Подготовка к продажам | 4 главных этапа

На этом этапе важно установить контакт с потенциальным клиентом, расположить его к себе и войти в доверие. Это поможет вести процесс продаж по вашему сценарию и постепенно, сформировав ценность и потребность в вашем продукте, положительно закрыть сделку.

Мини-аудит — это очень мощный инструмент для подготовки к продаже. Если правильно его провести, то вероятность перехода на этап закрытия сделки возрастает кратно.

Что важно учесть при проведении мини-аудита:

1. Результаты аудита должны быть в бумажной форме;

2. Подготовьтесь к анкетированию с простой формой оценки (да/нет, -1, +1 и т.д.);

Например, мы спрашивем:

• Внедрена ли CRM-система?
• Есть ли отдел продаж?
• Используют ли скрипты продаж?
• И т. д.

Ответы на эти вопросы должны отмечаться в формате «галочек» в двух вариантах полей: «да», «нет».

3. Визуализируйте результаты с помощью графиков и диаграмма. Мы рекомендуем использовать лепестковые диаграммы. Желательно, чтобы ваши сотрудники приезжали на встречи с ноутбуками. Тогда клиенту можно сразу показать качественную визуализацию в диаграммах.

Как работает лепестковая диаграмма? Например, при анализе отдела продаж, есть определенное количество векторов (вектор мотивации, навыка продаж, управления в отделе продаж, финансы). По каждому из этих векторов есть ряд вопросов. Чем больше «галочек» проставит продавец, тем выше влияние на этом векторе.

По результатам анкетирования выводится диаграмма, основная задача которой – показать ситуации «как есть» и «как может быть». Такая графика применима в любой нише на этапе подготовки к продажам, где есть длительный цикл сделки. Визуально легче воспринимать ситуацию, чем просто на слух.

Бывает, клиенты отвлекаются на моментах презентации или коммерческого предложения. Визуализация через диаграмму всегда держит внимание клиента. В идеале, если этот график можно сделать в распечатанном виде. Сразу можно просчитать, сколько будет стоить переход от текущей ситуации к желаемой.

После изучения ситуации этап подготовки к продажам должен завершаться составлением коммерческого предложения.

Структура коммерческого предложения при подготовке к продажам:

• Сообщение о возможности решить ситуацию;
• Акцент на сложности случая и необходимости экспертных знаний в решении этой ситуации;
• Частичное использование «птичьего» языка;
• Предложение о решении проблемы через вашу компанию.

«Птичий» язык

Есть большая разница в восприятии информации, в зависимости от формулировки фразы. Сравните фразы:

Принципиальное отличие этих двух фраз – формирование убеждения, что без вашей помощи провести эти работы невозможно. В первом случае вам скорее всего скажут, что справятся и без вас. Во втором — подпишут договор.

На этапе подготовки к продажам важно сформировать мнение, что эта проблема лучше всего решается через вас. Покажите свою экспертность в теме. Давайте рекомендации по решению ситуации, но с уклоном, что вы легко решаете такие задачи.

Хорошо подчеркивают экспертность внимание к деталям. Советуйте клиентам обращать внимание на определенные вещи. Например, на чем можно сэкономить, какие функции в сервисе для них приоритетнее, а от каких можно смело отказываться и т.д. Тогда при сравнении вас с конкурентами в глазах покупателя вы будете иметь преимущество.

В длинных сделках при подготовке к продажам важно не только выяснять, но и формировать потребности покупателя. Формировать потребность – не означает что-то навязывать, а просто помочь осознать ее на основании заявленных проблем.

Лучше всего в этом деле помогает СПИН – техника, подразумевающая использование 4 видов вопросов по схеме и в определенное время.

С – ситуационные вопросы. Нужны для того, чтобы разобраться в ситуации.
П – проблемные вопросы. Указывают покупателю на существующие у него сложности.
И – извлекающие вопросы. Углубляют проблемные и информируют человека о последствиях его бездействия.
Н – направляющие вопросы. Служат для выявления выгод и перспектив сотрудничества. Они также помогают предотвратить возражения.

На этапе подготовки к продажам, будь то аудит, консультация и прочее, возникает момент подведения итогов для определения дальнейших шагов. Самое частое возражение клиентов, которое вы можете встретить: «я подумаю»/«я вам позвоню».

Чтобы закрыть возражение еще до того, как оно будет озвучено, необходимо правильно завершить этап подготовки к продажам. Внедрить некий промежуточный этап между подготовкой к продажам и самим этапом заключения следки. Для этого:

1. Подводите итоги;
2. Обозначьте сложность ситуации;
3. Предоставьте свои выводы;
4. Озвучьте случаи, когда ситуация была хуже (желательно через кейсы);
5. Дайте надежду на решение;
6. Сделайте акцент на своевременном обращении к вам.

Последний пункт самый важный. Мы настоятельно рекомендуем использовать эту фразу при завершении этапа подготовки к продажам: «Главное – вовремя обратились». Т.е. клиент должен осознавать, что ситуацию можно исправить, если начать над ней работать прямо сейчас, завтра может быть поздно.

Тогда, возражение «перезвоню/подумаю» отпадает само собой. Вы создаете у клиента ощущение, что он «впрыгивает в последний вагон». Думать у него просто нет времени.

Причем, фраза «главное – вовремя обратились» актуальна в любой ситуации. Начался кризис, в разгаре, завершился, начать сейчас – это самое подходящее время.

Причины возникновения возражений могут быть разными: не нужен товара, не нравится бренд или компания, негатив в отношении консультанта, опасения, что товар впаривают. То есть выделяют различные типы возражений:

• Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
• Отказ при наличии сомнения в правильности такого решения
• Все устраивает, но есть одно «но»
• Согласие, отложенное во времени
• Категорический отказ

Отрабатывать возражения нужно поэтапно. Главное – четко выслушать замечания и возражения, не перебивать и не пытаться быстро вклиниться в потом речи клиента. Здесь слушайте и поддакивайте.

Когда возражение будет высказано, обязательно согласитесь с точкой зрения, а потом мягко приводите свои аргументы. К примеру, на возражение «цена высокая», можно ответить так: «действительно, но ведь это связано с отличным качеством и гарантиями».

Мы рассмотрели, как поэтапно нужно провести подготовку  к продажам. Проанализируйте, как это делают ваши менеджеры и улучшите этот процесс.