Анализ поведения потребителей | 5 методов

Анализ поведения потребителей включает в себя 5 методов, комплексное использование которых позволит увеличить выручку в 2 раза.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

анализ поведения потребителей

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку



Анализ поведения потребителей

Читайте в статье:

  • Анализ поведения потребителей: 1 — проведите ABCXYZ-исследование
  • Анализ поведения потребителей: 2 — замерьте индекс лояльности
  • Анализ поведения потребителей: 3 — работайте с «отвалом»
  • Анализ поведения потребителей: 4 — создайте WOW-эффект
  • Анализ поведения потребителей: 5 — замерьте долю в покупателе

Больше о методах анализа поведения потребителей вы можете узнать на тренингах отдела продаж и тренингах продавцов.

Анализ поведения потребителей: 1 — проведите ABCXYZ-исследование

В качестве первого шага для анализа поведения покупателей лучше всего подходит ABCXYZ-исследование. Он представляет собой исследование текущей базы компании с целью выявления тех, кто покупает и больше и чаще.

Выясняется объем (ABC) и регулярность (XYZ) покупок для каждого контрагента, а затем и для артикула из ассортиментной матрицы.

Объем

  • Группа, А — много покупают
  • Группа В — средние объемы закупок
  • Группа С — малые покупают

Регулярность и постоянство

  • Категория X — частые покупки с предсказуемыми суммами оплат
  • Категория Y — нерегулярные покупки с непредсказуемыми суммами оплат
  • Категория Z — единичные покупки

В результате всех покупателей из текущей базы можно распределить по 9 группам AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ.

ABCXYZ-исследование позволяет выяснить:

  1. Кто является целевой аудиторией (AX, BX);
  2. На каких покупателях нужно сконцентрировать усилия (AX, BX, AY, BY, возможно еще AZ, BZ и CX);
  3. От кого нужно однозначно избавляться и растрачивать ресурсы впустую (CY, CZ).

Как использовать сведения, полученные в результате ABCXYZ -исследования

После такого анализа поведения потребителей вы можете предпринять определенные шаги для улучшения ситуации.

► 1. Нужно усилить взаимодействие с теми, клиентами, которые попали в категории B и Y. Для этого замерьте пенетрацию (долю в клиенте) и выясните напрямую (звонок по телефону, встреча), чего им не хватает. Возможно, где-то придется пересмотреть условия.

► 2. Обязательно продумайте маркетинговые усилия, которые позволят охватить тех, кто является целевой аудиторией. Ведь теперь вы точно знаете портрет своего целевого клиента.

► 3. Продумайте программы лояльности для каждого интересного сегмента в отдельности. Они будут отличаться в зависимости от их демографических и поведенческих характеристик.

► 4. ABCXYZ — исследование всей текущей базы покупателей — только первый шаг. Дальше вам следует сегментировать ее в различных разрезах. Например, розничные покупатели, оптовые контрагенты, VIP-клиенты, пользователи, которые оставляют заявки на сайте и т. д. И потом провести ABCXYZ — анализ по каждому в отдельности.

► 5. ABCXYZ — исследование предполагает не только изучение постоянных покупателей. Этот инструмент также позволяет исследовать ассортимент по тем же критериям: чего покупают больше и чаще. Кроме того, можно расширить спектр задач и измерить, например, рентабельность продуктов. Когда вы это сделаете, вас может ожидать большой сюрприз. Возможно тот продукт, который казался вам бесперспективным, окажется высоко маржинальным.

► 6. Помните, что ABCXYZ — исследование нужно проводить регулярно, хотя бы раз в месяц. Таким образом, можно отследить миграцию покупателей из категории в категорию. Именно так вы и будете из раза в раз оценивать эффект от уже предпринятых вами действий.

Анализ поведения потребителей: RFM — исследование

Помимо сегментирования по категориям ABCXYZ, существует еще один способ уточнить целевую аудиторию. Разберитесь как проводить RFM — исследование. RFM — исследование — анализ поведения клинтов по 3 критериям.

► 1. Давность покупки (R — Recency): чем ближе по времени последняя сделка / покупка к настоящему дню, тем выше вероятность, что покупатель будет возвращаться снова и снова.

► 2. Частота покупки (F — Frequency): чем чаще человек / организация покупали у вас, тем выше вероятность, что он / она продолжит это делать.

► 3. Количество потраченных денег (M — Money): чем больше уже потрачено клиентом, тем ниже вероятность, что он сменит продавца / поставщика.

Анализ поведения потребителей: 2 — замерьте индекс лояльности

Анализ поведения потребителей предполагает замер индекса лояльности — NPS (Net Promoter Score). Чтобы сделать это, следуйте алгоритму.

► 1. Попросите оценить клиентов вероятность того, что они порекомендуют вас по 10 бальной шкале. Если оценка ниже 10, то спросите, что нужно сделать, чтобы в следующий раз получить наивысший балл. Выслушивайте советы даже полностью довольных покупателей.

► 2. Распределите всех ответивших по 3 группам и сосчитайте количество человек в каждой из них.

1 группа — критики: поставили от 1 до 6.
2 группа — нейтральные: поставили 7−8.
3 группа — промоутеры: поставили 9−10.

► 3. Посчитайте NPS по формуле: NPS = (Количество сторонников / общее число опрошенных — количество критиков/ общее число опрошенных) х 100.

Если результат не дотягивает до 50%, то необходимы кардинальные изменения в работе компании: улучшение продукта, специальная программа лояльности для нейтральных, повышение корпоративной культуры, улучшение точек контакта и т. д.

Как увеличить NPS

1. Чаще измеряйте NPS. Так как подсчет этого индекса предполагает прямое взаимодействие с покупателями, то сам по себе опрос уже влияет на их лояльность. Тут механизм простой: компания регулярно и ненавязчиво интересуется мнением о продукте. И такие действия всегда вызывают доверие. А доверие — это основа продаж.

2. В результате опроса у вас на руках, оказывается очень ценная информация — потребитель высказывает свое мнение о продукте. Типизируйте все замечания по группам. Улучшите продукт / обслуживание в соответствие с ними. И обязательно после всех проведенных мероприятий оповестите своих клиентов о том, что вы стали лучше.

3. Взрывообразным образом на лояльность влияет улучшение точек контакта. Точки контакта — такие цепочки касаний компании с покупателем. Они лежат в разных областях: от офиса до сайта. Охранник, между прочим, является тоже точкой контакта. Помните, что на настроение клиента влияет абсолютно все.

4. Проводите обучение персонала, который, так или иначе, может «пересечься» с клиентом. Задача любого сотрудника — «продать» свою компанию. И это касается не только менеджеров отдела продаж.

Анализ поведения потребителей: 3 — работайте с «отвалом

В процессе анализа поведения покупателей очень важно регулярно исследовать категорию «отвалившихся» клиентов. Среди них немало тех, кто приносил компании хорошую выручку. Поэтому делать нужно вот что.

  1. Назначьте ответственного по работе с «исчезнувшими» покупателями.
  2. Составьте специальные скрипты для возврата контрагентов и разработайте меры, повышающее их лояльность.
  3. Регулярно анализируйте причины «отвала».

Анализ поведения потребителей: 4 — создайте WOW-эффект

WOW-эффект — это результат от действия продавца, который ведет к формированию позитивной реакции со стороны покупателя.

WOW-эффекты:

► 1. Звонок потенциальному покупателю как раз в нужный момент. Тут могут быть варианты:

  • звонок, когда он на сайте компании;
  • звонок, когда он открыл коммерческое предложение;
  • звонок, когда он открыл письмо из емейл-рассылки.

► 2. SMS-оповещение при тех же обстоятельствах

► 3. Неожиданная точка контакта. В качестве примера можно привести оригинальные автоответчики, нестандартные угощение или подарки.

Затем проводится анализ дальнейшего поведения потребителей от произведенного WOW-эффекта. Замеряется конверсия в продажу.

Анализ поведения потребителей: 5 — замерьте долю в покупателе

«Доля в покупателе» — часть вашей продукции в общем объеме закупок контрагента аналогичного товара/продукта/услуги.

Измерение ее производится либо путем опроса покупателей в B2B сегменте или статистического исследования в B2С сегменте. Так и спросите у своих клиентов — сколько они покупают у вас, а сколько у конкурентов, и что надо сделать, чтобы они перешли к вам полностью.

В дальнейшем составляются тестовые скрипты, целью которых является увеличение доли. Скрипты передаются в отдел по работе с текущей базой. Работа по увеличению доли переводится на регулярные рельсы и фиксируется в виде показателя KPI для, так называемых «фермеров».


Мы рассказали какие методы используются для анализа поведения потребителя. Используйте их для того, чтобы не терять выручку.

анализ поведения потребителей

Вам нужны анализ поведения потребителей и идеи для роста выручки?

Приходите на программу Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ