Процесс продаж | настройка и исключение ошибочных этапов

Если у вас не выстроен процесс продаж, скорее всего вы теряете значительную часть выручки. Ведь работа ваших менеджеров строится по случайному принципу и бессистемно. Они совершают похожие ошибки и учатся за счет ваших упущенных возможностей. Рассказываем, как этого избежать, как построить процесс продаж, как его правильно описать и какие ошибочные этапы в воронке продаж надо исключить.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

процесс продаж

Узнайте, как получить 70 шаблонов для отдела продаж! Сэкономьте 3 года и 1,5 млн руб. на их разработку

Оставляйте заявку



Читайте в статье:

  • Процесс продаж: основные направление
  • Процесс продаж: как его правильно описать
  • Процесс продаж: воронка
  • Процесс продаж: глобальные ошибки
  • Процесс продаж: как его улучшить

Процесс продаж: основные направление

Ваши менеджеры учатся продавать, совершая ошибки в вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо описать весь процесс продаж, раскрыть каждый шаг, где подробно рассказать, что надо делать и в каком случае.

Какие направления необходимо расписать:

  1. По типам клиентов (текущие, новые);
  2. По ассортименту товара;
  3. По каналам;
  4. По типам целевой аудитории;
  5. По типам лидов (холодный, теплый, горячий)

Необходимо найти реальные отличия в процессах взаимодействия с покупателями и расписать каждый процесс.

Процесс продаж: как его правильно описать

Процесс продаж можно описать двумя способами:

  • Профессионально
  • Непрофессионально

Профессионально — это когда у вас есть специальная программа для автоматического описания. С ее помощью вы получаете четкое понимание всех процессов, включая инструкции на каждого сотрудника, который участвует в каждой стадии.

Если у вас нет возможности использовать программу, вы можете сами создать схематическое описание процессов в своем бизнесе. Это не профессиональный подход, но вполне допустимый.

Вопросы для В2B:

  1. Название этапа воронки;
  2. Какой результат вы хотите получить на данном этапе;
  3. Какой документ должен быть создан на этом уровне. Или какая информация должна быть зафиксирована по результатам его окончания. Например, менеджер должен выслать коммерческое предложение клиенту или внести определенную информацию в CRM-систему.

Вопросы для В2С:

Здесь все проще, потому что существует только 2 варианта работы с вопросами, причем оба больше в скриптовом формате:

  1. Как увеличить конверсию в покупку?
  2. Как увеличить средний чек?

Дальше у вас появляются некие реперные этапы, на которых отсекаются клиенты. Т. е. на каждом последующем этапе воронки потенциальных покупателей становится меньше.

Воронка продаж — это визуализация процесса продаж с указанием в процентном соотношении переходов клиента с одного уровня на другой. Важно, чтобы в воронке было не более 7 этапов.

Для работы с покупателями через воронку мы рекомендуем использовать только CRM-систему. Не нужно брать различные project-менеджеры или задачники. Это не эффективно и не безопасно с точки зрения хранения данных.

Процесс продаж: воронка

Воронка — это наглядно и математически воплощенный процесс продаж. Как уже было сказано, построить ее, эффективно отслеживать все изменения в ней, а потом влиять на результат возможно только в том случае, если у вас есть CRM-система. Только так вы получите ответы на основные вопросы.

  1. Сколько всего лидов вы получаете?
  2. Сколько из них становятся вашими клиентами?
  3. Какая конверсия из заявки в покупку?
  4. Какова длина каждого этапа в воронке?
  5. Какова длина всей воронки?
  6. Какой размер среднего чека?

Мы уже вкратце упомянули, какие направления следует описывать. Это следовало сделать именно с целью переноса всех этапов в CRM, чтобы затем иметь полную картину происходящего в компании на ежедневной основе.

► 1. Не вызывает никаких сомнений, что необходимо отработать процедуру взаимодействия с новыми клиентами и построить по ней воронку. По ней вы легко поймете, насколько точно действуют ваши маркетинговые акции, и привлекаете ли вы своего целевого клиента, а может вообще просто постоянно попадаете «в молоко».

► 2. Следующее стратегическое направление — текущие покупатели. Помните, что по своим издержкам взаимоотношения с ними вам обходятся в 2−3 раза дешевле, нежели привлечение новых. Поэтому будет просто непростительно не заняться этим направлением самым серьезным образом, отслеживая его по воронке. Кроме того, основная ваша задача в этом случае состоит в том, чтобы превратить эту воронку в «юбку» продаж. Если воронка сужается к низу, то юбка расширяется.

► 3. В обязательном порядке следите за процессом продаж конкретных продуктов (если у вас их несколько или вообще множество товарных групп). Только так вы сможете отработать оптимальные процедуры и увеличить отгрузку с помощью анализа, последующего формирования наборов, предложения правильных лид-магнитов и т. д.

► 4. Вам также придется изучить особенности целевых групп клиентов. И в этом опять же поможет воронка. Скорее всего бизнес-процесс продаж обслуживания каждой из них будут сильно разниться между собой. Поэтому потребуется продумать отдельные процедуры, построить воронки и отслеживать происходящее как независимые потоки.

Согласитесь, у вас могут быть очень разные клиенты. Кто-то идет прямо в офис, кто-то звонит по телефону, для кого-то заполненная форма на лендинге — наиболее приемлемый вариант. А еще бывают оптовые покупатели, дилеры, VIP-клиенты и еще много-много разных категорий.

Как работать с процессами продаж, то есть с этапами воронки?

1. Работайте над конверсией каждого этапа в отдельности. Это позволит вам расширить стенки воронки, а значит влиять на ее «пропускную способность», чтобы с этапа на этап переходило как можно больше клиентов, а ее выход не походил на игольное ушко.

2. По воронкам сразу будет видно, какие каналы, целевые аудитории, продукты и территории являются наиболее конверсионными. Направляйте главные усилия на них, не тратьте ресурсы впустую, развивая слабые направления.

3. И запомните золотое правило работы с воронкой любого бизнес-процесса в компании. Выявите самый проблемный этап и начинайте корректировать ситуацию именно с него.

Процесс продаж: глобальные ошибки

Существует несколько глобальных ошибок при разработке процесса продаж:

1. Держать клиентов на одном и том же этапе воронки

У каждого менеджера есть в работе такой тип клиентов, как «думающие». У менеджера всегда есть Exсel-табличка, в которую он записывает тех, кто когда-то дал хоть малейший повод думать, что он совершит покупку.

И продавец изо дня в день, из недели в неделю может в отчетах указывать этого клиента или один и тот же счет, как потенциальную сделку. Есть даже такое понятие «клиент-надежда». Это плохие клиенты.

Задача вашего руководителя отдела — слушать телефонные звонки менеджеров и проверять, сколько времени они тратят, прозвания таких покупателей, вместо выполнения других важных задач. Необходимо вовремя исключить этих клиентов из процесса продаж. Важно сэкономить время, поставить отказ и найти другого реального покупателя.

Основная польза от описания всего процесса заключается в том, что можно посчитать стоимость каждого шага на пути к покупке, далее, сократив его или вообще удалив, можно увеличить прибыль.

2. Создавать несколько дублирующийся этапов

Например, в некоторых компаниях воронка содержит такие стадии: согласование договора — договор в разработке — договор у клиента. Это практически один и тот же этап. Такой раздел только вносит путаницу и создает потерю рабочего времени сотрудников.

3. Все бизнес процессы вести в одной программе

Часто встречается, что компании хотят отслеживать и реализацию, и производство, и другие направления в одной системе, например, в CRM. Но ни одна программа не предназначена для ведения всех бизнес-процессов компании.

Используйте для ведения процесса продаж CRM-систему. Для управления проектами — специальные платформы. Для планирования дел — программы-задачники.

Процесс продаж должен заканчиваться в CRM-системе этапом подписания авансового платежа или актом. Если вы поместите сюда производство, вы никогда не будете знать длину своей сделки.

4. Не экономная автоматизация

Наша рекомендация — тратить меньше денег на автоматизацию. Внимательно выбирайте соответствующие программы для внедрения и наперед считайте финансовый эффект от этой автоматизации.

5. Наполовину прописанный процесс продаж

Если вы внедряете что-то полезное в свой бизнес, делайте это на 100%. Пропишите процесс относительно каждой должности в компании, которые влияют на выручку. Наполовину внедренный процесс дает не 50% эффекта, а зачастую ноль.

Процесс продаж: как его улучшить

Мы выяснили, что процесс продаж лучше всего контролируется по воронке и основная задача бизнеса — улучшать конверсию в ней. То есть делать так, чтобы как можно большее количество лидов превращалось в покупателей. Как это сделать?

► Повышать квалификацию персонала. Следует наладить систему внутренних тренингов по каждому этапу бизнес-процесса. Вся эта система должна опираться на систему прослушки и оценки качества переговоров ваших продавцов с покупателями. Она опирается на техническую возможность записи телефонных звонков. Для этого интегрируйте сервис IP-телефонии с CRM. А затем отслушивайте от 4 до 10 записей по каждому сотруднику в месяц. Делать это нужно по технологической карте или листу развития менеджера. Он представляет собой список проверенных ключевых навыков, которые должен демонстрировать подчиненный, чтобы добиться результата.

► Улучшать точки контакта. Точки контакта — процессы взаимодействия клиента и компании. Их не меньше 189. Каждый день работайте хотя бы над одной из них: сайт, скрипт, автоответчик, визитка, офис и т. д.

► Совершенствовать продукт. В этом вам поможет измерение и работа с индекс лояльности — NPS (Net Promoter Score).

► Квалифицировать лиды по их качеству. Вам нужна целевая аудитория. Поэтому вы должны понимать ее основные характеристики. Для этого составьте портрет клиента с помощью ABCXYZ-анализа и RFM-анализа.


Мы рассмотрели основные ошибки в организации процесса продаж, а также направления, в которых он должен быть реализован. Пересмотрите свою воронку, насколько она соответствует требованиям, расписанным в этой статье. Возможно, за счет реорганизации некоторых этапов, вам удастся сэкономить ресурсы компании.

процесс продаж

Хотите настроить работу отдела продаж под ключ?



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ