Работа с клиентами начинается с точек контакта. Это любое «место» встречи покупателя и продавца. Улучшая каждую из них, вы обеспечиваете рост продаж, минимум, на 1%. Читайте, как правильно установить связь с покупателями и какие решения помогли клиентам Oy-li.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Работа с клиентами
Читайте в статье:
- Работа с клиентами: выявляем точки контакта
- Работа с клиентами: учитываем 3 закона точек контакта
- Работа с клиентами: как начать улучшать точки контакта
- Работа с клиентами: используем inbound-инструмент
- Работа с клиентами: контент-маркетинг
- Работа с клиентами: кейсы от Oy-li
Работа с клиентской базой через точки контакта предполагает несколько важных моментов:
- Выявление точек контакта,
- Работа с ними по 3 законам,
- Создание собственного лид-магнита.
Работа с клиентами: выявляем точки контакта
По определению Игоря Манна, акционера Oy-li, и известного маркетера, точки контакта – многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Они возникают каждый раз при столкновении и взаимодействии с покупателями.
Мы знаем более 180 точек контакта. Их можно поделить по направлениям.
- Продукция: дизайн, упаковка, инструкции, гарантии, название и т.д.
- Технологии: сайт, блог, реклама, поисковая выдача, автоответчик соцсети и т.д.
- Сотрудники: коммуникабельность, голос, внешний вид, улыбка, жесты и т.д.
- Материалы: рекламные – визитки, буклеты, ценники листовки; коммерческие – коммерческое предложение; бухгалтерские – счета, закрывающие документы и т.д.
- Офисы: вывеска, переговорные комнаты, помещение, секретарь и т.д.
Работа над ними крайне важна. Именно в момент соприкосновения с компанией покупатели принимают критически важные для бизнеса решения:
- Начинать или не начинать с вами работать – для новых клиентов,
- Продолжать или не продолжать с вами работать – для постоянных покупателей.
Работа с клиентами: учитываем 3 закона точек контакта
Работа с клиентами подразумевает постоянное улучшение и увеличение количества точек контакта. Это процесс качественных и количественных изменений иногда с мгновенным, а порой и с отложенным эффектом.
Закон № 1: «точек контакта должно быть всегда больше одной». У каждого объекта (услуги, товара, бизнеса) всегда существует их несколько. Установите какие и проведите работу над их улучшением.
Закон № 2: «точки – это цепочки». Любая точка контакта состоит еще из более мелких. Если вы неправильно выстраиваете цепочки, то слабое звено способно испортить вам коммуникацию.
Закон № 3: «точками нужно управлять». Если вы не проводите их мониторинг, не улучшаете и не управляете ими на ежедневной основе, то ваша конверсия падает. А вместе с ней и продажи.
Работа с клиентами: как начать улучшать точки контакта
Мы не откроем Америку, если скажем, что работа с клиентами и улучшение точек контакта начинается с гипотетических предположений и анализа, а продолжается с помощью постоянного мониторинга их работы по конверсии и отзывам покупателей / посетителей. Итак, с чего же все-таки начать?
- Составьте список тех точек контакта, которыми вы уже располагаете. Подумайте, как вы можете их улучшить.
- Проанализируйте то, что делают конкуренты.
- Почитайте об опыте иностранных коллег. Там не мало ценных идей.
- Проведите мозговой штурм на предмет того, какие еще точки контакта вы можете добавить.
- Ежедневно и настойчиво работайте над улучшением каждой из них. Это долгий и тяжелый путь. Но результат того стоит.
Работа с клиентами: используем inbound—инструмент
Под понятием inbound в маркетинге подразумевается создание такой точки контакта, которая станет мощным собственным ресурсом компании для постоянной и самостоятельной лидогенерации без привлечения внешних маркетинговых инструментов. Воспринимайте inbound как собственное средство массовой информации.
При постоянной работе с покупателями через inbound-канал вы достигаете стойких эффектов в таких ключевых областях, как:
- привлечение дешевого трафика,
- постоянное расширение базы и соответственно «горла» воронки продаж,
- создание самостоятельной точки притяжения для клиентов и независимость от более дорогостоящих каналов,
- создание и работа над базой знаний при постоянном производстве полезного клиентского контента.
Inbound особенно незаменим в отраслях со сложными продуктами – инжиниринг, информационные технологии, консалтинг, обучение и т.д. Там, где вам нужно формировать спрос на свой товар. Если компания действует в указанных областях, то вам просто необходим свой собственный «лид-магнит».
Работа с клиентами: контент-маркетинг
Основные каналы реализации контент-стратегии следующие:
- email-рассылка;
- SMM;
- event (событие);
- вебинары;
- собственный блог;
- YouTube.
Что касается самого контента, то по форме подачи информации это могут быть:
- текст;
- видео;
- аудио;
- изображение.
Также контент делится на бесплатный и платный. Очень важно, чтобы публикуемая информация была уникальной.
Если вы в самом начале пути, то для реализации стратегии контент-маркетинга создайте свой сайт или блог, аккаунт в социальных сетях. Продумайте план публикаций, который будет соблюдать баланс: кроме продающих текстов в нем должно быть до 70% полезной или развлекательной информации. Ведь контент-маркетинг — это не продажи напрямую, а формирование доверие, повышение экспертности, помощь клиентам в решении какой-то части их проблемы.
Мы обзорно показали, как можно увеличить трафик потенциальных покупателей и далее удержать их. Чем сложнее ваш продукт, тем усерднее вам нужно трудиться, создавая места и ситуации для захвата лидов. Читайте ниже, как работа с покупателями помогла клиентам Oy-li увеличить выручку.
Кейсы
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
Приведем несколько нетривиальных примеров эффективной работы, которая помогла улучшить показатели.
Автодозвон
Это эффективный инструмент в плане работы с клиентом. Во-первых, вы не отвлекаете рабочие ресурсы на то, чтобы организовать напоминание о событии, вебинаре, обучении и т.д. Все происходит автоматически. Во-вторых, повышаете конверсию в воронке на этапе посещения планируемого события.
Необычное смс–сообщение после заполнения заявки на лендинге
В качестве примера можно взять смс, которое приходит от Oy-li, после того, как заявка заполнена на блоге. Суть его сводится к тому, что если менеджер не перезвонит в течение суток, то клиенту сделают подарок в виде тренинга на 18 000 руб.
Welcome drink
Не стоит недооценивать силу съедобного угощения. Подаренная еда вызывает у людей массу позитивных и мало контролируемых эмоций. Эти рефлексы записаны у нас в подсознании с далеких доисторических времен. Поэтому активно пользуйтесь готовыми и верными механизмами. NPS от подаренной угощения растет очень активно. В Oy-li перед тренингом среди прочих снэков мы предлагаем клиентам печенья с предсказаниями о том, как для каждого пройдет наше обучение.
Подарки
Триггеры и механизмы примерно те же, что и при welcome drink. Качественные подарки существенно поднимают способность потенциального покупателя запомнить вас сразу же после первого взаимодействия. Статистика простая: без подарка вас узнают при перезвоне максимум 2 раза из 10 случаев, после подарка «одаренные» лиды опознают продавца в 8 случаях из 10.
Идентификация по социальным сетям
Этот инструмент хорошо сработал для одного застройщика. Потенциального клиента, который оставлял заявку на сайте, идентифицировали в соцсети. Затем из его профиля скачивали открытые для свободного доступа семейные фотографии и размещались в рамочке в виртуальной showroom. Когда клиент переходил по ссылке, то уже видел персонализированное под его заявку предложение. Такое ненавязчивое воздействие существенно повысило конверсию лидов в бронь на приобретения жилья.
Ваша задача прописать, проработать и расставить такие «ловушки», которые будут в хорошем смысле этого слова постоянно удивлять клиентов и не давать им забыть о вас.
Хотите перестроить работу с клиентами и увеличить выручку?
Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»