Тренинг по продажам | 800 точек роста

Все знают, как важно ставить цели в бизнесе. Но не все знают, как это делать правильно. Недостаточно просто поставить цель по выручке или прибыли. Даже выраженная в конкретной цифре, она никогда не будет достигнута, если не разработать последовательный план действий.

В рамках тренинга вы должны научиться правильно ставить цели и декомпозировать их. То есть раскладывать на более мелкие цели, достижение которых как раз и приведет к выполнению главной.

Ставить цели следует по технологии SMART. При этом необходимо отслеживать их выполнение в областях: лидогенерации, лидоконвертации, контроля активности персонала, выполнения плана продаж по каждому отдельному клиенту и т.д.

Всего существует до 350 показателей, которые нужно декомпозировать, чтобы успешно достигать поставленных целей. Но начинать нужно хотя бы с основных.

Кроме того, все цели, по той же технологии SMART, должны быть поставлены во времени. Хорошо иметь цели с годовой, трехлетней, пятилетней и десятилетней перспективами. Поставьте их во время тренинга вместе с экспертом.

Очень часто причиной неудач и невыполнения плана является работа с нецелевой аудиторией. Поэтому смотрите, кто ваши клиенты: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д.

Возможно, гораздо эффективнее будет сосредоточиться на конкретной нише и не тратить ресурсы на менее прибыльные. Идеально, когда 20% усилий менеджеров приносят 80% результата. Чтобы достичь такого уровня эффективности, нужно привлекать только целевую аудиторию. Как это делать, должны рассказать на тренинге.

Идентификация целевой аудитории становится возможной при использовании определенных инструментов, например, с помощью ABCXYZ-анализа. На качественном тренинге вы должны провести его с экспертом и четко выявить свою целевую аудиторию.

Существует более 20 каналов продаж. При этом важно понимать, что универсальных каналов не бывает: все зависит от сферы бизнеса, в которой вы работаете.

Изучайте, какие каналы самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов – холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.

Есть сегменты бизнеса, в которых отлично работают холодные продажи, а есть те, где сделки возможны только через вебинары или ивенты. Например, большая ошибка компаний, которые продают профессиональные услуги (бухгалтерские, юридические) или онлайн-сервисы, CRM-системы использовать холодные звонки. В этих сферах это не работает. Лучше использовать email-рассылки, контент-маркетинг, принимать участия в разных мероприятиях и конференциях.

Если вы неправильно выбрали канал продаж, вы можете полностью потерять свой бизнес или развиваться очень медленно. Тренинг должен внести ясность, какими каналами следует пользоваться именно вам.

Существует два подхода к формированию отдела продаж. В результате мы получаем отдел, состоящий либо из «универсальных солдат», либо из менеджеров каждого этапа.

Первый подход активно исповедуется в маленьких компаниях, которые только начинают свою деятельность. Когда на одном человеке замкнут весь цикл до сделки, начиная от поиска клиента и заканчивая дальнейшим его сопровождениям в повторных покупках. Но это крайне неустойчивая структура.

Поэтому на тренинге вас должны научить правильно видеть и распределять роли между менеджерами.

Намного эффективнее при построении отдела подобрать сотрудников для трех направлений. Этот подход хорошо работает как в маленьких, так и в больших компаниях.

• Поиск и привлечение покупателей (hunter)
• Закрытие сделки (closer)
• Поддержание отношений с текущей базой клиентов (farmer)

На тренинге задайте вопрос экспертам, сколько нужно менеджеров и какие планы им ставить, чтобы вы получили желаемую выручку и прибыль.

Чтобы ваш бизнес не стоял на месте, важно правильно организовать процесс обучения и развития менеджеров и внедрить навыковую модель.

Навыковая модель — это комплекс инструкций, указаний, листов развития и скриптов для менеджеров. Она описывает навыки продавцов, его действия и поведение, необходимые для заключения сделки. Внедрение такой системы позволит даже при появлении новых сотрудников и ухода старых всегда выполнять план.

Кроме того, у вас должен быть создан учебник по продукту, внедрена система регулярного тестирования сотрудников, проводиться адаптационный тренинг для новичков и выстроена система постоянного набора нового персонала.

Разработка и внедрение навыковой модели представляет одну из важнейших частей действительно полезного тренинга.

Система мотивации – это критический чек-поинт для всего бизнес-процесса продаж. Одна из главных ошибок, которая мешает выполнить план и тормозит развитие конкуренции между менеджерами – это отсутствие или неэффективная система мотивации.

Правильная мотивация «показывает» сотрудникам над какими цифрами необходимо работать, чтобы прибыль компании росла. Система мотивационных поощрений должна быть настроена таким образом, чтобы сотруднику было равнозначно «плохо», как и собственнику от невыполненных показателей.

Мотивация в свою очередь бывает материальной и нематериальной.

К материальным мотивационным аксиомам относятся

► Кто делает план, получает в три раза больше тех, кто его не делает. Когда это правило не соблюдается, то даже менеджер, который до этого выполнял план, автоматически решит работать с меньшим рвением.

► Менеджер не должен получать значительную прибавку за работу с клиентами, которых он давно привлек. Это ошибка в системе мотивации отдела. Собственник «переплачивает» продавцу на всякий случай вместо того, чтобы положить прибыль себе в карман.

► Те, кто выполняет план, получают выше рынка труда, а кто не выполняет — ниже рынка труда. В итоге если вы наняли слабого менеджера, то он сам уволится. Этот принцип мотивации отдела помогает поддерживать ротацию сотрудников.

► Вы можете мотивировать сотрудников на получение быстрых денег. Этот прием хорошо работает в рознице. Например, при выполнении какого-то плана к концу недели менеджер может сразу забрать определенную сумму денег наличными, не дожидаясь дня получения зарплаты.

► При выплате бонусов следует руководствоваться системой мотивации, которая предполагает большие пороги между выполнившими, недовыполнившими и невыполнившими.

К нематериальной мотивации можно отнести такие приемы

► Одной из составляющих нематериальной мотивации сотрудников являются dashboard. Это доски, на которых размещены результаты, в том числе по каждому сотруднику. Никто не хочет быть в числе последних, особенно, когда все показатели выставлены на общее обозрение.

► В компании должна быть четко прописана система демотивации — штрафы. По законодательству материальных штрафов быть не может. Речь идет о любом другом виде наказания. Лишения должны применяться за административные нарушения, а не за показатели. Если сотрудник не достиг показателей, то он просто не получает бонус или ведет всех в ресторан на ужин.

► Система конкурсов — это одна из составляющих внутренней культуры компании, элемент нематериальной мотивации сотрудников. Приз за победу является материальной ценностью — путешествие, заказ такси в офис, поход в салон красоты и т.д. Но все же конкурс больше стимулирует азарт, интерес к победе, а не сам приз.

Система мотивации персонала в обязательном порядке должна присутствовать в программе тренинга, так как самым серьезным образом влияет на уровень выручки и прибыли в компании.

Автоматизации всех бизнес-процессов в компании серьезно способствует грамотно используемая CRM-система, интегрированная с IP-телефонией. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 300 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

Корректная настройка предполагает, что вы знаете, как:

• контролировать работу,
• улучшить работу отдела,
• настроить отчеты,
• замотивировать персонал.

Бесплатные тренинги по продажам, которые по вторникам в формате вебинаров ведет Екатерина Уколова, обязательно затрагивают вопросы внедрения CRM-системы, поскольку это один из ключевых инструментов увеличения выручки компании и прибыли ее собственник.

1. Нельзя потерять клиентов

В первую очередь, внедрение CRM важно, поскольку с ее помощью можно объединить все источники сделки: вам позвонили по телефону, оставили комментарий в социальных сетях, заполнили форму обратной связи на сайте, оставили заявку, прислали сообщение через мессенджер или письмо на емейл – все будет внесено в систему. Соответственно, ни один потенциальный клиент не будет потерян. А метки покажут, какой канал привлечения сработал в том или ином случае.

2. Вся информация о клиенте

CRM составляет карточку с исходными данными каждого клиента: система автоматически берет информацию из поступившего источника сделки. Если кто-либо из сотрудников в дальнейшем производит изменения, то это отражается в ленте новостей. То есть при необходимости можно отследить, кто и в какое время предпринимал действия по определенному клиенту.

3. Чат с сотрудниками

Также современные CRM-системы позволяют создать в карточке чат с сотрудниками. В отличие от переписки в скайпе или мессенджерах все остается в истории сделки. Кроме того, это экономит время – не нужно прыгать от одного чата к другому.

4. Задачи по сделкам

В CRM можно ставить задачи по сделкам, в том числе, групповые задачи по клиентам с определенным статусом. В системе видно, сколько сделок с задачами на текущую дату, сколько сделок с просроченными задачами, а сколько вообще без задач.

5. Создание воронок

Тренинги для продавцов рассказывают о создании в CRM-системе разных воронок продаж с учетом тех бизнес-процессов, которые идут в компаниях из разных сфер. Также рассматривается возможность сортировки сделок по этапам: разобрав по стадиям «переговоры», «отправка коммерческого предложения», «принимают решение» и т.д., система просчитает конверсию каждого этапа, проанализирует, на каком из них отваливаются клиенты. Это, в свою очередь, позволит принять меры и исправить ситуацию.

6. Цепочка взаимодействий с покупателем

Ведение и история сделок, напоминания перезвонить или написать клиенту – это ключевые функции CRM. Но бизнес-тренинги также учат, как настроить автоматические продажи: система может сама отправить клиенту письмо или сообщение, напомнив о возможностях вашей фирмы, начать рекламную акцию в социальных сетях. Это минимизирует человеческий фактор, повышает эффективность отдела продаж и работает на рост выручки.

7. Прослушка звонков

Тренинг по телефонным продажам не обходится без информации о необходимости интегрировать CRM-систему с IP-телефонией. Это позволяет прослушать входящие звонки менеджеров и выявить ошибки в разговоре с клиентами. И далее скорректировать скрипты разговора для всех менеджеров. То есть вы записываете плохие и хорошие диалоги и используете их для обучения менеджеров.

Если руководитель отдела продаж не будет слушать телефонные разговоры, то не сможет вовремя принять меры и скорректировать менеджеров. А собственник и вовсе лишится прибыли, которая практически была у него в руках.

8. Квалификация лидов и их перераспределение между менеджерами

Кроме вышеперечисленного, в CRM возможно прописать сценарий по передаче лида менеджерам с высокой конверсией, квалифицировать клиента через дополнительные поля, дать развернутый комментарий по клиенту по шаблону, провести автоматизированную заливку клиентской базы, зафиксировать NPS.

9. Аналитика и отчеты

CRM-система позволяет получать аналитику и отчеты, которые отражают текущую ситуацию в режиме реального времени. Все статистические данные по конверсии, сотрудникам, клиентам, сделкам, динамике покупок, длине разговоров и переговоров всегда будут у вас под рукой при правильной настройке системы. Это поможет верно оценивать ситуацию и ресурсы для достижения цели.

10. Голосовой помощник

Одна из последних новинок в сфере CRM-систем – это голосовые помощники. Интегрировав CRM с таким гаджетом, можно ставить задачи программе с помощью голосовых команд.

Вообще работа с CRM и ее интеграция с другими системами — это отдельный большой пласт практичных советов и технологий, который также должен быть включен в тренинг.

Емейл-рассылки – важная часть автоматизации продаж, которая приносит рост выручки до 25% как в рознице, так и в В2В сегменте. Корпоративные тренинги по продажам дают информацию о современных сервисах с инструментами для тестирования писем и анализа реакции получателей рассылок.

К емейл-маркетингу относятся продающие, контентные, образовательные рассылки, а также сервисные письма. При организации емейл-акций важно помнить основные правила.

1. Продумайте время отправки писем

Во-первых, все должно быть продумано и проработано, иначе получится хаотичная рассылка с большой вероятностью отправиться в спам. К примеру, не надо стартовать вечером в пятницу или предпраздничные дни! Кстати, современные емейл-платформы позволяют рассылать сообщения с учетом часового пояса, времени, когда адресат заходит в почту. Это повышает открываемость писем и уровень положительной реакции на рассылку.

2. Меняйте контент

Во-вторых, нельзя агрессивно заваливать клиента только продающими письмами – это однозначно приведет к выгоранию базы. Полезная информация должна чередоваться с акциями по продажам в соотношении не менее 50/50.

3. Кому рассылать письма

Курсы продаж, освещающие вопросы емейл-маркетинга, обязательно акцентируют внимание на том, что рассылку нельзя начинать со всей базы одновременно. Нужно «прогреть» акцию, протестировав ее на новых подписчиках и наиболее активной части базы. Важно понять, как эти клиенты реагируют на рассылку, не будут ли они жаловаться на спам. Если последнее будет происходить, то это не будет массовым и не приведет к тому, что отношение почтовых сервисов к рассылкам от вашей компании будет окончательно испорчено.

4. Как часто делать рассылку

Следующее правило – соблюдайте периодичность рассылок. Универсального совета по числу рассылок нет. По сути, если тебе есть что сказать подписчику, можно делать это довольно часто. Но главное, чтобы это был не бесполезный треп или насилие одной и той же акцией по продаже, а хороший информационный повод. Это контрольная точка №1. Контрольная точка №2 – адресат должен помнить о том, что подписался на рассылку вашей компании, так что напоминайте о себе письмами не реже 1 раза в месяц, а лучше 1 раза в 2 недели.

5. Как создать автоворонку

Во многом в емейл-маркетинге помогают автоворонки. Если проводить параллели, то они похожи на скрипты разговора с клиентом, только они оформлены в виде писем. Для автоворонки нужно создать от 3 до 7 писем, которые проведут подписчика по всем этапам сделки – от ввода в контекст до продажи продукта.

Особенно актуальны автоворонки там, где идет большой трафик и менеджерам сложно справиться с этим потоком. Как отмечают эксперты, автоворонки – это значимый инструмент продаж, но при этом обходится малой кровью: рассылка настраивается один раз, а работает многократно.

6. Где взять базу подписчиков

Безусловно, для хорошей рассылки нужна качественная база подписчиков. Этому будет способствовать лид-магнит, размещенный на сайте или на лендинг-странице. Это наиболее проверенный и простой способ: вы получаете электронный адрес в обмен на какой-то интересный оффер.

Так, в рознице это может быть скидка на ближайший заказ, купон, погашающий часть цены, возможность участия в розыгрыше, тренинг, электронная книга, чек-лист и т.д. Правда, здесь нельзя забывать об одной тонкости: клиент-адресат должен четко понимать, что он становится участником емейл-рассылки, что на адрес его электронной почты теперь будут приходить письма от вашей компании.

7. Какую базу лучше не использовать

Возможно, вы знаете случаи, когда база подписчиков собрана с помощью сайты-агрегаторы контактов. Но каким бы привлекательным не казался этот путь, прислушайтесь к рекомендации экспертов и не собирайте емейлы таким способом! Такие адреса испортят вашу базу и потянут на дно всю рассылку. Нельзя гнаться за количеством, важны именно качественные подписчики, которые обеспечат  рост продаж. Кстати, не забывайте время от времени чистить свою базу, удаляя совсем неактивных подписчиков.

Настроить емейл-рассылку можно с помощью внештатного специалиста или агентства. Безусловно, этим может заниматься ваш маркетолог, аналитик или другой сотрудник. Но при этом собственник не должен самоустраняться от этого процесса: именно он, понимая бизнес-процессы своей компании, должен определить смысловую нагрузку этой коммуникации с клиентом.

Без отчетов — нет результата. Существует 36 показателей работы отдела  которые важно контролировать, формируя отчеты по этим показателям. Причем делать это нужно ежедневно. Есть данные по цифрам – будут идеи, как их изменить в лучшую сторону.

Скорее всего, вам даже в рамках самого качественного тренинга по не удастся сразу охватить все 36 показателей, которые распределяются по таким сферам как:

• лидогенерация;
• лидоконвертация;
• развитие клиентской базы;
• финансовые показатели.

7 главных отчетов

Настройте для начала, как минимум, 7 отчетов в виде воронок:

• по новым клиентам;
• по текущим, клиентам;
• по продуктам;
• по каналам продаж;
• по целевой аудитории;
• по менеджерам;
• по регионам.

Также вам пригодятся данные по отвалу клиентов, LTV (Livetime Value или пожизненная ценность клиента) и показатели о второй и последующих покупках каждого клиента.

Многие собственники отказываются внедрять систему отчетов, объясняя это уникальностью своего бизнеса. Но на самом деле отчетность очень важна независимо от сегмента бизнеса: В2В, В2С, В2G.

Зачастую нежелание руководителя принять что-то новое связано лишь с тем, что он просто не понимает, как это внедрить в свой бизнес и какой эффект он получит.

Наш опыт показывает, что в каждой организации должна быть настроена система метрик, которая дает максимально точные цифры обо всем, что связано с клиентом: от канала привлечения до расходов на его обслуживание. Причем, в зависимости от специфики бизнеса, в каждой компании надо замерять разные показатели. Именно на тренинге вы сможете понять, какие показатели важно контролировать.

Успех продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Ваши менеджеры должны их придерживаться и оттачивать свое мастерство каждый день. Поэтому в задачи нормального тренинга по продажам входит также первоначальная работа со скриптами.

Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт: для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции и т.д.

Единые скрипты продаж необходимы в любом бизнесе, чтобы:

• достичь поставленной цели – продать товар или услугу;
• увеличить конверсию разговора в сделку;
• накопить опыт в общении с клиентами из вашей сферы;
• быть готовым ответить на любые вопросы клиента;
• не зависеть от настроения и навыков конкретного продавца;
• ускорить процесс обучения новых менеджеров;
• контролировать работу продавцов.

На тренинге вы должны получить инструкции или шаблоны скриптов, которые подходят для вашей сферы бизнеса.

На тренингах по продажам очень важно научиться анализировать поставленные цели на их релевантность и достижимость. Этот процесс представляет собой планирование финансового результата методом декомпозиции.

То есть вы ставите цель в виде желаемой цифры прибыли, конечно, сообразуясь с внутренними и внешними факторами. Затем раскладываете ее на ряд мелких задач и подзадач на одного сотрудника отдела чтобы понять, как ее достичь и вообще возможно ли это сделать с имеющимися у вас ресурсами.

В итоге такого планирования вы получаете точное количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и т.д., которое должно приходится на 1 сотрудника ежедневно. В итоге вы решаете, реально совершить такое количество действий в день? И если реально, то смогут ли это сделать именно ваши продавцы?

Тренинг будет успешным, если тема четко определена, проблематика выделена. Факторы, которые влияют:

• новизна и оригинальность информации;
• соответствие программы тематике мероприятия;
• личный опыт тренера;
• интересная подача материала.

Тренер должен отлично выступать, уметь организовать дискуссии между участниками, быть остроумным и с чувством юмора.

В отличие от лекций и семинаров тренинги позволяют не только запомнить информацию, но и получить навыки. Поэтому важная роль и значительное время уделяется практическим действиям — дискуссиям, ролевым играм, упражнениям.

Результативность тренинга зависит от правильности планирования, выбора целей и задач мероприятия. При проработке программы учитываются все уровни рабочего коллектива, которые станут участниками процесса. Как показывает практика, эффективность учебного занятия на 80% зависит от преподавателя.

Мы рассказали вам о том, какие темы должны быть обязательно раскрыты в процессе действительно полезного тренинга по продажам. Перечисленные 13 направлений позволят организовать эффективный отдел продаж с нуля, либо произвести реорганизацию существующего слабого подразделения. Заполняйте форму ниже и получить программу нашего тренинга «Отдел продаж под ключ».