Повышение объема продаж | 4 самых действенных способа

Чтобы понять, как продавать больше, опишите бизнес-процесс. Это означает, что необходимо определить все его этапы и конкретизировать действия продавца на каждом из них. Этапы могут выглядеть так.

1. Лид поступил
2. Лид квалифицирован
3. Проведена презентация/встреча
4. Клиенту отправлено коммерческое предложение
5. Клиенту отправлен договор и счет
6. Деньги поступили на счет

Такая формализация позволяет не упустить ничего важного, быстро обучать новичков, проконтролировать работу сотрудников, регулярно совершенствовать стратегии и добиться роста оборота.

Разработанный и утвержденный бизнес-процесс представляет собой эффективный алгоритм повышения оборота, в котором прописано не менее 75−80% процессов.

Повышение объема продаж возможно, когда вы умело пользуетесь имеющейся у вас клиентской базой. Порой вам это практически ничего не будет стоить, а выручку можно увеличить буквально в считанные дни. Для этого следует действовать в 2 направлениях.

Первое направление для повышения объема продаж – сегментация текущей базу покупателей на целевые группы. Каждый покупатель, попавший в определенную группу, должен обладать сходными характеристиками. На основании данных характеристик разрабатываются соответствующие уникальные торговые предложения, целевая рассылка, акции, программы лояльности, даже мероприятия, если специфика бизнеса позволяет.

Второе направление – возврат потерянных клиентов. Это довольно «быстрые» деньги. Иногда речь идет о миллионах. Кроме того, особых инвестиций в возврат покупателей может и не потребоваться. Иногда достаточно одного звонка, чтобы разобраться в ситуации и наладить пошатнувшиеся взаимоотношения.

Существует пошаговый алгоритм, использование которого поможет вам разобраться с проблемой получения отказов от постоянных клиентов.

Шаг 1

Установите для себя признаки «отказника». Примет может быть много:

• давно ничего не покупал;
• при замере индекса лояльности попал в группу критиков, то есть тех, кто поставил от 0 до 6 баллов по 10-балльной шкале;
• просто не выходит связь;
• обращался несколько раз, но после первой покупки дело так и не сдвинулось с места;
• конфликтовал с вами.

Шаг 2

Проанализируйте текущую базу на предмет: количества, динамики и направлений отказа.

Шаг 3

Теперь вам нужно установить причины отказов и классифицировать их.

Возможно, речь идет о качестве продукта? А может быть менеджер недостаточно расторопен? Или контрагент мог просто подзабыть о вас, погрузившись в свои внутренние проблемы? Такое тоже бывает.

Шаг 4

Теперь выгрузите из CRM всех пропавших клиентов и решите кого, действительно, стоит возвращать. Для этого определите рентабельность от работы с ними. Если замеряли мощность через исследования своей доли в закупках клиента, то учтите и этот фактор.

Шаг 5

Займитесь изобретением способов возврата покупателей. Это не так сложно, как кажется. Сверяясь с потребностями и запросами, подготовьте специальные предложения, лид-магниты, акции, бонусы, подарки.

Мотивируйте персонал, используя принципы, ведущие к повышению выручки.

1. Используйте принцип больших порогов. И тогда увеличение продаж станет просто делом недолгого времени.

• За выполнение 80% плана сотрудник не получает бонусы,
• За 80−100% — плюс 40% от оклада
• За 100−120% — плюс 60% от оклада
• Более 120% — плюс целый оклад.

2. Руководствуйтесь принципом Дарвина. Это довольно жесткая мера, которая заставит сотрудников работать и зарабатывать для компании. Сотрудник получает зарплату выше средней по рынку, если план выполнен. Он получает ниже среднего по рынку, если план не выполнен.

3. Сегментируйте вознаграждение. Твердый оклад – 30%, мягкий оклад – 10%, бонусы – 60%

4. Внесите ясность. Личный финансовый результат менеджера должен быть для него совершенно очевиден в любой момент месяца. Система начислений премий и бонусов должна быть проста и понятна.

Чтобы процесс повышения объема сделок никогда не ускользал из вашего фокуса внимания, нужно внедрить систему контроля через совещания по циклу Деминга или PDCA. Цикл включает 4 стадии:

• Plan — Планируй
• Do -Делай
• Check — Проверяй
• Act — Изменяй/Корректируй

Такой подход обеспечивает эффективный контроль за выполнением плана каждого из сотрудников, а значит и повышение объема выручки.

Принципы проведения совещаний по циклу Деминга:

► Собрания нужно проводить быстро и рассматривать все вопросы по существу.

► Всех сотрудников важно собирать вместе. Здесь действует психология человека — он работает лучше, если другие знают о его успехах и неудачах.

► На совещании важно подвести промежуточные итоги по выполнению плана повышения объема выручки, обсудить дальнейшие шаги для увеличения темпов по его достижению, задать настроение на весь рабочий день, провести работу над ошибками.

► Планерки нужно проводить один раз в день и еще 2−3 раза собирать менеджеров, чтобы быстро обсудить контрольные точки. Это должны быть короткие пятиминутки — желательно в 11.00, 14.00, 16.00.

После собрания сотрудники должны получить от РОПа скорректированный план действий, чтобы понимать, какая ответственность на них возлагается за его выполнение и повышения объема выручки.

Основой повышения объема выручки является то, что делают продавцы отдела на ежедневной основе. Сколько звонков они совершают, какое количество коммерческих предложений отправляют, сколько проводят встреч, выставляют счетов каждый день. Это те самые показатели, выполнение которых приведет к выполнению плана. Как понять, сколько и что делать продавцам и на какие стандарты ориентироваться?

Приведем некоторые стандарты по сегментам

Встречи с покупателями

• 2 встречи в В2В при условии, если нет звонков
• 1 встреча в B2B, когда продавец еще и сидит на телефоне
• 8 встреч в рознице
• 25 контактов в FMCG секторе

Звонки клиентам

• 250 звонков в рознице
• 150 звонков в масс-маркете
• 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
• 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
• 15 звонков в день при наличии встреч

Как рассчитать показатели ежедневной активности?

Возьмите за основу данные стандарты, а дальше исходите из планирования прибыли методом декомпозиции, чтобы рассчитать ежедневную активность для своих продавцов.

1. Планируем прибыль.

2. Считаем выручку по доли прибыли в ней.

3. По среднему чеку определяем количество сделок.

4. По конверсии из лида в покупку находим показатель лидогенерации для хантеров (отдел маркетинга, отдел телемеркетинга).

5. Знание промежуточной конверсии между этапами воронки, которая отражает бизнес-процесс, обеспечит вас необходимыми цифрами активности для каждого из них, но из расчета на весь планируемый период.

6. Каждую полученную цифру разделите на количество рабочих дней. Так вы поймете, сколько всего должен сделать отдел за 1 рабочий день.

7. Активность 1 рабочего дня перераспределите между менеджерами.

8. Сверьте полученные показатели ежедневной активности со стандартами.

9. Скорректируйте расчеты, если они сильно отклонились от стандартов.

Технология контроля ежедневных показателей и мотивации к их выполнению

Для более глубокого контроля, например, звонков можно пойти еще дальше, как это делают компании, в которых телемаркетинг является одним из основных каналов генерации трафика.

Тут следует считать не только сделанные сотрудниками звонки, но и количество дозвонов, а также число активных звонков (звонки с длительностью свыше 1 минуты).

Чтобы усилить влияние контроля за показателями ежедневной активности внедрите dashboard — интерактивную доску (LED-панель), на которой в режиме реального времени будут еще и отражаться изменения в показателях ежедневной активности. Это очень сильная мера в плане стимулирования продавцов.

Таким образом, CRM должна выводить на панель в разрезе каждого менеджера:

1. количество звонков;
2. количество дозвонов;
3. количество активных звонков;
4. факт оплат;
5. план до конца недели;
6. план до конца периода;
7. количество оставшихся рабочих дней;
8. процент выполнения плана на текущий день.

Последний показатель важен и зависит от факта оплат и количества отработанных за планируемый период дней. CRM рассчитывает его по формуле:

У продавца все в порядке, если его показатель процента выполнения плана на текущий день колеблется в пределах 100%. А еще лучше, если он превышает этот показатель.

Если руководитель отдела продаж (РОП) видит довольно критичное отрицательное отклонение в пределах от 20% до 30%, то это представляет угрозу для повышения объема продаж в рамках всего плана. Такая ситуация требует незамедлительного вмешательства РОПа в дела отстающего и детальной проработки pipeline этого подчиненного.

Объем продаж будет расти, если менеджеры будут соблюдать очередность этапов.

«5 этапов сделки» — классика, которую должен «ввести в кровь» любой продавец.

Открытие сделки подразумевает следующие подэтапы:

1. Приветствие
2. Представление
3. «Крюк ясности»
4. Озвучивание цели
5. Программирование

Далее следует этап выяснения и формирования потребностей, где хорошо работает методика СПИН – набор вопросных техник, выстроенных в определенном порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.

Третий из 5 этапов сделки — презентация, во время которой менеджер должен представит товар с помощью техники ХПВ (характеристика – преимущество – выгода).

Затем следует этапы отработки возражений (активно слушаем клиента, выражаем понимание и даем аргументы) и закрытия сделки.

Мы очертили лишь общие контуры мероприятий, которые способствуют повышению оборота. Подробнее об этом и других инструментах читайте в статье «Увеличение объема продаж: 9 шагов для перезагрузки работы менеджеров».