Контроль звонков менеджеров | получить чек-лист

sub

Хотите настроить контроль звонков менеджеров?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Звонок клиенту, несмотря на все современные инструменты маркетинга, по-прежнему остается важной точкой контакта. Поэтому контроль звонков, совершаемых продавцами, очень важен для бизнеса компании. Чтобы эффективно отслеживать качество, количество и длительность телефонных разговоров, используйте два основных способа — прослушка и система отчетов.

Контроль звонков: зачем их слушать

В контроле звонков и записей разговоров менеджеров очень много смысла, так как эти мероприятия помогают контролировать качество работы сотрудников и вовремя скорректировать тактику поведения с контрагентом.

1. Контроль звонков позволяет проводить интенсивную работу над ошибками с новичками и сотрудниками, которые показывают в текущий период времени не самые лучшие результаты. Кроме того, наличие записей звонков может послужить в качестве аргумента для расставания с недобросовестным подчиненным, не выполнившим план менеджера.

2. Анализ разговоров дает возможность развиваться и прогрессировать и самым лучшим представителям коммерческого подразделения компании. Всегда есть над чем работать и куда расти. Лучшие продавцы также не застрахованы от самых «детских» ляпов.

3. Контроль разговоров и их запись помогают организовать эффективную систему обучение и тренингов для персонала. Поэтому при прослушке звонков необходимо создать 2 библиотеки с лучшими и худшими, хорошими и плохими телефонными беседами.

Такой архив будет незаменимым подспорьем в обучении новичков и повышении квалификации опытных сотрудников. Каждый новый сотрудник, прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как неправильно вести разговор.

Причем применяйте на внутреннем тренинге обучение на контрасте. Разбирайте по фразам удачные кейсы, внимательно выслушивая реакцию покупателя. Обсуждайте, что именно привело к продаже. Еще более детально анализируйте неудачные скрипты и идентифицируйте моменты, когда продавцом была допущена фатальная ошибка.

4. Анализ переговоров и хранение архивов полезно и на случай конфликтов. Имея на руках запись переговоров сотрудника компании и контрагента легко разобраться в ситуации.

Если виноват продавец, всегда можно принести извинения и поменять сотрудника. Конфликт также может возникать по вине представителя покупателя. И тут на помощь придет запись и разбор полетов с лицами, принимающими решение.

Контроль звонков: настройте систему прослушки звонков

Для контроля звонков необходимо внедрить ряд мер, которые придадут всем этим работам систематичный характер.

Первый и самый очевидный шаг — CRM интегрируется с IP-телефонией. Без него невозможно запустить автоматизированный процесс.

Периодически проверяйте своих руководителей отделов продаж (РОПов), запрашивая у них последние примеры лучших и худших бесед продавцов по телефону. Если разговоры прослушиваются достаточно часто, у РОПа не возникнет с этим никаких проблем.

Листы развития для продавцов — один из самых действенных инструментов повышения их квалификации. В них поэтапно расписаны все необходимые действия для успешного закрытия сделки. Причем их разработка является результатом внимательного анализа. Поэтому нелишним будет убедиться, что в компании есть листы развития и представители отдела знают их содержание наизусть.

Поговорите с РОПом о том, на каком этапе сотрудники теряют наибольшее количество клиентов. Если руководитель регулярно контролирует разговоры, то для него не составит труда предоставить такую статистику.

Попросите РОПа показать вам библиотеки лучших и худших звонков. Если они существуют и обновляются, то анализ звонков в компании и обучение персонала поставлены на регулярную основу.

Если исполнение хотя бы одного из компонентов системы анализа разговоров вызывает у собственника подозрение, следует удвоить усилия в этом направлении.

Контроль звонков: слушаем переговоры — корректируем — опять слушаем

По прослушке переговоров с контрагентами описывается эталонный бизнес-процесс и составляется алгоритм работы продавца от установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями и т. д.

Как только оттестированы все пункты, используйте его, чтобы усилить систему анализа работы менеджеров.

kontrol-zvonkov

Далее составьте отчет по каждому продавцу о качестве совершаемых им бесед. Это объективный и не предвзятый инструмент оценки. Применение каждого необходимого шага для закрытия сделки отмечается по шкале «0» или «1»: было или не было. Например, задает менеджер открытые вопросы — «1», не задает — «0». Использует технологию СПИН — «1», не использует — «0».

Листы развития для контроля качества телефонных разговоров заполняются для всех продавцов и скапливаются в их личных папках. Такой порядок работы позволяет отслеживать динамику развития навыков персонала.

Контроль разговоров не должен являться тайной для сотрудников. А вот кого и когда слушают пускай остается секретом РОПа или собственника.

Те компании, у которых маленький штат отдела продаж, могут передавать функции оценки на аутсорсинг. Но при этом необходимо подробно проинструктировать нанимаемого человека.

Когда речь идет о большом отделе продаж — 50 и более человек, достаточно слушать выборочно по 2−3 записи разговора каждого. При таком объеме придется взять в штат отдельного человека. Расходы на него окупятся, т.к. благодаря его отчетам, руководитель отдела сможет скорректировать работу продавцов и увеличить выручку.

Контроль звонков: оцениваем качество по системе «светофор»

Каждый из перечисленных в листе развития этапов-навыков в дальнейшем анализируется по системе «светофор». Такой контроль носит более глубокий характер, так как исследует уровень владения навыком в диапазоне от 0 до 100%.

otchet-naviki

Соответственно, чем лучше результат по показателю конверсии из этапа в этап, тем выше оценка. Все показатели отображаются в цветовой гамме светофора. Отсюда и название методики.

  • Красный — менее 60%
  • Желтый — 60−80%
  • Зеленый — больше 80%

Преимущество такого отчета для контроля общения с клиентами в его наглядности. Можно, визуально сразу определить, как обстоят дела у каждого сотрудника и какова его эффективность.

Задача персонала — оставаться в зеленой зоне. А обязанность руководителя отдела — обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.

Контроль звонков: превратите количество в качество

Нужно всегда помнить, что успешные продажи — это не только качество, но и количество. Закон больших чисел в действии. Поэтому контроль общения с клиентами касается также количественных показателей. Сотрудников нужно контролировать на предмет числа совершаемых звонков и их длительности.

Этот вид контроля довольно легко осуществлять через отчет, который формируется автоматически при условии, что CRM интегрирована с IP-телефонией.

otsenka-menedgerov

После того как этот вид контроля звонков создан, поработайте с отчетом по шагам.

  1. Проанализируйте показатели лучших продавцов;
  2. Сопоставьте количество и длительность успешных звонков;
  3. Выявите наиболее удачное сочетание длительности звонков и их количества
  4. На основании замеров создайте или адаптируйте уже существующий скрипт продаж.

Мы рассказали о процессе контроля звонков. Он делится на 2 главных вида деятельности — прослушка и отчетность для анализа. Пользуясь этими инструментами, можно существенно улучшить качество работы персонала.

Руководитель отдела продаж

Хотите настроить контроль телефонных звонков и изменить скрипты?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ