этого используйте такие техники продаж:

20. Техника «дедлайн»

— Остались только стоячие места

— Остались только 2 коробки

— Данный продукт скоро снимем с производства

— Распродаем остатки

— Только до конца недели

21. Техника «Следующий шаг»

— Какие дальнейшие действия?

— Давайте поступим так

— Скажите, когда планируете это внедрять, применять и т. п.

22. Техника «Триал-версия» (демо-версия, тест-драйв)

Например, предложите использовать ваш сервис в течение 14 дней бесплатно.


Мы рассмотрели 22 техники продаж, которая поможет вам выкрутиться почти из любой сложной ситуации в процессе продаж. Причем, они отлично действуют, как в разговорах по телефону, так и при личной встрече. Используйте их, чтобы увеличить выручку и сократить длину сделки.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Техника свойства-выгоды’-выгоды”

Производитель надувных плавательных матрасов распространял свою продукцию через оптовых закупщиков. При этом цена на них по сравнению с конкурентами была немного выше. Чтобы убедить партнеров увеличить объем закупок, им предложили при продаже обратить внимание конечного потребителя на долговечность матрасов. На первый взгляд, с точки зрения закупщика ему это не выгодно: чем быстрее матрас выйдет из эксплуатации, тем быстрее к нему придут за новым. Но на практике оказалось все по-другому: покупатели стали рекомендовать своим знакомым и друзьям купить более долговечный матрас и потратиться на него 1 раз. С помощью такого приема удалось увеличить продажи на 15%.

Техника переключения внимания

На этапе обсуждения цены клиент упомянул, что у него уже есть аналогичное предложение от компании-конкурента, но на 15% дешевле. Менеджер не растерялся и решил сразу сравнить свойства товаров. Оказалось, что они абсолютно идентичны и серьезно ничем не отличаются. Тогда менеджер подтвердил, что, действительно, предложение конкурентов более выгодное, но если клиент решит сотрудничать с ним, он готов пойти на уступки в части дальнейшего сервисного обслуживания. В итоге клиент заключил с ним сделку.

sub

Безлимитное обучение менеджеров техникам продаж

Навыки переговоров, скрипты, холодные звонки



Еще статьи

alisa

Оставить ответ