Развитие продаж: 5 формул для оценки потенциала текущих клиентов

sub

Хотите увеличить продажи текущим клиентам?

Заполняйте форму



Чтобы ускорить рост выручки, надо понимать, что его сдерживает в данный момент. Рассказываем, какие показатели по текущей клиентской базе помогут определить, где ваши менеджеры недорабатывают и что надо сделать для развития продаж.

Что такое юбка продаж и чем она поможет для развития бизнеса

Чтобы понимать, что делать и в каком направлении развивать ваш отдел, мы предлагаем посмотреть на весь путь, который в идеальном варианте должен пройти каждый покупатель. Ведь задача менеджеров не только совершить первичную сделку, но и продолжить зарабатывать на следующих. В результате ваша воронка должна быть похожа на юбку, расширяющуюся к низу после первой покупки.

Весь процесс взаимоотношений с клиентами в B2B и B2C можно разбить на следующие этапы:

1. Покупатель. Делает пока только одну покупку.

2. Клиент. Совершает повторную покупку.

3. Постоянный клиент. Покупает систематично и у вас, и у ваших конкурентов.

4. Приверженец. Покупает только у вас.

5. Адвокат бренда. Покупает только у вас и рекомендует вас другим.

razvitie-prodazh

Исходя из такой классификации, посчитайте, с каким числом физлиц/организаций вы сотрудничаете на каждом этапе. Эти данные помогут вам понять, где есть проблемы и куда надо направить ваши усилия, чтобы выручка выросла.

Чтобы понять, что надо сделать для развития продаж и увеличения числа адвокатов бренда, рассчитайте следующие 5 показателей.

Развитие продаж: определяем LTV

LTV (Lifetime Value, или ценность клиента). Этот показатель расскажет, сколько в среднем вы зарабатываете на своих клиентах за период их «жизни» в качестве ваших покупателей. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Используйте эти данные для развития бизнеса.

LTV = S x C x P x T

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека;
T — среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

3 способа увеличить LTV

1. Привлекать больше хороших покупателей

Работайте только с теми, кто соответствует вашему портрету целевой аудитории. Понять, кто они поможет ABC-анализ. Вы сможете определить, кто у вас покупает больше всего и чаще всего. Им и уделяйте максимальное количество времени.

2. Конвертировать «пофигистов» в «хороших» клиентов

Необходимо быть в постоянном контакте со своими контрагентами, разрабатывайте программы лояльности, проводите акции, улучшайте продукт и т. д. Используйте разные инструменты, чтобы те, кто был к вам равнодушен перешли в категорию приверженцев вашего бренда/компании/товаров.

3. Увеличить средний чек

Нужно понять, сколько клиенты покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Ответ на этот вопрос позволит увеличить вашу долю в текущих клиентах, минимум, на 15%.

Развитие продаж: замеряем ARC

ARC (average revenue per customer). Этот показатель дает информацию о том, на какую сумму в среднем покупает каждый ваш клиент в месяц.

ARC = S x C x P

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека.

Наш опыт показал, что немногие бизнесмены считают этот показатель по текущей клиентской базе. В основном все ориентируются на новых покупателей. Это большое упущение для развития бизнеса.

Развитие продаж: считаем CRR

CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Этот показатель помогает контролировать, насколько быстро покупатели уходят от вас. Важно не только привлекать новых, но делать все возможное, чтобы текущие продолжали сотрудничество с вами.

CRR = ((E-N)/S) x 100

Е — количество покупателей на конец периода;
N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S — количество покупателей на начало периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Развитие продаж: оцениваем Up и Cross penetration rate

Up и Cross penetration rate. Необходимо отследить эти показатели, чтобы понять, как обстоят ваши дела сейчас. Проанализируйте, сколько клиенты уже покупают, сколько могут покупать у вас еще, и займитесь развитием этого направления.

Оцените, насколько больше вы можете продать того же товара по текущей базе: Up penetration rate = Текущие up-продажи / потенциал up-продаж клиента.

Оцените, насколько больше вы можем продать другого товара по текущей базе: Cross penetration rate = Текущие cross-продажи / потенциал cross-продаж клиента.

Развитие продаж: анализируем NPS

NPS (Net Promoter Score, или индекс лояльности клиента). Он позволяет узнать, насколько покупатели довольны товаром или услугой. Для его расчета проведите опрос по текущей базе, задав два вопроса и попросив ответить на них с помощью оценки по 10-балльной шкале:

  • С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?
  • Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

Net promoter score = Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных — количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.

Как считать NPS

Как использовать адвокатов бренда для развития бизнеса

Чтобы стимулировать развитие и движение покупателей в сторону приверженцев или адвокатов бренда, внедрите следующие инструменты:

  • Создавайте полезный контент о вашем продукте. Если вы даете полезный контент, вас будут рекомендовать читатели вашего блога, рассылки или ленты в социальных сетях. За счет этого вы создаете рекомендательное облако вокруг компании.
  • Увеличьте число коммуникаций. Ищите новые каналы, которые помогут вам достучаться до вашей целевой аудитории.
  • Дарите различные подарки. Поручите отделу маркетинга разработать программу лояльности для постоянных покупателей.
  • Создайте карту рекомендаций и мотиваций для потенциальных и текущих покупателей. Проанализируйте причины, которые мотивируют ваших покупателей рекомендовать вас и, таким образом, ускорьте развитие продаж. Это может быть:
    1. Ради контента;
    2. Ради программы лояльности;
    3. Ради дополнительных бонусов.
  • Ежедневно внедряйте что-то новое:
    Продукт (улучшаем качество продукта или расширяем ассортимент);
    Сервис (улучшаем ПО, новые скрипты разрабатываем);
    Точки контакта (разрабатываем новые варианты).

Мы рассмотрели основные показатели, которые влияют на развитие темпов роста выручки. Посчитайте каждый из их и проанализируйте, за счет чего вы можете ускорить развитие бизнеса.

Кейсы по развитию продаж

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Логистическая компания при проведении ABCXYZ-анализа выяснила, что лучших покупателей она привлекла именно за счет холодных звонков. Но, несмотря на то, что в компании уже существовал отдел по привлечению новых клиентов, результаты были небольшими. Для его развития мы приняли ряд мер, которые позволили существенно увеличить LTV.

В компании, продающей радиоуправляемые модели игрушек, отследили Cross-rate по одному из покупателей и сделали вывод, что он может закупать товара на 100-200% больше. Для этого нужно предложить ему немного другой ассортимент. В результате мы увеличили выручку в 3 раза.

Руководитель отдела продаж

Хотите увеличить продажи с гарантией результата?



Еще статьи

alisa

Оставить ответ