Лояльность клиентов: считаем рейтинг NPS

sub

Хотите повысить лояльность своих клиентов и начать продавать им больше?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Как ваша компания выглядит в глазах покупателя и готов ли он вас рекомендовать? Как понять, что надо сделать, чтобы клиенты покупали у вас больше? Начните с измерения индекса лояльности клиентов NPS. У компании Apple он составляет 86%! А у вас?

Лояльность клиентов: где искать точку росту

Рейтинг NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько ваши текущие клиенты лояльно относится к вашей компании и готовы покупать ваш продукт постоянно.

Алгоритм работы с NPS

К сожалению, у многих компаний нет алгоритма работы с рейтингом NPS. В чем это выражается:

  1. Руководитель отдела продаж и маркетолог не знают, что такое NPS;
  2. Нет ежемесячного отчета по NPS;
  3. Вы не интересуетесь мнением клиентов о компании и продукте;
  4. Вы не знаете свой рейтинг NPS;
  5. Вы не собираете рекомендации довольных клиентов.

Что вы теряете, если не считаете NPS.

  1. Ваши продажи падают;
  2. Вы получаете меньше/вообще не получаете рекомендаций;
  3. Показатель LTV (ценность клиента) будет сокращаться;
  4. Вы будете больше тратить на создание трафика клиентов, потому что повторные продажи будут падать;
  5. Вы не сможете работать с воронкой продаж, потому что не понимаете, как возвращать клиентов;
  6. Средний чек снижается;
  7. Не сможете сразу заинтересовать новых клиентов.

Лояльность клиентов: как правильно замерить NPS

1. Проведите опрос всех своих клиентов и задайте им два вопроса:

  • По 10-бальной шкале оцените, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас вашим друзьям?
  • Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов.

2. Используйте следующие методы проведения опроса:

  • по телефону
  • по email
  • через форму опроса на сайте
  • опрос при личной встрече
  • опрос в социальной сети
  • через мобильное приложение (если есть)

Мы советуем все же провести опрос по телефону.

3. Ответы клиентов разбейте на три группы:

  • Промоутеры (поставили вам 9−10 баллов) — лояльные клиенты, которые готовы вас рекомендовать;
  • Пассивные (7−8 баллов) — довольные клиенты, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендациис;
  • Недовольные (ставят 0−6 баллов) — клиенты, которые разочарованы вашим продуктов или сервисом. Они однозначно не дадут вам рекомендаций.

4. Теперь по формуле считаем NPS:

NPS = Количество тех, кто поставили 9−10 баллов / общий объём опрошенных —
количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.

loyalnost-klientov

5. Отнесите свою компанию к одному из трех основных типов:

  • 5−10% NPS — низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания.
  • 45% NPS — это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития.
  • 50−80% NPS — это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

Для примера, у компании Apple индекс лояльности клиентов составляет 86%. У них мало нейтральных клиентов, которые ставят при опросе 7−8. И практически нет тех, кто ставит 6 баллов и ниже.

Лояльность клиентов: как увеличить NPS

Ваша задача постоянно увеличивать свой NPS. Для этого:

  • Замеряйте его постоянно, хотя бы 1 раз в месяц;
  • Улучшайте продукт, исходя из полученных рекомендаций клиентов;
  • Изменяйте все по по принципу PDCA (Планируй-делай-проверяй-меняй).

Рейтинг NPS применим абсолютно к любому бизнесу как в сфере B2B, так и в B2C, а работа над ним приносит заметный результат практически моментально.

Кейс

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

У региональной компании-застройщика рейтинг NPS составлял 26%. За 8 месяцев работы с нами удалось внести изменения согласно пожеланиям клиентов и увеличить NPS до 50%. Продажи компании выросли в 5 раз с 10 до 50 квартир в месяц.

Руководитель отдела продаж

Хотите понять, что сделать, чтобы ваши клиенты покупали в 2 раза больше?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

Поделиться
alisa

Оставить ответ