Входящие клиенты | как увеличить конверсию в продажу

Путь клиента состоит из двух основных этапов:

маркетинг (привлечение потенциального клиента)

продажа (переход из потенциального клиента в реального).

Компании вкладывают немало усилий и средств в привлечение клиента. Сегодня цена клиента настолько высока, что потеря входящих обращений может стоить значительной части бюджета на рекламу.

Для обработки входящих заявок требуются менеджеры с гораздо большей квалификацией, чем у тех, которые работают с холодным трафиком. Продавец должен уметь работать по скриптам и помочь покупателю с выбором наилучшего для него решение.

Задача при входящих заявках — прямая реализация продукта, а не просто установление договоренностей о встрече, как при работе с холодными звонками.

Два первых вопроса, которые необходимо задать входящему покупателю:

Почему клиент выбрал именно вас?

Почему его интересует именно этот продукт?

От этих вопросов зависит модель дальнейших взаимоотношений, особенно при телефонных продажах.

Покупатель, который сам к вам пришел, всегда обращается с конкретным вопросом относительно чего-то. Задача продавца – выявить причину интереса и продать согласно ценностям клиента.

Вы будете удивлены, но настоящие ценности покупателя не так очевидны, как кажется на первый взгляд. Например, несмотря на желание приобрести качественный товар, некоторые выбирают из самого дешевого. И наоборот, тратят баснословные деньги, покупая товар, который для обычного покупателя за рамками понимания.

Входящие заявки дают большой объем выручки, если правильно с ними работать.

Предлагаем 5 техник, с помощью которых вы увеличите конверсию в положительную сделку: 

1. Будьте честны

Банальная истина, но, к сожалению, не все компании придерживаются экологичных методов. Часто в рекламе используются слишком приукрашенные выгоды от использования товара. Или обещают скидки, которые по факту отсутствуют.

При входящем обращении покупатель рассчитывает получить обещанный продукт на озвученных условиях. Но при общении с менеджером узнает, что специальные условия уже не действуют, и при желании он может купить этот же товар по полной стоимости.

В лучшем случае покупатель бросает трубку, и ваши затраты составляют лишь цену за рекламу, в которую вы вложились. Хотя слово «лишь» достаточно условно, ведь цена входящего клиента может составлять 500 руб. и выше.

В худшем случаи это может оказать очень плохое влияние на формирование репутации и бренда компании. Подобные методы создают у клиентов негатив по отношению к вам.

Поэтому чем больше достоверности в скрипте разговора вашего менеджера по отношению к рекламному предложению, тем выше вероятность положительного закрытия сделки.

2. Ведите учет и анализ показателей эффективности

В зависимости от бизнеса воронка продаж может содержать множество этапов. Но на первых порах вам достаточно замерять количество звонков и число сделок. В воронке с многошаговой системой продаж основным показателем может быть отношение количества назначенных встреч к числу входящих обращений.

Дальнейшие показатели эффективности (KPI) могут оцениваться в средней длительности разговора, переключении звонка на специалиста, количество отложенных покупок.

3. Записывайте разговоры

Существует множество технических возможностей реализовать запись входящих звонков клиентов. В том числе недорогих и простых в использовании программ.

Как можно использовать запись входящих звонков клиента:

Оценка эффективности менеджеров (KPI в продажах)

Контроль качества разговоров

Фиксация хода переговоров для спорных ситуаций с клиентом

Обучающий материал для продавцов

4. Составьте скрипт разговора по телефону

Разработайте несколько сценариев разговора с входящими клиентами, обсудите возражения в продажах и внедрите их через скрипты разговоров. Это минимум на 50% поднимет конверсию в сделку от входящих клиентов.

5. Разработайте систему мотивации персонала

Обычно менеджеры замотивированы только на процент. Но когда нет входящего потока звонков, продавцы сидят без дела, и их мотивация падает.

Мотивируйте менеджеров, которые обслуживают входящие заявки, на конверсию в сделку. Например, установите этот показатель на уровне 10%.

Чтобы они выполнили этот показатель, необходимо выстроить мотивацию определенным образом. Дело в том, что довольно самонадеянно ожидать от подчиненного высоких результатов, если он сидит на голом проценте. Если платить только твердый оклад, то это уже даже не самонадеянность, а просто наивность. Поэтому вам нужна сбалансированная система.

Воспользуйтесь схемой сложного оклада. Работает она так.

1. Назначьте фиксированный оклад. Он не должен быть высоким – не более 30% от потенциального дохода продавца при полном выполнении плана. Но его должно хватать, чтобы закрыть базовые потребности в еде и транспорте.

2. Те самые 10% конверсии внедрите в качестве KPI (ключевой показатель эффективности). За его выполнение платите небольшую дополнительную премию – не больше 10% от потенциального заработка при полном выполнении плана.

3. Продолжайте платить процент с продаж – бонусы. Размер этого процента устанавливайте в зависимости от доли выполненного плана. Это называется принципом «больших порогов». А теперь внимание – фокус: «большие пороги» предполагают определенную точку отсечения, что означает, что вы не платите сотруднику никаких бонусов, даже если продажи были.

Вот как это работает. Например, вы можете принять за такую точку отсечения 60% выполненного плана. То есть, когда сотрудник не дотягивает до этой отметки, то не получает ничего. Когда он делает 60-80% плана, то получает 0,5% с выручки, когда 80-90% — 0,8%, 90-100% — 1%. А вот если человек перевыполнил план, то заплатите ему, скажем, 1,5%.

Надо ли вам говорить, что планы должны быть разумными и релевантными ситуации и отрасли?

Если в магазине на входной группе стоят счетчики, то показатели конверсии может снизить так называемый «паразитный траффик». Суть в том, что счетчики фиксируют всех входящих и выходящих, соответственно, в расчет принимаются продавцы, техперсонал, охрана. Если снабдить персонал специальными RFID метками, то затем можно будет исключить их эти входы/выходы из расчета конверсии.

Для повышения конверсии в небольшой рознице можно ввести активные продажи: консультант может подвести покупателя именно к тому ассортименту, который он ищет. Естественно, для этого должно быть достаточно продавцов в смене. Кстати, для конверсии в рознице очень важен ассортимент, поэтому не промахнитесь с закупками.

Не секрет, что в масс-маркете многих клиентов привлекают акции, скидки, распродажи. Поэтому можно периодически вводить такие дни, чтобы увеличить конверсию.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели основные принципы выстраивания отношений со входящими завкаями. Пересмотрите качество показателей эффективности менеджеров, которые работают со входящим трафиком в вашей компании. Возможно, вам необходимо поменять бизнес-процесс или усилить мотивацию сотрудников.