Анализ поведения потребителей — 5 методов

sub

Хотите провести анализ поведения потребителей и понять, как увеличить выручку в 2 раза?
Приходите на программу Oy-li



Анализ поведения потребителей включает в себя 5 методов, комплексное использование которых позволит увеличить выручку в 2 раза.

Больше о методах анализа поведения потребителей вы можете узнать на тренингах отдела продаж и тренингах продавцов.

Анализ поведения потребителей: 1 — проведите ABCXYZ-исследование

В качестве первого шага для анализа поведения покупателей лучше всего подходит ABCXYZ-исследование. Он представляет собой исследование текущей базы компании с целью выявления тех, кто покупает и больше и чаще.

Выясняется объем (ABC) и регулярность (XYZ) покупок для каждого контрагента, а затем и для артикула из ассортиментной матрицы.

Объем

  • Группа, А — много покупают
  • Группа В — средние объемы закупок
  • Группа С — малые покупают

Регулярность и постоянство

  • Категория X — частые покупки с предсказуемыми суммами оплат
  • Категория Y — нерегулярные покупки с непредсказуемыми суммами оплат
  • Категория Z — единичные покупки

В результате всех покупателей из текущей базы можно распределить по 9 группам AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ.

ABCXYZ-исследование позволяет выяснить:

  1. Кто является целевой аудиторией (AX, BX);
  2. На каких покупателях нужно сконцентрировать усилия (AX, BX, AY, BY, возможно еще AZ, BZ и CX);
  3. От кого нужно однозначно избавляться и растрачивать ресурсы впустую (CY, CZ).

Анализ поведения потребителей: 2 — замерьте индекс лояльности

Анализ поведения потребителей предполагает замер индекса лояльности — NPS (Net Promoter Score). Чтобы сделать это, следуйте алгоритму.

► 1. Попросите оценить клиентов вероятность того, что они порекомендуют вас по 10 бальной шкале. Если оценка ниже 10, то спросите, что нужно сделать, чтобы в следующий раз получить наивысший балл. Выслушивайте советы даже полностью довольных покупателей.

► 2. Распределите всех ответивших по 3 группам и сосчитайте количество человек в каждой из них.

1 группа — критики: поставили от 1 до 6.
2 группа — нейтральные: поставили 7−8.
3 группа — промоутеры: поставили 9−10.

► 3. Посчитайте NPS по формуле: NPS = (Количество сторонников / общее число опрошенных — количество критиков/ общее число опрошенных) х 100.

Если результат не дотягивает до 50%, то необходимы кардинальные изменения в работе компании: улучшение продукта, специальная программа лояльности для нейтральных, повышение корпоративной культуры, улучшение точек контакта и т. д.

Анализ поведения потребителей: 3 — работайте с «отвалом

В процессе анализа поведения покупателей очень важно регулярно исследовать категорию «отвалившихся» клиентов. Среди них немало тех, кто приносил компании хорошую выручку. Поэтому делать нужно вот что.

  1. Назначьте ответственного по работе с «исчезнувшими» покупателями.
  2. Составьте специальные скрипты для возврата контрагентов и разработайте меры, повышающее их лояльность.
  3. Регулярно анализируйте причины «отвала».

Анализ поведения потребителей: 4 — создайте WOW-эффект

WOW-эффект — это результат от действия продавца, который ведет к формированию позитивной реакции со стороны покупателя.

WOW-эффекты:

  1. Звонок потенциальному покупателю как раз в нужный момент. Тут могут быть варианты:
  • звонок, когда он на сайте компании;
  • звонок, когда он открыл коммерческое предложение;
  • звонок, когда он открыл письмо из емейл-рассылки.
  1. SMS-оповещение при тех же обстоятельствах
  2. Неожиданная точка контакта. В качестве примера можно привести оригинальные автоответчики, нестандартные угощение или подарки.

Затем проводится анализ дальнейшего поведения потребителей от произведенного WOW-эффекта. Замеряется конверсия в продажу.

Анализ поведения потребителей: 5 — замерьте долю в покупателе

«Доля в покупателе» — часть вашей продукции в общем объеме закупок контрагента аналогичного товара/продукта/услуги.

Измерение ее производится либо путем опроса покупателей в B2B сегменте или статистического исследования в B2С сегменте. Так и спросите у своих клиентов — сколько они покупают у вас, а сколько у конкурентов, и что надо сделать, чтобы они перешли к вам полностью.

В дальнейшем составляются тестовые скрипты, целью которых является увеличение доли. Скрипты передаются в отдел по работе с текущей базой. Работа по увеличению доли переводится на регулярные рельсы и фиксируется в виде показателя KPI для, так называемых «фермеров».


Мы рассказали какие методы используются для анализа поведения потребителя. Используйте их для того, чтобы не терять выручку.

Руководитель отдела продаж

Вам нужны анализ поведения потребителей и идеи для роста выручки?

Приходите на программу Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ