ABC XYZ анализ: ищем хороших и плохих клиентов

sub

Хотите провести диагностику вашего отдела продаж и выявить слабые места?

Заполняйте форму



Чтобы не расходовать впустую деньги на рекламу и не тратить ресурсы на клиентов, которые практически не приносят прибыли, необходимо проводить ABC XYZ анализ. Как правильно определить тех, кто больше всего приносит денег компании, как отслеживать и стимулировать их миграцию, рассказываем в этой статье.

ABC XYZ анализ: зачем он нужен

Чтобы сконцентрировать основные ресурсы бизнеса на ключевых клиентах, проводят ABC XYZ анализ. Это исследование клиентской базы в двух направлениях: по объемам (ABC) и частоте закупок (XYZ).

Что означают буквы ABC XYZ:

Группа, А — клиенты c наибольшими объемами закупок
Группа В — контрагенты со средними закупками
Группа С — клиенты с небольшим объемом закупок

Категория X — те, кто чаще всего обращается к вам
Категория Y — контрагенты с нерегулярными обращениями
Категория Z — те, кто совершает единичные покупки

abc-xyz-analiz

ABC XYZ анализ позволяет понять:

  1. Кто вам платит больше и чаще других;
  2. Сколько целевых покупателей в вашей воронке продаж;
  3. На каких покупателях необходимо сконцентрировать усилия.

Основная задача ABC XYZ исследования — показать приоритетных покупателей компании, чтобы сосредоточить основные усилия на привлечении и обслуживании контрагентов, которые находятся в категории АХ.

ABC XYZ анализ: миграция покупателей

Но провести просто ABC XYZ анализ недостаточно. Далее важно контролировать миграцию клиентов из категории в категорию. Т. е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, как они перемещаются между ними. А также, как они перемещаются по оси XYZ.

Советуем заполнять такую таблицу:

abcxyz-analiz

Как отследить миграцию в сегменте В2В

Чтобы стимулировать миграцию в категорию «А», нужно замерять долю в клиенте и через телефонные звонки сделать опрос по 3-м важным вопросам:

  1. Сколько они сейчас покупают такого же товара, что у вас в других компаниях;
  2. Сколько они покупают другого вида товара в других компаниях, а не у вас;
  3. Что еще они покупают у других, что хотели бы покупать у вас.

Эти 3 вопроса сразу же дают вам огромное поле для того, чтобы расширить свою долю в клиенте. Фиксируйте все ответы и учитывайте их при проведении ABC XYZ анализа. Посчитаете свою долю в этих покупателях и проанализируйте, как вы можете ее увеличить.

Как отследить миграцию в сегменте В2С

Если у вас В2С-аудитория, то у вас есть нормы потребления того или иного продукта в зависимости от средней зарплаты.

Вы можете собрать базу, посмотреть, сколько покупателей заказывают в привязке к этим данным. Исходя из этого, посчитать свою долю в клиенте и спланировать, сколько можно прибавить. И в дальнейшем стимулировать их покупать больше.

В сегменте В2С также необходимо провести ABC XYZ анализ и проранжировать тех, кто раньше покупали лучше, чем сейчас. Выяснить причину уменьшения покупок.

ABC XYZ анализ: проведение акций

Если покупатель сразу не принял решение, вы можете приглашать его на различные мероприятия и «подогревать» его интерес к вам.

Вы можете проводить акции и мероприятия в честь каких-то праздников или создавать специальные предложения без повода. Все это способствует увеличению трафика покупателей. Это простой инструмент, который можно внедрить всего лишь за неделю.

Результаты акций нужно замерять и сравнивать с предыдущими рекламными компаниями. Что сработало лучше, что хуже. Какие акции действительно стимулируют продажи, а какие нет.

ABC XYZ анализ: замеры результатов

Для В2В-сегмента при проведении ABC XYZ анализа обязательно нужно заполнять файл, который содержит информацию о планах продаж по каждому контрагенту. Индивидуальные планы нужно ставить на основе ранее сделанных звонков/встреч/высланных предложений. Тогда у вас будет четкая картина.

Далее на основании результатов ABC XYZ анализа делаете план развития отдела продаж по новым клиентам на основе входящего трафика и холодных звонков. И у вас будет полное представление о том, что и как происходит.

ABC XYZ анализ: клиентский портфель

Качество клиентского портфеля — это процентное соотношение клиентов определенной категории к общей массе. Важно отслеживать доли в различных категориях: по магазинам, по группам, по отделам, по менеджерам.

Приведем пример изменения динамики портфеля.

kachestvo-klientskogo-portfelya-01

В этом слайде пример менеджера, у которого ситуация по клиентскому портфелю ухудшается. Такое бывает часто. Вы отдаете менеджерам покупателй и продажи начинают идти хуже. Это происходит, когда нет индивидуальных планов по разным категориям покупателей и когда вы не знаете свою долю в каждом из них.

Поэтому здесь нужно вести постоянную работу и по текущей базе, и по новой базе, и по тем, кто попал в группу А. Тогда вы увидите совершенно другую динамику в своем бизнесе.

На одного менеджера могут быть от 50 до 200 покупателей в сфере В2 В. И еще больше в В2С сегменте.

Мы рассмотрели основные моменты проведения ABC XYZ анализа, какие результаты он дает, и как работать с этими данными. Проведите ABC XYZ анализ в своей компании и сосредоточьте все свои ресурсы на привлечении и обслуживании покупателей из категории АХ.

ABC XYZ анализ: кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Одному нашему клиенту удалось увеличить продажи на 15% только за счет того, что мы внедрили систему опросов для его покупателей. Мы задали им всего лишь один простой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы покупали у нас на 15% больше?». Они рассказывали, и мы это сделали. У каждого менеджера было по 50 контактов. Каждый сделал по 50 звонков и получил хорошую конверсию в отклик.

Доля в клиенте крупного пивного завода составляла 70%. После проведения ABC XYZ анализа мы посоветовали ему открывать новые регионы, так как усилия, брошенные на миграцию покупателей, не дали бы такого эффекта, как новые точки сбыта.

Руководитель отдела продаж

Хотите грамотно проанализировать свою клиентскую базу?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa

Оставить ответ