Ошибки менеджера | 6 основных проблем, мешающих продавать

Правило Парето применительно гласит: 20% клиентов дают 80% продаж, и, соответственно, 80% потенциальных клиентов, в большинстве случаев, — это потеря времени и нервов менеджеров.

К сожалению, огромная ошибка большинства продавцов, особенно новичков, — это неумение квалифицировать целевого покупателя. Бывает так, что продавец перегружен «плохими клиентами«, тратит слишком много времени на объяснение преимуществ продукта для тех, кто даже не планировал делать покупку. В результате продавец потратил много сил в никуда и почти ничего не продал.

Как устранить эту ошибку

► 1. Провести ABC XYZ-анализ

Это метод, позволяющий определить, кто у вас лучше всего покупает. Какой сферой бизнеса они занимаются, из каких каналов трафика приходят, возрастная группа, семейное положение и т.д. Посмотрите, что надо учесть при проведении ABC XYZ-анализа.

► 2. Создайте портрет целевого клиента

На основе предыдущего анализа опишите идеальный образ покупателя и научите новичков замечать такие признаки. Например, какие вопросы задает человек, который действительно заинтересован в покупке, на какие моменты (кроме цены) он обращает внимание, какую терминологию он использует, как обычно реагирует на каждое «касание» продавца.

Это не просто список характеристик из нескольких пунктов.  Важны малейшие детали, особенно в сфере В2С. Потому что такие особенности отличают мотивацию для покупки. Определив «боль» покупателя, менеджер продает через эти потребности. Например, в сфере продаж недвижимости молодая пара приобретает жилье для создания семьи, в то время, как кто-то рассматривает недвижимость, как способ инвестирования.

► 3. Добавьте в вашу воронку продаж этап квалификации покупателя. Включите его CRM-систему, чтобы продавцы не забывали про него и сразу задавали себе вопрос, стоит ли им тратить время на конкретного клиента.

Одна из ошибок менеджеров в переговорах – неумение объяснить покупателю значимость и ценность продукта с его точки зрения. Часто менеджеры продают сам продукт, просто забывая о том, почему покупатель вообще заинтересовался этим предложением.

В чем выражается эта ошибка:

• Не используют ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды);
• Не знают дополнительных преимуществ продукта;
• Не знают историю компании, награды и ключевых клиентов, кейсов компании;
• Не говорят о выгодах работы с вами.

Покупатель должен осознавать ценность приобретаемого продукта. Это в разы уменьшает количество возражений, в том числе и по цене.

Как устранить эту ошибку:

► Выпишите основные свойства компании и продукта;

► Напишите 50 фраз на языке выгод;

► Разработайте скрипты для менеджеров;

► Включите в скрипты звонков ХПВ-язык;

► Начните слушать записи звонков на регулярной основе.

Иногда менеджеры плохо продают потому, что банально не знают продукта с точки зрения его представленности на рынке.

В чем это выражается эта ошибка:

• Не умеют аргументировать выгоды продукта с точки зрения потребностей клиента;
• Не умеют правильно обосновать стоимость;
• Не понимают отличий вашего продукта от других.

Знание продукта менеджерами напрямую влияет на результаты продаж.

Как устранить эту ошибку:

► Создайте учебник по продукту и проведите тест среди менеджеров;

► Слушайте записи разговоров менеджеров, чтобы контролировать, насколько хорошо менеджеры применяют эти знания на практике.

Часто менеджеры совершают огромную ошибку в продажах, ожидая идеального покупателя. И вместо того, чтобы самому сформировать потребность, они ждут подходящего случая.

В чем выражается эта ошибка:

• Не используют СПИН продажи;
• Сдаются, когда сталкиваются с конкурентами;
• Кладут трубку и не формируют потребность, если сразу отказались покупать продукт;
• Ждут горячего покупателя.

Можно убедить покупателя, что ваш продукт лучший. Но, если продавец не докажет, что он очень нужен покупателю, сделка не состоится.

Как устранить эту ошибку:

► Внедрите в скрипты разговоров СПИН-технологию;

► Слушайте записи звонков на регулярной основе.

Менеджеры, особенно новички, слишком быстро падают духом, когда нет результатов. Важно донести до такого продавца, что ошибки в начале пути — это нормально, и не стоит опускать руки каждый раз, когда клиент говорит «нет».

Тем более, что новичков практически никогда сразу не ставят работать с постоянными покупателями. Как правило, им достаются категория «уснувших» заказчиков, которых необходимо реанимировать или холодный обзвон.

Как устранить эту ошибку:

► 1. Необходимо создать систему мотивации

Продавцы, у которых пока нет результатов, должны понимать, что работа с проблемной категорией покупателей — это лишь этап. Если они покажут достойный результат, они смогут перейти работать с лучшими клиентами и увеличить свои личные доходы.

► 2. Проводить тренинги и обучение

Необходимо обучить своих сотрудников продавать по стандартам вашей компании. А также детально объяснить возможности карьерного роста сотрудников.

Достаточно распространенной ошибкой продавцов в продажах являются слабые навыки ведения переговоров.

Основные ошибки в переговорах:

1. Легко уступает в условиях и ценах
2. Не знает, что такое переменные торга
3. Ничего не предлагает из расширенного ассортимента
4. Соглашается на условия клиентов и ничего не просят о взаимных уступках.

Как минимизировать эту ошибку:

► 1. Уясните основное отличие переговоров от продажи. В продажах желание продать превышает желание купить. А в переговорах желание купить и продать одинаковы.

► 2. Готовьтесь к переговорам более тщательно. Заранее определите, где пересекаются ваши с клиентом интересы. Отрепетируйте различные сценарии переговоров.

► 3. Продумайте, как установить связь и настроиться на клиента.

► 4. Узнайте разницу между позицией и интересами клиента, как они взаимосвязаны. Сначала оцените позицию оппонента: с какими условиями соглашения он пришел. Далее выясните его интересы: что он защищает, отстаивает, к чему стремится.

Задача менеджера — найти общие интересы и исходить из них. Вы можете повлиять на условия договора, удовлетворив интересы клиента.

► 5. Определите, как использовать переменные торга, чтобы настоять на своем предложении.

► 6. Подведите итог переговоров, зафиксируйте дальнейшие намерения сторон.

Итак, одна из серьезных ошибок менеджера — неумение квалифицировать клиента. Как результат — потеря времени на работу с нецелевой аудиторией, с теми, кто и не планировал покупку. Чтобы устранить ошибку, составьте портрет целевого клиента на основе ABC XYZ-анализа.

Очень важно научить сотрудников формировать ценность продукта, общаться с покупателем и демонстрировать не только характеристики продукта, но также преимущества и выгоды. Поэтому разработайте скрипты с учетом нужных фраз, а также регулярно слушайте звонки сотрудников.

Знание продукта — ключевой навык менеджера. Обязательно создайте учебник по продукту, тестируйте сотрудников, чтобы проверить знание.

Менеджеры сталкиваются с отказами, это нормально — помогите сотрудникам осознать эту аксиому, чтобы минимизировать волну негатива. Включите эту тему в один из тренингов.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели 6 распространенных ошибок менеджеров в продажах. Проанализируйте ситуацию в своем отделе продаж и повлияйте на устранение этих ошибок.