Система управления продажами | 8 направлений

Автоматизировать через настройку CRM можно до 80% системы управления продажами. Для этого нужно сделать 4 вещи.

1. Приобрести и настроить CRM.

Этот шаг если не сразу, то постепенно выведет компанию на новые объемы обработки лидов и текущей базы. Это также позволит отрегулировать отчетность и полноценно осуществлять контроль за сделками и менеджерами. Этому будут способствовать следующие функции CRM.

• загрузка лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция с сайтом и лендингами с продуктами;
• приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
• эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
• сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• переписка из CRM;
• выставление счета и коммерческого предложения;
• автоматизация скриптов;
• анализ конверсии по группам лидов;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• получение данных для проведения ABCXYZ-анализа.

2. Начать пользоваться IP-телефонией и интегрировать ее с CRM.

Если вы это сделали, то сможете настроить систему управления, чтобы:

• Совершать большее количество звонков,
• Получать статистику по звонкам,
• Формировать списки автодозвона,
• Записывать разговоры продавцов.

3. Автоматизации подлежат и маркетинговые усилия в области емейлинга.

Современные сервисы – конструкторы писем, помогут не только оформить письмо красиво, но и с наименьшими усилиями со стороны инициатора рассылки.

4. Кроме того автоматизация системы управления, позволит свести все важные бизнес показатели воедино.

Это, так называемая, функция — дашборда (доски, на которой пишутся все главные показатели за день, неделю, месяц). Кстати, подобные электронные или магнитные доски часто висят для всеобщего обозрения в отделах.

Система управления не работает без регулярно поступающих и анализируемых отчетов. Форм отчетности существует немало. Первый качественный прорыв произойдет сразу, как только вы научитесь пользоваться следующими 4 формами отчетов.

1. Ежедневный отчет «План оплат на завтра».

Составляется сотрудником в день, предшествующий плановому. В нем проставляются суммы и статусы оплат.

2. Еженедельный отчет «План оплат на неделю».

Собирается руководителем отдела продаж (РОП) с каждого подчиненного в последний день недели, которая предшествует плановой. Имеет довольно сложную форму. Поэтому приводим ее ниже.

Графа с названием «когда оплатит», крайне важна. РОП обязан требовать от сотрудников ее заполнения для того, чтобы работа по pipeline (сделками в работе) с каждым из них не превратилась в кормление «завтраками».

3. Ежедневный отчет «Факт оплат на сегодня».

Это форма заполняется по факту осуществления выплат. Причем предоставляется она менеджерами РОПу неоднократно в течение дня. Такая система управления в течение дня позволяет, минимум, дважды проверить выполнение плана. Это нужно делать с промежутком 4-5 часов. Время выбирайте сами.

4. Сводный отчет.

Заполняется автоматически по каждому сотруднику, по мере произошедших изменений. Возможно только в случае, если внедрена и настроена CRM.

Что примерно должно быть в сводном отчете, чтобы система управления была эффективной:

• ФИО продавца,
• Потенциальный процент выполнения плана на текущую дату. Он считается по формуле: Факт на текущий момент /(План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце * количество отработанных дней за месяц)*100. Если получается число ниже 100%, то при текущем темпе работы менеджер не сможет выполнить план,

• Сумма выручки на текущий момент,
• Сумма, которую нужно закрыть до конца недели,
• Сумма, которую нужно закрыть до конца месяца,
• Плана на месяц,
• Количество рабочих дней в месяце,
• Количество прошедших рабочих дней.

Для выстраивания полноценной системы управления продажами, собрания должны быть 3 видов.

► Еженедельные собрания. Выполняют функцию контроля результатов, а также стимулируют продавцов к более высоким достижениям за счет обучения, подведения итогов конкурсов (если таковые заявлены).

► Ежедневные собрания. Выполняют функцию ежедневного контроля и помогают влиять на конверсию, так как РОП всегда держит руку на пульсе.

► Пятиминутки. Проводятся не со всеми сотрудниками, а выборочно. В основном нужны, чтобы скорректировать работу продавца по отдельным клиентам и оперативно исправить ситуацию.

При проведении любых совещаний руководствуйтесь принципами системы управления:

1. Собрания не должны быть похожими на разговор с коллегами «по душам». Нужно рассматривать все вопросы по существу и фиксировать договоренности.

2. Важно подводить промежуточные итоги по выполнению плана продаж, обсудить дальнейшие шаги, задать настроение на весь рабочий день, провести работу над ошибками.

3. У любого совещания должна быть четкая повестка. Хорошо если она будет такой:

• Факт оплат за вчера (по каждому сотруднику и отделам);
• План оплат на сегодня (по каждому сотруднику и отделам);
• Что сделать, чтобы повторить успех или не повторять неудач;
• Итог по промежуточным показателям и их соответствие текущему моменту для выполнения месячного плана.

4. На собраниях руководитель должен записывать все, что говорят сотрудники: когда и сколько клиент заплатит, сколько звонков, встреч уже сделано, какие результаты, на каких стадиях переговоров находятся разные сделки. Нужно иметь в распоряжении листы с записями с прошлого собрания.

5. После собрания отправьте каждому сотруднику скорректированный план действий, чтобы он понимал, что на нем лежит персональная ответственность за выполнение индивидуального и группового планов.

Работающая система управления продажами подразумевает автоматизацию за счет делегирования основных функций руководителю отдела.

1. Функция планирования.

РОП организует сбор и анализ данных, для построения общей конвертационной модели прогноза на 10-12 месяцев. Для этого необходимо разложить показатель выручки до промежуточных показателей — конкретных действий персонала отдела.

Дальше эти промежуточные показатели распределяются и встраиваются в личный план каждого сотрудника. Именно такие планы позволяют достичь общих целей компании.

2. Функция организации.

Под ней подразумевается реализация системы совещаний по циклу Деминга или PDCA: который включает 4 стадии:

• Plan — Планируй
• Do -Делай
• Check — Проверяй
• Act — Изменяй/Корректируй

3. Функция мотивации.

РОП поддерживает систему управления продажами, руководствуясь несколькими базовыми понятиями из теории мотивации.

Следует помнить, что мотивация бывает 2 видов:

• Мотивация достижения — требования выполняются с целью получить привилегии/вознаграждение
• Мотивация избегания — требования выполняются с целью избежать неприятностей

Каким инструментом пользоваться для управления зависит от типа личности сотрудника.

Существует еще один разрез, который может быть полезен для персональной мотивации. Он реализуется в трех направлениях

• Я

Преобладает эгоистичный интерес сотрудника получить от компании максимум.

• Ты

Это групповая мотивация. Внедряется намеренно для повышения уровня чувства ответственности. В такой системе управления работает тезис: «Не выполнишь план ты — не выполнит весь отдел. Никто не получит свои бонусы».

• Дело

Мотивация систем управления более высокого порядка и широкого спектра. Понимается в контексте достижения/недостижения целей всей компании по захвату рынка, освоению новой территории, импортозамещению.

4. Функция контроля.

Эта функция проявляет себя через порядок отчетности, который контролирует РОП.

5. Функция обучения.

Реализуется как непосредственно через тренинги и совещания, которые проводит РОП для своих сотрудников, так и демонстрацию личного примера в закрытии сложных сделок.

Среди важнейших способов в системе управления продажами, позволяющих контролировать эффективность работы подчиненных – составление карты рабочего дня по каждому сотруднику. От того, на каких основных задачах сконцентрированы его действия и сколько времени он уделяет непосредственно рабочим звонкам и встречам, в конечном итоге зависит число закрытых сделок.

В деле построения эффективной системы управления карта рабочего дня сотрудника подскажет собственнику бизнеса, кто из его подчиненных действительно занят работой, а кто лишь имитирует бурную деятельность.

Мы рекомендуем составлять карту рабочего дня хотя бы раз в месяц. Поручить ее заполнение можно «подсадному новичку» или стажеру. Он будет записывать, на какие задачи уходят ресурсы коллег. Отмечать необходимо каждый шаг, вплоть до решения личных вопросов в рабочее время, чтобы управленческие решения в последующем были максимально эффективны. Важно, чтобы менеджеры не знали о составлении такой карты и продолжали работать в привычном для них ритме.

После составления карты, проанализируйте ее. Система управления будет эффективна в том случае, если продавец будет большую часть времени заниматься своими прямыми обязанностями. Наш опыт показал, что менеджеры могут быть заняты в течение дня:

► 1. Предпродажей. Продавец может осуществлять выгрузку прайса, формировать заявки, готовить претензии;

► 2. Управлением продажами. В обязанностях подчиненного может входить контроль дебиторской задолженности, выписывание накладной, отслеживание перемещение товаров и т. д.

► 3. Решение «сверхзадач». Среди них можно выделить: работу с рекламациями, согласование дополнительных условий, работу с поставщиками и т. д.

► 4. Управлением персональной отчетностью. Подготовка к ежедневным и еженедельным собраниям с руководителем, формирование отчетов и т.д.

► 5. Личными делами: обед, перекур и чаепитие.

Как правило, большая часть рабочего времени сотрудника тратится впустую. Не всегда это означает, что система управления продажами в компании настроена неверно, и подчиненные бездельничают осознанно. Как правило, они просто не знают, как по-другому. Ряд второстепенных задач отвлекает продавцов от главных целей – продавать и приносить выручку компании. Имея четкий график работы и зная, что и в какое время должен совершить сотрудник, можно настроить эффективную систему управления продажами.

Удивительно, но такие привычные в повседневной жизни инструменты как мессенджеры (WhatsApp/Telegram/Viber и другие), для контроля промежуточных итогов деятельности при построении системы управления продажами во многих компаниях практически не используется.

Система коммуникации в них, как правило, налажена посредством электронной почты и Skype. В то же время, учитывая, что сотрудник не всегда может находиться у компьютера, получить оперативный ответ на некоторые важные вопросы затруднительно.

Чтобы наладить быструю коммуникацию в отделе, мы рекомендуем использовать мессенджеры. С их помощью система управления в компании будет отлажена, и сотрудники смогут оперативно решать важные задачи. Мессенджеры нужны, чтобы:

► 1. Попросить руководителя сделать звонок клиенту (часто чтобы долгожданная сделка состоялась, достаточно одного звонка вышестоящего звена);

► 2. Обсудить план работы по потенциальному покупателю (не собирать же ради одного покупателя отдельное совещание? А если таких клиентов 3? А если 33?);

► 3. Составить промежуточную отчетность (преимущество заключается в том, что каждый подчиненный видит итоги работы другого сотрудника – конкуренция внутри отдела стимулирует работать лучше);

► 4. Отслеживать перемещения сотрудников на работу – попросите подчиненных отправить свою геолокацию;

► 5. Мотивировать персонал.

При этом важно понимать, что ни Viber, ни WhatsApp не отменяет другие формы контроля, как, например, CRM. Их цель при правильном построении системы управления – ускорить коммуникацию внутри отдела.

Чтобы система управления продажами в компании была эффективной, мы рекомендуем ежедневные итоги работы подчиненных выносить на dashboard. Здесь же необходимо отмечать процент выполнения плана на текущую дату. Рассчитать его можно по следующей формуле:

Процент от выполнения плана на текущую дату покажет, каких личных результатов достигнет продавец по итогам месяца, если продолжит работать в прежнем режиме. Знание данной цифры позволяет скорректировать активность менеджера.

Мы рекомендуем выносить на dashboard и показатели плана до конца недели. Это результат сложения закрытой на текущую дату суммы и плана до конца текущей недели. Он заполняется ежедневно в расчете по количеству истекших рабочих дней недели.

Вносить данные на dashboard можно по системе «Светофор»: красным отмечать тех, кто сделал менее 80% плана, желтым — тех, кто выполнил план на 80–100%, зеленым — тех, кто превысил процент выполнения плана. Эти данные можно взять из СRM.