Одной из наиболее распространенных ошибок, мешающих росту выручки, является неумение работать с потерянными покупателями. Наш опыт показал, что возврат клиентов способствует увеличению выручки на 30%. Рассказываем, как наладить этот процесс и что надо делать, чтобы у вас покупали снова и снова.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

возврат клиентов

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку



Возврат клиентов

Читайте в статье:

  • Возврат клиентов: почему нужно этим заниматься
  • Возврат клиентов: основные причины потерь
  • Возврат клиентов: анализ воронки продаж
  • План действий по возврату клиентов
  • Возврат клиентов: ушел, потому что забыл
  • Кейсы по возврату клиентов

Возврат клиентов: почему нужно этим заниматься

Вы считаете возврат клиентов бесцельной тратой времени? Вы сильно ошибаетесь. Давайте обратимся к практике и поймем почему покупателей все же стоит возвращать.

Во-первых, известно, что в среднем на привлечение нового покупателя вы тратите в 3 раза больше, чем на возврат старого. Это, конечно, не означает, что нужно совсем не заниматься лидогенерацией.

Во-вторых, для того, чтобы вернуть «отказника» иногда достаточно простого звонка, чтобы прояснить ситуацию и извиниться в случае конфликта, поменять менеджера. И все. Возможно даже не придется прибегать к таким ухищрениям, как скидки и особые условия.

В-третьих, подсчитайте LTV (Lifetime value) – пожизненную стоимость клиента. Поймите, сколько приносит вам каждый клиент в среднем. Извлеките из базы всех потерянных клиентов. Умножьте это количество на LTV. Подсчитывайте убытки в виде недополученной выгоды.

Возврат клиентов: основные причины потерь

Главная причина — отсутствие самого процесса по работе с такими клиентами. Компании не контролируют свою базу контактов, не ведут статистику и даже не знают, во что им обходится такая халатность.

Если вы не занимаетесь возвратом покупателей, ваш бизнес постоянно находится в состоянии упущенной выгоды.

Признаки, что у вас есть такая проблема в бизнесе:

  • Нет отчета о причинах потери на каждом этапе воронки
  • Нет отчета по отказавшимся от работ (в сервисных или проектных продажах)
  • Нет скрипта по возврату покупателей
  • Руководитель отдела не знает кто и по какой причине перестал сотрудничество
  • Нет регулярного процесса возврата
  • Не ведется ABCXYZ-анализ клиентской базы
  • Нет технологий возврата

Необходимые действия компаний, чтобы это исправить:

  • Разработать скрипт разговора и узнать причины ухода;
  • Доработать продукт или сервис;
  • Улучшить сервис/обслуживание.

Возврат клиентов: анализ воронки продаж

Чтобы сделать возврат, сначала необходимо проработать причины отказа по каждому этапу воронки. Т.е помимо потерь по текущей клиентской базе у вас еще есть отказы потенциальных клиентов.

Чтобы оперировать этими цифрами, необходимо настроить отчеты в вашей CRM-системе. В них вы сможете видеть, на каком этапе воронки произошел отказ от покупки и по каким причинам.

На основе этого, вы сможете подкорректировать свой бизнес-процесс и улучшить технологию возврата покупателей. Пример отчета:

vozvrat-klientov

Далее посчитайте общее количество отказов, проанализируйте их динамику, выясните причины потери покупателей.

При сервисных продажах вам необходимо настроить правильную мотивацию сотрудников. Прежде всего, это касается менеджеров, которые работают с базой постоянных клиентов. Такие сотрудники должны получать бонус за длительность отношений с покупателем, а также процент к окладу за снижение процента их отвала.

План действий по возврату клиентов

 

Для того чтобы разработать стратегию возврата, необходимо провести ряд действий.

1. Определить критерии, по каким вы будете считать покупателя потерянным.

Например, можно остановиться на таких:

  • Те, кто давно не покупает (определите понятие «давно»: 1 мес., 3 мес., полгода и т.д.);
  • Те, кто при расчете NPS (индекс лояльности клиентов) поставили вам от 0 до 6 баллов из максимальных 10;
  • Те, кто обращался к вам несколько раз, но так ничего и не купил;
  • Те, кто не выходит на связь;
  • Те, кто попал в конфликтные ситуации.

2. Посчитайте следующие показатели:

  • Количество отказов
  • Динамику отказов
  • Направления, по которым есть отказы

Установите причины этих отказов (не понравилось качество, недовольны обслуживанием, переехали, сменился менеджер, была конфликтная ситуация и т.д)
Таким образом, для возврата необходимо будет улучшить качество товара или обслуживания покупателей, уладить конфликт и прочее.

3. Составьте список всех, кого собираете вернуть и с кем планируете наладить отношения.

Определите, кого вы действительно хотите вернуть, а кто не играет особой роли для вашего бизнеса, на кого не стоит тратить ресурсы.

Определяя эти критерии, можно руководствоваться разными принципами:

  • размером выручки, которую приносили
  • частотой закупок
  • важностью покупателя для имиджа.

4. Придумайте способы возврата. 

Это могут быть уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших покупателей. Подробно все способы описаны в книге Игоря Манна «Возвращенцы».

Возврат клиентов: ушел, потому что забыл

Достаточно часто клиенты уходят, потому что им не оказывали должного внимания. Это системная ошибка. Как правило, такая ситуация возникает, если вместо CRM-системы компании все еще ведут клиентскую базу в экселе.

Контакты в этом случае могут потеряться, искать снова будет лень. Менеджер может забыть, когда была покупка, и не перезвонить клиенту своевременно. А покупателю что? Ему проще найти в поисковике другое предложение с более расторопными и внимательными менеджерами.

Когда база текущих клиентов залита в CRM, бизнес-процессы прописаны, то система обязательно напомнит вам о необходимости прозвонить своему клиенту. Даже если ему в этот момент не нужна отгрузка/поставка, он все равно возьмет на заметку, что о нем волнуются. Особенно зацепка сработает, если менеджер при этом поговорит на отвлеченные темы, поинтересуется тем, как в целом идут дела.


Мы рассмотрели основные ошибки бизнеса, которые приводят к падению прибыли из-за потери покупателей. Проведите аудит в своей компании и проанализируйте, насколько качественно выстроен процесс по их возврату в вашем бизнесе: внедрены ли отчеты, и как вы работаете с данными об отказе на каждом этапе воронки.

Кейсы по возврату клиентов

 

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Букет цветов

В одной компании по продаже цветов с оборотом 40 млн руб. в месяц при проведении аудита мы заметили, что она теряет тех, кто суммарно делает половину оборота. Мы отправили каждому ушедшему покупателю букет цветов с фразой, что мы скучаем и ждем встречи. Удалось вернуть нескольких ключевых покупателей, на которых даже не рассчитывали. Эффект превзошел все ожидания собственника цветочной компании.

Журнал

Компания, которая занималась PR-услугами, разослала своим бывшим клиентам журнал Forbes. На его обложке они разместили генерального директора компании, которой отправляли журнал. Таким способом они хотели сказать: «Мы можем и такого добиться для наших клиентов, приходите к нам».

возврат клиентов

Хотите получить план действий для роста продаж в этом году?