Лояльность клиентов | считаем и увеличиваем NPS

1. Проведите опрос всех своих клиентов и задайте им два вопроса:

• По 10-бальной шкале оцените, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас вашим друзьям?
• Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов.

2. Используйте следующие методы проведения опроса:

• по телефону
• по email
• через форму опроса на сайте
• опрос при личной встрече
• опрос в социальной сети
• через мобильное приложение (если есть)

Мы советуем все же провести опрос по телефону.

3. Ответы клиентов разбейте на три группы:

• Промоутеры (поставили вам 9-10 баллов) – лояльные клиенты, которые готовы вас рекомендовать;
• Пассивные (7-8 баллов) – довольные клиенты, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендациис;
• Недовольные (ставят 0-6 баллов) – клиенты, которые разочарованы вашим продуктов или сервисом. Они однозначно не дадут вам рекомендаций.

4. Теперь по формуле считаем NPS:

5. Отнесите свою компанию к одному из трех основных типов:

• 5-10% NPS – низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания.
• 45% NPS – это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития.
• 50-80% NPS – это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

Для примера, у компании Apple индекс лояльности клиентов составляет 86%. У них мало нейтральных клиентов, которые ставят при опросе 7-8. И практически нет тех, кто ставит 6 баллов и ниже.

Ваша задача постоянно увеличивать свой NPS. Для этого:

• Замеряйте его постоянно, хотя бы 1 раз в месяц;
• Улучшайте продукт, исходя из полученных рекомендаций клиентов;
• Изменяйте все по по принципу PDCA (Планируй-делай-проверяй-меняй).

Рейтинг NPS применим абсолютно к любому бизнесу как в сфере B2B, так и в B2C, а работа над ним приносит заметный результат практически моментально.

Понятие «лояльный клиент» определяется тем, готов ли ваш покупатель не только совершать повторные покупки, но и рекомендовать продукцию или услуги своим друзьям и знакомым. Преданный покупатель – тот, кто может бесплатно работать вашим пиарщиком, быть живой рекламой, тем успешным опытом, который сработает лучше множества публикаций в СМИ и контекстной рекламы.

Чтобы вы могли привлекать и удерживать своих «верноподданных», необходима программа лояльности клиентов. Она направлена на то, чтобы подтолкнуть покупателя к новым приобретениям. Есть множество идей для того, чтобы сделать программу лояльности действенной в зависимости от сферы бизнес-деятельности.

Мы дадим несколько универсальных рекомендаций, подходящих как для тех, кто ведет тренинги, или курсы повышения квалификации, так и для тех, кто занимается продажей узкоспециализированных деталей для промышленных отраслей, занят в строительстве или в сфере услуг.

Сейчас, когда множество компаний производят одну и ту же продукцию, или оказывают одни и те же услуги, выигрывает тот, кто сумеет правильно донести значимость и полезность своего предложения, и тот, кто умеет понравится. На первый план выходит способность продавца убедить в ценности его продукта и личные отношения с покупателем.

Последнему в крупнейших бизнесах с мировым именем уделяют особое внимание. Почему? Потому что человек скорее простит вам брак в детали, нежели недоброжелательное отношение к себе. Готовность проявить интерес к покупателю, услышать о его потребностях, иногда даже выступить его психологом – то, к чему должен быть готов персонал. Харизматичность и дружелюбное отношение к каждому посетителю – первая рекомендация от специалистов Oy-li.

Для повышения лояльности покупателя важно не только обслужить его так, чтобы он остался доволен, но и сделать ему небольшой комплимент, как в прямом смысле, так и в переносном (в виде бонусов и маленьких подарков). Это могут быть небольшие вещицы, которые бы ассоциировались с брендом компании и всегда были бы у покупателя на виду.

Еще один действенный инструмент, как повысить лояльность клиентов — это сформировать для него полезную e-mail рассылку. Она не улетит в спам в том случае, если предлагаемый к прочтению контент будет на 50% состоять из нужной информации и еще на 50% из уникальных акций и спецпредложений. Если в этой области наблюдается какая-то диспропорция и одна часть существенно превалирует над другой, то есть риск потерять лояльного покупателя. Ему просто надоест читать ваши письма. Поэтому важен не только сам контент, но и периодичность поступления писем. Мы рекомендуем отправлять их не более двух раз в неделю, чтобы не надоедать, и не реже чем раз в месяц, чтобы о вас не забыли.

Какие письма писать, чтобы их прочитали? Одним из видов автоматической рассылки является так называемое «письмо с приветом». После того, как кто-то из ваших потенциальных покупателей подпишется на сайте на e-mail рассылку, пришлите ему приветственное письмо. В нем расскажите несколько слов о самой компании и ее истории, а также познакомьте со структурой сайта: в каком разделе он найдет для себя полезную информацию о продукте, где можно почитать отзывы, какие вопросы задают менеджерам чаще всего и где найти на них ответ. Особенно это актуально для тех бизнесов, чьи сайты напичканы большим количеством информации.

При настраивании e-mail-рассылок учтите ряд моментов. По словам генерального директора GetResponse Россия Олега Баша, e-mail-рассылки представляют собой даже не канал продаж, а способ выстраивания отношений. Современный сервисы для рассылок позволят автоматизировать большинство бизнес-процессов, а также возьмут рассылку писем на себя, отправляя их в нужное время с учетом часовых поясов нужному покупателю.

А с помощью сервиса B2BFamily они также позволят вести статистику по времени открытия почтового ящика и добиваться wow-эффекта, когда менеджер будет связываться с человеком в момент открытия им письма. Такой подход значительно увеличивает шансы на продажу за счет производимого впечатления.

Чтобы повысить лояльность покупателей, ищите поводы. Эта рекомендация характерна как для e-mail-рассылки, так и для любой другой маркетинговой активности. Доказано, что после получения пятого письма от продавца, покупатель обязательно воспользуется услугами, или приобретет товар. Поэтому не пренебрегайте данным инструментом. Побудить человека подписаться на e-mail-рассылку можно, отправив ему что-то полезное взамен. Это может быть купон на приобретение каких-то услуг, скидка 10% на покупку, подарочный сертификат за приглашенного друга, ознакомительный фрагмент книги и т.д.

После совершения покупки, или оказания услуги, обязательно поблагодарите покупателя за то, что выбрал именно вас, а также предложите ему оставить отзыв. В последствие вы не только сможете использовать их для опубликования в разделе «отзывы» на сайте, но и проследить удовлетворенность от качества оказываемых услуг.

«Снимать» обратную связь и контролировать удовлетворенность покупателя от работы с компанией – вот еще один инструмент, от использования которого зависит лояльность клиентов. Как измерить ее, мы упоминали выше.

Отметим, что не в вашу пользу сыграет тот фактор, если руководство или менеджер даст обещание покупателю исправить ту или иную ошибку и не выполнит его. На жалобы можно и нужно реагировать. Отмалчиваться в этом случае — значит терять лояльность покупателей. Оперативное реагирование на просьбу или замечание повышает значимость фирмы в глазах покупателя за счет высокого уровня сервиса. Помните, что о положительном опыте человек расскажет одному знакомому, об отрицательном узнают десятеро друзей.

Для обратной связи создайте службу поддержки. Для покупателя она должна быть бесплатной. Обязательно укажите на сайте время работы такого подразделения и обеспечьте достаточным количеством человек, чтобы покупатель не висел на линии в ожидании соединения целый час.

Что дает внедрение данные несложных инструментов для повышения лояльности покупателей? После их внедрения формируются доверительные отношения между продавцом и покупателем, бизнес подтвержадает свою надежность и компетентность в тех вопросах, которые берется решить, формирует расположенность к себе со стороны клиента.

Если взаимодействие для покупателя было комфортным, то он еще не раз обратится за услугами, или приобретет товар, тем самым увеличив показатель конверсии воронки продаж и, соответственно, обороты компании.

Итак, важно постоянно замерять NPS и постоянно работать над его повышением. Помните, что по NPS не стоит опускаться ниже 50%. Также помните, что лояльность бывает:

• вынужденной (факторы — логический и психологический)
• добровольной (факторы — доброжелательность, профессионализм, честность)

Чтобы привлечь верных клиентов, разработайте программы лояльности. Обратите внимание на несколько универсальных рекомендаций:

• убедите покупателя в ценности продукта
• укрепляйте личные отношения, проявляйте дружелюбие и харизму
• делайте небольшие комплименты, бонусы, подарки
• сформируйте емейл-рассылку с полезными материалами и спецпредложениями
• ищите поводы, чтобы получить новый контакт
• ведите аккаунты в социальных сетях
• спрашивайте мнение по каким-то вопросам, устраивайте опросы
• обязательно разбирайте все жалобы, отвечайте на запросы