Обучение персонала продажам | мощные техники

Навыковая модель – комплекс умений, знаний, листов развития и скриптов для персонала. Модель описывает поведение и ключевые умения продавцов, которые необходимы для успешного заключения сделки. Ее составляющие зависят от сферы бизнеса.

Но не зависимо от сферы бизнеса персоналу отдела продаж всегда пригодятся следующие знания.

1. Обучение переговорным навыкам

На данном этапе происходят переговоры о цене и условиях сделки, обсуждение коммерческого предложения. Научите персонал правильно ставить цель разговора и фокусировать внимание покупателя. Лучше всего для этих целей подойдет метод СПИН.

2. Работа с возражениями

Здесь важно проработать причины отказа покупателя и найти доводы, чтобы склонить его к покупке. Нужно разработать скрипты разговора для персонала и научить продавцов пользоваться ими.

3. Закрытие сделки

Следует внедрить тренинг по технике закрытия сделки по выгодной цене и способам удержания покупателей.

Если навыковая модель разработана и внедрена, вы ответите «да» на три вопроса:

• У вас налажено обучение персонала, и вы осваиваете новые техники ведения переговоров?
• Компания пользуется листами развития?
• Обучение персонала проходит поэтапно для того, чтобы сразу применять на практике полученные знания?

При успешном создании и внедрении навыковой модели можно добиться увеличения выручки на 10%.

В рамках обучения персонала предлагаем 4 ключевые техники, которые помогут привлечь и удержать покупателя.

Используйте метод СПИН

Научите продавцов пользоваться техникой СПИН. Ее секрет — в правильно и своевременно заданных вопросах покупателю. Научите продавца основным стадиями СПИН: признание потребности, оценка вариантов, разрешение сомнений, принятие решения, внедрение.

Обучение персонала продажам по СПИН начинается с теории. Кратко приводим ее тут. Название методики составлено из первых букв наименований вопросов, который менеджер будет задавать покупателю.

«С» — ситуационные вопросы. Их основная функция информационная. Они детализируют понимание текущей ситуации клиента и, по сути, на его решение никак не влияют. Задаются в количестве от 1 до 2, чтобы можно было идентифицировать нестандартные нюансы в потребности покупателя.

«П» — проблемные вопросы. Задаются с целью наступить на «больную мозоль». На самом деле к этому времени продавец уже видит, кто перед ним и какие трудности он испытывает. Все эти трудности должны быть уже давно типизированы по видам клиентов.

«И» — извлекающие вопросы. Заострить проблемы недостаточно. Множество людей привыкли их игнорировать. Теперь нужно обрисовать последствия указанных проблем. А вот это уже достигается с помощью извлекающих вопросов.

«Н» — направляющие вопросы. Вы в вопросительной форме, наконец, предлагаете человеку решить комплекс проблем и последствий, которые были только что осознаны. Клиент при этом должен испытать облегчение и радость от того, что вы у него есть.

Научите сотрудников приемам SMALL TALK

Она помогает расположить контрагента за счет непринужденного общения и плавного перехода к презентации продукта. Вот некоторые приемы: оригинальное приветствие, анекдот, неожиданный вопрос собеседнику и др.

«Small talk» представляет собой легкую домашнюю «заготовку» на 3-5 минут, прогнозируемо дающую нужный результат. Приведем несколько примеров, которые помогут в обучении персонала продажам.

1. В качестве примера неожиданного вопроса можно привести такой: «Есть ли у вас домашнее животное?».

2. «Интересный факт» по технике small talk. Трудность заключается в том, что интересных фактов в нашем мире великое множество. А начать продавать с чего-то нужно. Начинайте с акул. Очень хорошая тема для бизнеса. Коннотация слова «акула» в современном мире прочно связана с деловой сферой.

3. Можно завести разговор с лицом, принимающим решение (ЛПР), на тему «вожделенных» цифр для него/нее, которые символизируют серьезную выгоду. Речь может пойти о количестве денег или количестве клиентов (B2B сегмент). Вот, например, кейс-шутка на тему цифр.
— Мы подсчитали, что если всю сумму гонорара Арнольда Шварценеггера за фильм «Терминатор 2» разделить на количество слов, произнесенных им, то стоимость каждого из них составит 32 тысячи долларов. Конечно, мы не обещаем, что каждое ваше слово после нашего тренинга будет столько стоить, но ваша речь точно станет дороже…

Научите персонал работать с возражениями

Лучше всего подойдет техника «Крест». Она подразумевает под собой переговоры с контрагентом в 5 этапов (выслушать, понять, присоединиться, контраргументировать и в конце разговора узнать, остались ли вопросы). Этот прием отлично справляется с возражениями и помогает снизить количество потерянных клиентов.

1. Выслушать, это значит, правда, выслушать. Человек почувствует, если вы не заинтересованы. Разубедите его в этом: держите визуальный контакт и кивайте, если на встрече, «угукайте» и «ахайте» в нужных местах, если беседа протекает по телефону.

2. Понять. Скажите: «Я понимаю».

3. Присоединиться. Поясните своими словами, что именно вы понимаете.

4. Контраргументировать. У вас должны быть домашние заготовки на каждый тип возражения. Это самая легкая часть работы.

5. Узнать не осталось ли еще вопросов. Если остались, что возвращайтесь к первой фазе: «выслушать».

Научите персонал нетворкингу

Под ним подразумеваются навыки продавца во время личных встреч с покупателями. Эффективный нетворкинг обязывает знать приемы быстрой самопрезентации, словесной импровизации и способы поддержания разговора для достижения результата. Суть этих техник заключается в том, чтобы максимально быстро изложить основные тезисы и «присоединиться» к покупателю для плодотворного сотрудничества.

1. Обучение персонала продажам подразумевает, что каждый из них создаст свою «вербальную визитку» — быструю самопрезентацию или elevator pitch. 1 часть cамопрезентации — идентификация себя, то есть представление: кто, откуда, чем занимаетесь; 2 часть самопрезентации — ключевые преимущества от общения с вами в дальнейшем.

2. К словесной импровизации относятся технические приемы: «ассоциации», «переход по последнему слову», «вопросы». Не пользуйтесь ими больше 1-2 раз за разговор. И вообще пользуйтесь ими в самом крайнем случае, когда нить разговора от вас ускользнула.

3. Диалог. Ведется по формуле: социальный вопрос + комментарий.

Обучение персонала включает в себя такой элемент, как постоянный контроль уровня квалификации продавцов. Он необходим для того, чтобы оперативно выявлять недостатки в работе сотрудников и усиливать их навыки для достижения наилучшего результата.

Как правильно организовать систему контроля отработки и уровня навыков подчиненных? Даем план из 4 шагов.

► 1. Внедрение CRM и ее интеграция с сервисом IP-телефонии.

► 2. Настройка записи переговоров продавцов с клиентами во время звонков.

► 3. Разработка листа развития – перечня необходимых навыков для закрытия сделки, структурированного на блоки по количеству этапов продажи или даже бизнес процесса.

► 4. Разработка внутреннего программы тренингов, направленных на улучшение именно тех, навыков, которые прописаны в навыковой модели и листе развития.

Итак, сегодня знание 5 этапов продаж, отработка возражений – это минимум для обучения персонала. Важно проводить тренинги и мастер-классы, чтобы менеджеры по продажам освоили технику СПИН-продаж, приемы small talk, а также метод активного слушания.

Перед обучающим мероприятием необходимо оценить текущий уровень знаний, навыков и умений менеджеров. После тренинга или другого обучающего занятия важно провести тестирование, чтобы понять уровень усвоения материала. Все фиксируется в лист развития каждого сотрудника.

Кроме развивающих тренингов, необходимо также предусмотреть обучающие материалы для новичков. Быстрой адаптации новых сотрудников помогает наличии учебника по продукту, где собраны все характеристики и преимущества, а также скрипты по отработке наиболее популярных среди клиентов возражений.

Мы рассмотрели основные составляющие эффективного обучения продавцов. Обновите систему обучения персонала в своем бизнесе, и результат не заставит долго ждать. Подробнее об обучении продажам читайте в этой статье.