Обучение телефонным продажам из 5 этапов

Получить больше информации об успехе телефонных переговоров, можно на тренинге по холодным звонкам, на обучении продавцов.

В обучении телефонным звонкам важно первое впечатление, которое сформирует продавец о себе. Поэтому первые фразы продавца при звонке должны быть выверенными. Его «здравствуйте» или «добрый день» должны звучать искренне даже после сотого звонка.

Далее следует представление – спокойное, дружелюбное, но энергичное, настраивающее на дальнейшую беседу. Лучше всего начать с фразы типа «Меня зовут … Я из компании …».

Затем напомните человеку на том конце провода, при каких обстоятельствах вы познакомились или почему звоните именно сейчас. Максимально емко и ясно объясните цель звонка.

Нередко бывает, что покупатель на том конце провода склонен перехватывать инициативу ведения беседы в свои руки. Начинающие продавцы часто попадаются на такую уловку, после чего разговор заходит в тупик. Услышать «нет» для начинающих продавцов может быть очень болезненно, после чего горе «заливается» чашкой кофе и драгоценными рабочими минутами, проведенными в курилке.

Чтобы этого не произошло, при обучении телефонным переговорам разработайте сценарии ведения разговора, начиная от приветствия до отработки всевозможных возражений, и установите регламенты по количеству звонков.

Еще одна типичная ошибка в работе подчиненных – это ведение переговоров не с тем, кто принимает решение (ЛПР), а с тем, кто готов выслушать. При обучении телефонным переговорам подчиненный должен усвоить, что не имеет смысла продавать тому, кто на закрытие сделки не влияет. ЛПР в компании не обязательно генеральный директор, им может быть, например, руководитель отдела или направления.

При разработке скрипта звонков определите последовательность фраз, которые могут помочь начинающим продавцам связаться с ЛПР для обсуждения условий сделки.

Иногда главным препятствием для выхода на ЛПРа становится его секретарь. Поэтому обучение телефонным продажам должно включать тренинг по обходу этого «препятствия». Приведем несколько приемов, которые могут вам помочь в этом деле.

Всегда произносите говорите вежливо, но уверенно. Просите к телефону нужного человека тоном не вызывающим сомнений в важности вопроса.

Придумайте для секретаря материальную причину, чтобы назначить встречу с ЛПР. Скажите, что вам нужно передать руководителю: подарок, книгу, папку и т.д.

Работайте в 2 голоса. Это означает, что вы сами можете представиться секретарем важного человека, чтобы назначить встречу. На встречу явитесь сами. Можете кстати попросить поработать вашим секретарем коллегу.

Позвоните до 9 утра или после 18 вечера. Шансы нарваться на секретаря минимальны, а вот ЛПР, скорее всего, будет еще на рабочем месте.

После каждого звонка, каков бы его итог не был, не забывайте фиксировать договоренности, достигнутые в ходе телефонных разговоров с клиентами. Этот пункт является обязательным при построении обучения в коммерческом отделе, поскольку начинающие, да и матерые продавцы, склонны забывать это делать. В результате не только теряются в памяти детали переговоров, но и нарушаются сроки выполнения этих обязательств. У потенциального покупателя складывается впечатление о некомпетентности сотрудника и подрывается доверие к компании.

Услышав единожды «нет» на том конце провода, начинающие продавцы склонны класть трубку. Ну нет и нет, что тут поделаешь? Это одна из самых распространенных ошибок в телефонных переговорах, сигнализирующих о необходимости менять подходы в обучении.

Получение предварительного отказа еще не означает, что покупателя действительно не интересует ваше предложение или оно может быть не интересно в будущем. Зачастую, специалист на том конце провода, который ежедневно получает с десяток таких интересных и не очень предложений, говорит «нет» автоматически. Менеджеру в этом случае важно проявить настойчивость, задать несколько наводящих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа, или получить для отработки новое возражение.

Итак, когда идет обучение телефонным продажам, важно учесть все возможные этапы, по которым может пойти разговор. Помните, что нельзя произвести первое впечатление дважды, поэтому необходимо, чтобы продавцы четко начинали разговор, приветствие и представление должно быть искренним и дружелюбным.

Научите своих менеджеров брать инициативу в беседе в свои руки, прокачайте их уверенность и более терпимое отношение к отказам — они бывают и это нормально. Пусть узнают причину отказов, работают с возражениями.

Обязательной темой обучения должно стать умение выходить на лицо, принимающее решение. Научите тонкостям и хитростям, которые позволят вашим менеджерам обходить секретаря и вести переговоры с ЛПР.

Важно акцентировать внимание на том, как фиксируются договоренности. Если этого не делать, то детали могут затеряться в сознании, сроки сбиться, а клиент потеряться.

Мы рассмотрели несколько типичных ошибок, которые допускают менеджеры в переговорах с покупателями. Следуйте советам экспертов компании Oy-li, чтобы выполнить планы по результативным звонкам в компании на 100%.