Обучение отдела продаж бесплатно по вторникам

Стимулировать работу подчиненных можно по циклу PDCA посредством проведения ежедневных собраний с руководителем отдела. Принцип PDCA расшифровывается по заглавным буквам английских слов:

• Plan – Планируй
• Do — Делай
• Check — Проверяй
• Act — Изменяй

PDCA обучает продавцов ежедневно корректировать задачи по достижению главной цели и подводить итоги предшествующего дня. Еженедельные планерки не в счет – кто проводит их 1 раз в неделю, тот меняется только 4 раза в месяц, кто проводит их каждый день, тот меняется 21 раз. Добавление этого простого инструмента в обучении сотрудников увеличит число закрытых сделок на 30%.

Какие вопросы выносить на обсуждение:

• Узнавать статусы по клиентам: как по крупным, так и по мелким сделкам,
• Следить за фактическим выполнением плана на текущую дату,
• Планы на завтра / факт за вчера.

На планерке важно отметить все обещания сотрудников. После ее проведения – разослать всем участникам письмо с итогами. В начале каждого собрания подчиненные отчитываются о выполнении предыдущих обещаний. Возьмите этот принцип за правило – это дисциплинирует сотрудников. Продолжительность ежедневного собрания – не более 30 минут.

Проводить 5-минутки рекомендуется и в течение дня, к примеру, в 11.00, в 14.00 и в 16.00. Они позволяют скорректировать негативный опыт продавца и не провести день впустую. На еженедельном собрании подводятся промежуточные итоги и проводится обучение маркетингового отдела – еженедельная планерка дает тонус на неделю.

На обучении мы рассказываем, какие показатели важно контролировать, как это делать автоматически и удаленно.

Организация конкурсов – один из действенных методов стимулирования работы подчиненных. Практика показывает, что азарт, который возникает у сотрудников во время игры, оказывает на них большую мотивацию, чем любой другой инструмент, даже денежный.

Конкурсы могут быть как индивидуальные, так и в команде за лучший личный или совместный результат. Если в компании два отдела, то устройте соревнования между ними. Подводить промежуточные итоги можно ежедневно на dashboarde.

Наградой могут стать как приятные впечатления, так и то, что сотрудник сам не может себе позволить. Например, в одной из компаний организовали соревнования между отделами. Призом были новые кресла для тех, кто показал лучший результат.

На обучении инструментам для развития менеджеров мы раскрываем особенности нематериальной мотивации.

Отследить эффективность ежедневной работы сотрудника отдела можно при помощи карты рабочего дня. Поручить ее заполнение можно новичку или стажеру. Важно, чтобы в момент ее заполнения, менеджеры не знали об этом. Тогда они продолжат работать в прежнем режиме, и РОП получит объективную картину занятости подчиненных: кто в действительности осуществляет звонки контрагентам, а кто тратит время впустую, имитируя бурную деятельность.

CRM важна для роста числа сделок. Правильная ее настройка позволяет увеличить объемы закрытых сделок в компании до 30%. Поэтому обучение работе с ней – неотъемлемая часть тренинга. Помимо базовых параметров, которые готова предложить любая система, полезными будут следующие:

• Построение воронки продаж по каждому сотруднику
• Прослушка звонков
• Передача лидов менеджерам с высокой конверсией
• Развернутый комментарий по клиенту
• Причины отказов, включение самых распространенных из них в систему обучения сотрудников
• Автоматизированная заливка клиентской базы
• Распределение базы на холодную/теплую/горячую
• Интеграция с сайтом
• Расчет NPS и сбор рекомендаций от промоутеров
• Интеграция со скриптами
• Интеграция с почтой и телефонией / реверсивный набор / звоним и печатаем одновременно.

Обучение сотрудников отдела возможностям CRM очень важно для роста выручки.

О том, как эффективно организовать обучение сотрудников читайте в статье об обучении продажам.

Обучение отдела продаж предусматривает детальное рассмотрение каждой из 5 фаз любого контакта с клиентом. Почти всегда он выстраивается, на каком бы этапе продаж вы не находились, по одной и той же схеме.

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Предложение
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Установление контакта – самая короткая фаза, но при этом самая важная. От нее зависит примерно 50% успеха сделки. Установление контакта – это приветствие по определенной шаблонной схеме. При этом продавец не должен «звучать», как робот. Самое лучшее состояние для фазы установления контакта – осознанный автоматизм. То есть все слова и фразы отработаны до автоматизма. Но тон сотрудника сохраняет необходимую степень искренности и дружелюбия.Покупатель должен чувствовать, что вы у него не 512 за этот день, а первый и единственный.

Фаза выявления потребностей предполагает, что обучение отдела продаж не закончилось на разучивании приветствия. Это самая интеллектуальная стадия контакта с потенциальным покупателем. Во время выявления потребностей менеджеры должны работать по методике СПИН – комплексу вопросных техник, призванных сформировать потребность у клиента.

Предложение – домашняя заготовка. Под каждую выявленную / сформированную потребность «подставляем» выгоду. Выгода – это такое преимущество продукта, которое полностью совпадает с интересами покупателя. Тут нужно освоить методику ХПВ (характеристика – преимущество — выгода) — «синхронный» перевод с технического языка характеристик продукта на язык выгод клиента.

Работа с возражениями не должна затянуться надолго, если продавцы хорошо освоили навыки из первых 3 стадий. Однако если возражения все же возникают, необходимо применить циклическую технику преодоления сопротивления. Она в свою очередь состоит из 4 фаз.

1. Активное слушание – сотрудник внимательно выслушивает и не перебивает клиента, проявляя при этом признаки жизни: «угу» и «ага» вполне сгодится.
2. Затем выказывает свое понимание: «Я понимаю…»
3. Присоединяется – обозначает после слов «я понимаю», что именно он понимает.
4. Приводит контраргумент – подготовленный ответ на типичное возражение.

Завершение контакта должно происходить по скрипту. Обычно оно представляет собой альтернативный вопрос. Например, «Вам удобно встретиться во вторник или четверг?» или «Вам удобнее использовать карту или наличные?».

Контроль работы отдела продаж идет через отчетность и аналитику. Во время обучения мы рассказываем, какие параметры важно постоянно отслеживать и контролировать. Речь идет:

• о лидогенерации — числе потенциальных клиентов или заявок. Здесь анализируется эффективность каждого канала, чтобы траты на привлечение покупателей были осознанными
• о лидоконвертации — доле лидов, перешедших в категорию клиентов, чтобы отследить канал привлечения денежных клиентов
• о развитии клиентской базы — расчете пожизненной ценности клиента (LTV), доле компании в его закупках, АВСXYZ-анализе
• о финансовых показателях — рентабельности, выручке, прибыли по каждому клиенту.

Чтобы держать руку на пульсе, собственник или руководитель должен настроить систему отчетности. В ежедневном формате менеджеры должны сдавать отчет план/факт за день, план/факт по оплатам.