Работа с клиентской базой | как ее использовать для роста выручки

Чтобы текущие покупатели совершали у вас вторую, третью и последующие покупку, работа с клиентской базой должна вестись правильно и регулярно. Читайте, какие инструменты вам в этом помогут и какие показатели важно анализировать, чтобы понять, где точки роста для ваших продаж именно текущим клиентам.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

работа с клиентской базой

Хотите увеличить продажи текущим клиентам в 2 раза?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Читайте в статье:

  • Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел
  • Работа с клиентской базой: план по каждому покупателю
  • Работа с клиентской базой: миграция покупателей
  • Работа с клиентской базой: качество портфеля по менеджерам
  • Работа с клиентской базой: регулярность отгрузок
  • Работа с клиентской базой: рентабельность
  • Работа с клиентской базой: LTV — ценность клиента
  • Работа с клиентской базой: инструменты ее роста

Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

  1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
  2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
  3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
  4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
  5. Работать над мотивацией клиентов.

Работа с клиентской базой: какие показатели надо контролировать

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

  • Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
  • Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

Группа АВС:

  • А — покупает большими объемами
  • В — покупает средними объемами
  • С — покупает малыми объемами

Группа XYZ:

  • Х — покупает регулярно
  • Y — покупает нерегулярно
  • Z — купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т. е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

rabota-s-klientskoj-bazoj-Client-time

И в разрезе каждого менеджера:

rabota-s-klientskoj-bazoj

Ваша основная работа — стимулировать миграцию покупателей в категорию, А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

rabota-s-klientamiИз диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории, А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

rabota-s-klientskoj-bazoj-kontrol-otgruzok5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т. д.

rabota-s-klientami3

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

  • по каждому покупателю
  • по группе покупателей
  • по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

  • по клиентам
  • по товарам
  • по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

  • S — средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
  • C — его среднее количество покупок в месяц,
  • P — прибыльность в процентах от суммы чека,
  • t — среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

  • самим собой, полученным в прошлом
  • с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
  • с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой: инструменты ее роста

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.


Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

работа с клиентской базой

Хотите научиться принимать правильные решения по работе с клиентской базой?



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ