Работа с клиентской базой | как ее использовать для роста выручки

sub

Хотите увеличить продажи текущим клиентам в 2 раза?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Чтобы текущие покупатели совершали у вас вторую, третью и последующие покупку, нужно правильно организовать работу с клиентской базой. Читайте, какие инструменты вам в этом помогут и какие показатели важно анализировать, чтобы понять, где точки роста для ваших продаж именно текущим клиентам.

Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

  1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
  2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
  3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
  4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
  5. Работать над мотивацией клиентов.

Работа с клиентской базой: какие показатели надо контролировать

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

  • Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
  • Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

Группа АВС:

  • А — покупает большими объемами
  • В — покупает средними объемами
  • С — покупает малыми объемами

Группа XYZ:

  • Х — покупает регулярно
  • Y — покупает нерегулярно
  • Z — купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т. е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

rabota-s-klientskoj-bazoj-Client-time

И в разрезе каждого менеджера:

rabota-s-klientskoj-bazoj

Ваша основная работа — стимулировать миграцию покупателей в категорию, А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

rabota-s-klientamiИз диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории, А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

rabota-s-klientskoj-bazoj-kontrol-otgruzok5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т. д.

rabota-s-klientami3

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

  • по каждому покупателю
  • по группе покупателей
  • по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

  • по клиентам
  • по товарам
  • по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

  • S — средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
  • C — его среднее количество покупок в месяц,
  • P — прибыльность в процентах от суммы чека,
  • t — среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

  • самим собой, полученным в прошлом
  • с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
  • с LTV конкурентов, если есть в наличии


Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!


Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

Руководитель отдела продаж

Хотите научиться принимать правильные решения по работе с клиентской базой?



Еще статьи

alisa

Оставить ответ