Что такое холодные звонки

Холодными звонками называют телефонные разговоры с незнакомыми людьми без предварительной на то договоренности. Это одна из самых популярных и действенных технологий продаж в маркетинге – до такой степени, что многие компании при наличии альтернатив продолжают пользоваться только ей. В то же время ее нельзя назвать простой, особенно для новичков. Разберем подробно, что такое холодные звонки.

Терминология, история, распространенность и принцип действия

Итак, холодные звонки являются одной из самых старых технологий в телемаркетинге. Последний, в свою очередь, является видом директ-маркетинга (то есть прямого маркетинга, когда продвижение продукта происходит через непосредственный контакт компании и клиента), особенность которого состоит в связи с помощью средств телефонии. Холодные звонки противопоставляются теплым звонкам – разговорам с клиентами, которые ранее так или иначе интересовались продуктом компании. Они используются практически во всех сферах бизнеса, как в b2с-, так и в b2b-секторах.

Автор термина «холодный звонок» (не warm call, а именно warm calling – непосредственно процесс обзванивания) неизвестен, но появился он уже через пару десятилетий после изобретения телефона. А вот практику холодных звонков как таковую, по одной из версий, ввел Джон Генри Паттерсон, создатель фирмы NCR, производившей кассовые аппараты. Технология, как предполагается, родилась благодаря тому, что изначально бизнесмен искал своих клиентов с помощью личных встреч, обходя дома. Встречали гостя женщины, которые днем как раз находились дома. Однако без совещания с мужьями решение о покупке предлагаемого товара они принять не могли и обязательно оставляли вопрос до вечера. Таким образом, роль холодного звонка играл поквартирный обход, а теплого – повторная встреча или другой контакт с принимающим решение мужчиной. Тогда (да и сейчас) технология не ассоциировалась исключительно с телефонной связью, суть – именно в методе «прогрева» потенциального клиента.

Если ограничиваться лишь отправкой коммерческих предложений людям, которые раньше не имели никакого представления о компании и ее продуктах, и больше ничего не предпринимать, шансов на продажу товара или платное предоставление услуги будет мало. Холодные звонки применялись в качестве альтернативного (теперь уже часто как основного) и эффективного метода расширения базы клиентов.

По мере развития технологии появились целые организации, которые были готовы взять эту технологию на аутсорс – call-центры. Они появились в середине двадцатого века на западе. В настоящее время там доля call-центров на аутсорсе достигает восьмидесяти процентов ввиду больших затрат на создание подобной структуры внутри компании. В России эта цифра в несколько раз меньше. Поэтому если в США и Европе типичным работником, занимающимся холодными звонками, является сотрудник call-центра, то на отечественном рынке это, как правило, менеджер по продажам, представляющий интересы компании, в которой он работает.

Представитель организации-продавца (иногда сам менеджер, иногда руководитель, иногда другой сотрудник – например, маркетолог) заранее занимается изучением сведений о рынке, исследует демографическую ситуацию в рамках круга потенциальных покупателей, чтобы понять, кого нужно обзвонить. С помощью ряда дополнительных вопросов создается образ типичного клиента, содержащий информацию о:

• половой принадлежности;
• возрасте;
• географии проживания;
• сфере деятельности;
• ключевой «боли» – главном желании, потребности.

Больший упор в технологии продаж делается именно на последнее – это то, что станет основой «спускового механизма» для приобретения товара или услуги.

Клиентская база формируется в том числе за счет других баз – от традиционных телефонных справочников до современных приложений с данными компаний различного профиля, как платных, так и бесплатных. Внесенные контакты делятся на:

• самые холодные (владельцы телефонных номеров не имеют никакого представления о компании, ее товарах и услугах);
• холодные (взятые с тематических выставок, конференций, других мероприятий – то есть владельцы номеров, скорее всего, заинтересованы в соответствующей сфере, но не знакомы с продуктом);
• прохладные (владельцы номеров уже знают и о компании, и о продукте – первое касание уже произошло: посредством телефона, личной встречи или каким-либо другим образом).

От совершающего холодный звонок обычно не требуется специфических знаний и навыков. Точнее, обычных коммуникативных способностей и владения подробной информацией о продукте бывает вполне достаточно, чтобы наладить контакт и подвести клиента к покупке через холодные звонки. Разумеется, полезными оказываются хорошая дикция, гибкость, усидчивость, находчивость. А без стрессоустойчивости и эмоциональной стабильности трудно будет продержаться на должности, предполагающей регулярные холодные звонки, достаточно долго.

Менеджер по продажам, совершающий первый звонок незнакомому человеку (физическому лицу или представителю какой-либо организации), должен прежде всего завладеть вниманием своего собеседника и познакомиться. Необходимо, чтобы собеседник отвлекся от текущих дел, заинтересовался поступающей информацией и усвоил хотя бы поверхностные сведения о продукте и компании. Далее идет объяснение причины звонка и уточнение потребностей потенциального клиента. После следует презентация продукта, который эти потребности удовлетворит. Успешным завершением звонка считается:

• согласие на отдельное знакомство с коммерческим предложением в электронном письменном виде;
• согласие на живую встречу с подробной презентацией продукта;
• согласие на следующий звонок с детальной проработкой возникших вопросов;
• собственно продажа.

Последний является идеальным вариантом, но, конечно, происходит не так часто, как хотелось бы руководству. А в b2b-секторе, где преобладают сделки на большие денежные суммы, это совсем редкость: даже чрезвычайно заинтересованный в продукте представитель компании будет проявлять осторожность и перестрахуется перед покупкой. Чтобы потенциальный покупатель согласился на встречу с обсуждением возможного приобретения продукта, менеджеру чаще всего нужно несколько звонков, число которых варьируется между тремя и семью.

Большое место в технологии холодных звонков занимает работа с возражениями. Существует целый комплекс методов по их устранению, более или менее актуальных в зависимости от сферы деятельности компании. Именно в процессе работы с возражениями (и в принципе с отказами клиента) в основном происходит оттачивание мастерства холодных звонков.

Хорошим подспорьем для менеджера по продажам или оператора call-центра является использование скриптов, то есть речевых модулей, или алгоритмов разговора. Они состоят из последовательности фраз, которые применяются в различных ситуациях при общении с потенциальными покупателями. Это пошаговые схемы работы с клиентом, в которых прописываются самые вероятные варианты развития беседы с клиентом. Диалог в соответствии с ними строится по принципу «если – то», который позволяет максимально автоматизировать работу продавца, не отвлекаться от своей цели и не соскальзывать на другие темы. Самые распространенные скрипты, которые используют продающие компании и call-центры, это:

• обработка входящего звонка от заинтересованного потенциального покупателя;
• сбор сведений о клиенте с помощью маркетингового опроса;
• обход секретаря и выход на ответственное за принятие решений лицо;
• первый разговор с ответственным лицом.

При разговоре используются чаще всего шаблонные фразы, но не вызывающие негативных эмоций у клиента, а потому вполне рабочие. Если от сценария приходится отходить и действовать на свое усмотрение, это вполне может привести к провалу, но «внештатной ситуацией», конечно, не является. Живое общение – вещь непредсказуемая, и даже скрипты нельзя считать универсальным способом убеждения кого угодно. Опытные менеджеры обычно уже знают наизусть все заготовки и импровизируют по своей инициативе, опираясь на собственные наработки и харизму.

Холодные звонки стали широко распространенным бизнес-процессом, который применяется уже чуть ли не в каждой отрасли. Согласно опросам, по популярности среди способов генерации лидов, то есть контактов потенциальных покупателей, они занимают второе место. На первом – непосредственные рекомендации от других клиентов, то есть сарафанное радио. Причем в секторе b2b они считаются самым дешевым способом привлечения покупателей. Холодные звонки активно используют компании, предлагающие:

• туристические услуги;
• услуги интернет-провайдеров;
• услуги связи;
• оздоровительные и смежные услуги (фитнес, медицина, спа);
• консультации;
• банковские и финансовые услуги;
• рекламу и другие виды продвижения.

С развитием интернет-технологий на помощь совершающим холодные звонки приходят различные приложения, CRM-системы. Уже сейчас живых менеджеров заменяют порой на роботов, занимающихся автодозвоном, с искусственным интеллектом. Впрочем функционала последних в большинстве случаев все-таки не хватает для успешного закрытия сделки, и на определенном этапе их все равно заменяет человек.

Бум холодных звонков постепенно проходит, и они становятся одним из инструментов продаж, который работает в комплексе с другими. Так, в бизнесе вовсю уже используются сопутствующие технологии в виде:

• смс-рассылок;
• email-маркетинга;
• чат-ботов на сайтах и в социальных сетях.

Поэтому классическая технология холодных звонков со временем сменяется на комплексные методы генерации лидов.

Почему многие не любят холодные звонки

Несмотря на доказанную эффективность, холодные звонки нельзя назвать любимой всеми технологией. Очень многие к ней относятся негативно – причем речь идет и о потенциальных клиентах, и о менеджерах по продажам, и даже о собственниках бизнеса. На то есть ряд субъективных и объективных причин.

Объективными можно считать:

• новое отношение к выбору продуктов с расширением возможностей интернет-ресурсов – желающий приобрести товар или услугу зачастую предварительно ищет информацию о них в поисковых системах, штудирует отзывы и, проведя анализ, сам инициирует контакт с представителем компании-продавца;
• повышающиеся требования к поставщикам товаров и услуг в связи с общим ростом качества самих товаров и услуг;
• последствия экономических кризисов, заставляющих представителей бизнеса и обычных людей урезать свои расходы, сокращать пользование отдельными товарами и услугами;
• снижение необходимости в общении по телефону как таковому в связи с наличием альтернативы в виде мессенджеров, электронной почты и социальных сетей;
• общее снижение доверия к телефонной связи из-за обилия схем телефонного мошенничества, ведь преступники тоже используют холодные звонки. При этом их схемы часто тщательно продуманы, сложны и имеют комплексный характер. Мошенники также могут брать успешные наработки в области продаж и использовать в своей деятельности. Существуют целые преступные call-центры. Чем большим атакам холодными звонками подвергаются люди со стороны мошенников, тем больше обычный честный менеджер по продажам ассоциируется с представителем криминала.

С этими причинами вряд ли что-то может поделать продавец или потенциальный клиент – на то они и объективные, что ликвидировать их реально только на глобальном уровне посредством масштабных мер по борьбе с мошенничеством, инициирования экономического роста и т. д. Однако даже они могут быть обращены в плюсы. Например:

• с помощью интернет-ресурсов умелый менеджер по продажам способен не только успешно наладить контакт с незнакомым человеком (посредством предварительного мониторинга информации о персоне или компании, которую он представляет), но и более эффективно пройти все остальные стадии: выявление потребностей (с помощью сопоставления портрета клиента и поиска информации о характерной для него «боли»), презентацию продукта (например, посредством наглядной демонстрации через мессенджер) и выход на сделку (он может быть осуществлен, опять же, через средства интернет-связи);
• повышение требований к поставщикам означает, что конкуренты с некачественными товарами и услугами будут иметь еще меньше шансов. Грамотный руководитель исследует основные критерии, по которым клиент оценивает продукт, и делает акцент именно на них как при производстве, так и при продвижении и продаже;
• экономические кризисы – повод сделать своим клиентам уникальные антикризисные предложения (особенно актуально для b2b-сектора и услуг комплексного характера, для которых уместна индивидуальная настройка). И, опять же, после кризисов выживают сильнейшие. А, если вы оказались в их числе, у вас уже преимущество – в том числе в рамках налаживания контакта через холодные звонки;
• в условиях невозможности достучаться до потенциального клиента по телефону мессенджеры, электронная почта и социальные сети позволяют аккуратно осуществить с ним первое касание (точку контакта) и добиться обращения на себя внимания и большей лояльности. Это сделает его «теплее», а значит, повышаются шансы на установление связи и дальнейшую продажу;
• негативный опыт общения с мошенниками потенциального клиента при правильном поведении менеджера по продажам позволит выставить последнего в выгодном свете. Так же, как преступники берут на вооружение метод холодных звонков, стоит знать и иметь в виду их тактику, чтобы полностью ее переворачивать и использовать в благих целях.

Субъективными причинами неиспользования холодных звонков со стороны руководителей являются суждения о том, что:

• эта методика давно устарела и уже неэффективна;
• она действенна, только если работу будет осуществлять опытный менеджер по продажам, найм сотрудников с небольшим стажем сулит лишь траты;
• чтобы холодные звонки давали результат, нужно тщательно контролировать каждого менеджера – буквально следить за каждым его шагом;
• методика неуместна в конкретной сфере бизнеса;
• благодаря регулярным холодным звонкам складывается негативное общественное мнение о компании.

Разумеется, в большинстве случаев это всё ошибочные мнения, потому что:

• о том, что холодные звонки до сих пор актуальны и эффективны, говорят и маркетинговые исследования, и опыт многих компаний;
• новички в продажах действительно часто допускают ошибки, а их первоначальные достижения порой не перекрывают траты. Однако увидеть в зеленом специалисте потенциал, правильно его развить и получить в результате высокоэффективного профессионала – как раз задача руководителя. Более того, с помощью грамотного управления даже команда новичков способна делать большие успехи;
• гиперконтроль, напротив, скорее, навредит делу. Тирания вряд ли приведет к чему-то хорошему. Секрет в нахождении правильного баланса между дисциплиной и творческим подходом;
• есть сферы, где холодные звонки действительно будут малоэффективны, бесполезны или даже вредны (например, лицензионная торговля оружием). Но в большинстве случаев они могут являться как минимум неплохим дополнением к текущей маркетинговой стратегии. Вопрос лишь в грамотном встраивании этого метода в систему продаж;
• не стоит преувеличивать значимость холодных звонков для формирования такой глобальной вещи, как общественное мнение. Даже массовая работа неумелых менеджеров по продажам или операторов call-центра, скорее, даст дополнительный пиар. Разовые же неудачные попытки будут вскоре забыты – вряд ли потенциальные клиенты будут придавать им слишком большое значение.

Менеджеры по продажам также не застрахованы от негатива. Ведь и сама работа предполагает постоянное противостояние ему. Так что оптимизм, позитивный взгляд на жизнь и стрессоустойчивость – для этой профессии не просто слова в резюме, а действительно необходимые условия.

Нелюбовь менеджеров по продажам к холодным звонкам связана с:

• непониманием важности и эффективности этого инструмента;
• необходимостью общаться с незнакомыми людьми;
• чувством неловкости за отвлечение людей от важных дел;
• необходимостью, по их мнению, продавливать клиента, буквально заставляя его что-то купить (здесь часто употребляется расхожее слово, отражающее весь негатив: «впаривать»);
• неготовностью принимать отказ и в принципе слышать негатив.

Нельзя сказать, что эти причины ликвидируются легко и просто. Но, во-первых, неподверженность им и определяет во многом годность к профессии (не стоит забывать, что ее представители – одни из самых замотивированных с помощью KPI). Во-вторых, с ними со всеми менеджеру по продажам можно работать:

• изучать технологию, исследования и статистику, связанную с ее применением, для большего понимания эффективности и актуальности;
• заниматься самосовершенствованием и преодолевать собственные комплексы, которые мешают не только в этой работе, но и в жизни;
• повышать свою самооценку и понимание значимости той компании, которую представляешь;
• понимать, что, помимо агрессивного маркетинга и продаж, существует множество других эффективных методов, в том числе и в рамках холодных звонков, – грамотный менеджер никогда не занимается «впариванием», он всегда нацелен на сотрудничество;
• формировать здоровое отношение к неудачам, в частности к отказам и негативной обратной связи, а также понимать, что в большинстве случаев их причина вовсе не в плохо сделанной работе.

Негативное отношение потенциальных клиентов, принимающих холодные звонки, связано с:

• отвлечением от текущих дел на «непонятные» разговоры;
• личным негативным опытом общения с другими менеджерами по продажам, операторами call-центров;
• отсутствием потребности что-либо покупать в текущий момент;
• нежеланием испытывать давление со стороны менеджера.

Опять же, всё это может быть обращено в пользу при грамотном подходе:

• если потребность выявлена верно, налажен хороший контакт и в итоге совершена выгодная для клиента сделка, тот будет, скорее, благодарен за то, что его изначально отвлекли от «важных дел»;
• ранний негативный опыт разбавляется и заменяется на новый позитивный, если разговор прошел успешно с пользой для клиента;
• если потребность не ощущается прямо сейчас, это не значит, что ее нет: задача менеджера – ее выявить и удовлетворить, что в конечном итоге также хорошо для клиента;
• принимающий холодный звонок будет приятно удивлен, если не только не испытает никакого давления со стороны менеджера по продажам, но и получит от общения удовольствие.

Резюмируя рассуждения в этом разделе, можно сказать, что нелюбовь кого-либо к методу холодных звонков не должна являться причиной для отказа от этого инструмента. Тем более что его потенциал даже в условиях совершенствования интернет-технологий все еще очень велик. С другой стороны, отказ от него конкурентов, придерживающихся ошибочного мнения, сыграет вам только на пользу: пространство для «маневров» будет расчищено.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодных звонков

Несмотря на то что для выполнения работы менеджера по продажам как таковой не нужно слишком глубоких и специфических знаний, на эту профессию всё равно нужно учиться – пусть и непосредственно в ходе самой практики. Дадим несколько полезных советов, следование которым поможет преодолеть трудности в овладении мастерством холодных звонков.

Первый: не бойтесь отказа и не пытайтесь избегать его любой ценой

Необходимо запомнить, что отказы являются неотделимой частью профессии менеджера по продажам. Никто, даже самые лучшие, никогда не получают стопроцентной отдачи.

Для преодоления страха отказа можно использовать элементы бизнес-тренингов. Например, воспроизвести с коллегами имитацию холодных звонков, где каждый должен отказывать звонящему самыми разными, жесткими и забавными, способами (не ограничиваться просто «нет» или «не интересует»). Опыт, полученный в такой игре, старайтесь использовать в разговорах с реальными потенциальными клиентами.

Еще один полезный тренажер – настоящие холодные звонки незнакомым людям, но с интересной деталью: в качестве цели нужно ставить что-то практически недостижимое. Например, продажу обычной старой вещи по очень большой цене. Однако принимающий звонок не должен подумать, что вы его разыгрываете. Несколько десятков подобных «тренингов» – и отказы станут восприниматься легко. В процессе таких разговоров менеджерам часто приходят озарения. Ошеломительный эффект может произойти, когда звонящий на свое крайне невыгодное предложение вдруг получает серьезное согласие – такое тоже случается.

В любом случае слово «нет» не должно являться сигналом для окончания разговора. Необходимо поинтересоваться у собеседника, чем обусловлен его отказ, каковы его причины для негатива. Вполне возможно, что с возражениями удастся успешно поработать и разговор все-таки приведет к формированию интереса, а то и к сделке.

Второй: старайтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Что такое холодные звонки, в теории усвоить просто. Но сам по себе это не тот инструмент, которым можно овладеть за пару часов или дней. Но получать новые знания и опыт можно постоянно. Для этого старайтесь делать для себя выводы из каждого нового разговора с потенциальным покупателем – удачным или нет. Чтобы обучение проходило продуктивно:

• разработайте вместе с опытными коллегами сценарий разговора и сначала старайтесь следовать ему;
• анализируйте, когда и из-за чего конкретно вас постигает неудача;
• измените один из разделов сценария, руководствуясь анализом, – делайте это, пока процент отказов существенно не снизится;
• повторите такую же процедуру с другими разделами, пока не измените весь сценарий и отказов не станет меньше половины;
• проанализируйте те ответы, которые дают собеседники на вопросы (они должны быть открытые): люди охотнее отвечают на хорошо заданные и интересные им;
• запишите свои наблюдения и выводы в электронном виде, чтобы у вас была информация о полученном опыте и его анализе;
• обсудите опыт и сделанные выводы с коллегами и непосредственным руководством – пусть они выскажут свое мнение, сделают необходимые поправки, дадут нужные советы.

Грамотный анализ, правильная постановка целей и непрерывное обучение параллельно с холодными звонками дадут возможность продвинуться в мастерстве продаж на несколько ступеней вверх.

Третий: пользуйтесь современными технологиями для автоматизации работы

Современное программное обеспечение и его инструменты позволяют автоматизировать решение однотипных задач и избавиться от части рутины – по крайней мере, ее упростить. Это касается работы, связанной с набором номеров, формированием телефонных баз, созданием комплексных контактов (телефон + почта + социальная сеть + мессенджер), записей разговоров для анализа, систематизации различной информации о потенциальных клиентах. CRM-системы и другие специальные разработки (планировщики, задачники, программы для презентации), безусловно, повышают эффективность деятельности менеджера по продажам, в том числе холодных звонков. Тем не менее многие продолжают находить оправдания в духе «слишком дорого обходится использование» или «трудно будет обогнать конкурентов с дорогим программным обеспечением». Помните: скупой платит дважды. К тому же разнообразия предложений в этой сфере рынка достаточно много – всегда можно подобрать что-то подходящее конкретно для вашего бизнеса.

Четвертый: не нужно тратить впустую ни свое время, ни время клиента

Старайтесь сделать всё, чтобы навести справки о потенциальном клиенте и выявить часть его потребностей еще до звонка. Это хорошо экономит время: не требуется выяснять, с кем вы имеете дело и заинтересован ли он в вашем предложении. Заранее прикидывайте, чем вы, компания и продукт, которые вы представляете, могут быть полезны собеседнику. Производите классификацию организаций по:

• области деятельности;
• бюджету;
• размеру штата;
• местонахождению;
• используемым технологиям,

а людей по:

• занимаемой должности;
• используемым в работе инструментам;
• начальству, которому они подчиняются;
• подчиненным, которыми они руководят.

Помните: когда вы звоните тому, кто не соответствует образу представителя вашей целевой аудитории, вы рискуете потерять и его, и свое время на бесполезные разговоры. Когда же критерии собеседника соответствуют эталонным, есть большая вероятность, что с помощью продажи вы улучшите ему бизнес и жизнь, как и себе. Не тратьте время на тех, кому точно не нужно то, что вы предлагаете.

Пятый: становитесь актером, а не роботом

Необходимость выслушивать отказы может привести продавца к другой крайности – превращению в некую программу, которая запомнила нужные фразы и их последовательность, но не обладает способностью чувствовать. Профессия менеджера по продажам предполагает творческие элементы – в том числе актерство в хорошем смысле этого слова. Актеры, как и продавцы, чаще всего работают по алгоритму (по сценарию), но ни на сцене театра, ни в фильмах, ни в шоу они не выглядят как роботы, действующие по шаблону. Так что не пытайтесь во время холодного звонка «читать с листа» – говорите как живой человек, искренне заинтересованный в сотрудничестве и знающий выгоды собеседника.

Шестой: создавайте баланс между количеством и качеством

Несмотря на обилие отказов при совершении холодных звонков, никогда не следует использовать количество попыток как самоцель. «Больше – не значит лучше» – банальная фраза, но изречение правдиво. Конечно, пока техника не наработана, новичку имеет смысл проявить активность, чтобы набраться опыта. Но даже в этом случае не стоит забывать о качестве – так или иначе нужно стараться добиться результата в виде продажи. Избегайте и другой крайности, характерной для почувствовавших свой вес самоуверенных менеджеров, за которыми не установлено никакого контроля: даже если каждый второй ваш звонок приносит результат, не стоит искусственно снижать их количество до двух-трех в день.

Пять стратегий холодных звонков, о которых нужно знать

Секреты холодных звонков состоят в том числе в грамотном применении проверенных приемов и стратегий. Приведенные ниже методики доказаны как научными исследованиями, так и практикой успешных компаний.

Прежде всего – улыбка

Совершая холодный звонок, старайтесь улыбаться. Контролируйте свое лицо хотя бы в течение двадцати секунд во время разговора. При этом неважно, находится ли кто-то рядом с вами или нет: вы улыбаетесь для клиента. Это можно считать глупым, но исследования показывают, что даже неискренняя, натянутая улыбка повышает эффективность холодного звонка: собеседник определяет ее подсознательно по голосу. Кроме того, она:

• снижает стресс;
• уменьшает частоту биения сердца;
• повышает настроение.

Стойте подобно Супермену

Не только улыбка, но и в принципе язык тела имеет значение, даже если собеседник вас не видит. Стойте во властной позе уверенного в себе человека (ноги расставлены, руки на бедрах) в течение нескольких минут. Благодаря повышению тестостерона и снижению кортизола, способствующих внушению доверия и минимизации стресса соответственно, шансы на успешный результат холодного звонка возрастут. Если же вы сидите за столом, держите спину ровно – не сутультесь. Так вы почувствуете большую степень самоконтроля и уберете нервозность.

Представляйте на месте клиента своего друга

Когда люди смотрят на фотографии близких, они становятся спокойнее и чуть счастливее. Попробуйте поставить изображение друга или любимого на заставку рабочего стола компьютера или непосредственно на офисный стол. Когда будете звонить потенциальному клиенту, смотрите на нее и представляйте на месте собеседника дорогого вам человека.

Говорите только одно или два предложения за один раз

Исследования показывают, что мозг воспринимает информацию кусками, в рамках промежутков длительностью двадцать-тридцать секунд каждый. Так что разделите беседу на части по полминуты. Старайтесь говорить обстоятельно, но лаконично. Не перегружайте собеседника специфической терминологией. Всё должно быть ясно и четко. Если человек начнет что-то расспрашивать, значит, у него появился интерес – пользуйтесь этим, но также без фанатизма.

Полюбите отказы клиентов

Если без отказов не обойтись и это всё равно часть профессии, почему бы не обратить свои чувства относительно них в положительное русло. Многим при совершении холодных звонков помогает такой парадоксальный способ: сделать на время вид, что цель беседы – не продажа, а ответ «нет». Тогда в какой-то момент может оказаться, что цель, установленная в количестве отказов, вдруг стала недостижимой. Специальная концентрация на неудачах помогает ускориться в работе и стать заметно эффективнее.

Еще несколько способов, позволяющих увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Разберем еще несколько способов, которые позволят получить большую отдачу от холодных звонков.

Сосредоточьтесь на потенциальном покупателе, а не на себе

Клиентоориентированность – одна из важнейших черт для продавца. И менеджер по продажам в этом плане не стоит особняком. Во время холодного звонка ему необходимо сосредоточиться на собеседнике и его потребностях. Нужно помнить, что именно клиент должен быть в центре внимания. Многие менеджеры склонны обращать взор на себя, получая удовольствие от своего «мастерства», – это ошибка.

Не переоценивайте свои шансы на успех во время холодного звонка

Уверенность – хорошая черта для менеджера по продажам. Однако она не должна превратиться в самоуверенность. Необходимо здраво оценивать свои шансы на успешный результат переговоров. Это значит, что стоит уделить внимание диапазону предлагаемых цен, ассортименту товаров и другим параметрам, не только исходя из информации о потенциальном клиенте, но и исходя из собственного уровня.

Стройте прочные отношения

Так же, как и количество звонков, продажа по итогам разговора не должна быть самоцелью. Не ставьте целью реализацию продукта во что бы то ни стало. Прежде всего наладьте с потенциальным клиентом прочные отношения. Если это действительно получится сделать, продажа обязательно будет, и не одна.

Пользуйтесь успешными кейсами с помощью записи холодных звонков коллег

Просите коллег поделиться своими успехами в холодных звонках, а главное – технологиями их достижения. Узнайте, какие вопросы они задавали, какие фразы произносили, как реагировали на возражения. Будет здорово, если удастся уговорить их или руководителя ознакомиться с записью успешных телефонных разговоров. Порой даже без анализа подражание может дать хороший результат.

Специально выделяйте время для холодных звонков

Если среди ваших функциональных обязанностей, помимо осуществления холодных звонков, есть и другие дела, необходимо создать распорядок дня и всё структурировать. Выделяйте для телефонных контактов время, которое подходит не только вам, но и потенциальным клиентам. В отведенные часы не отвлекайтесь ни на что другое – в том числе на важные дела, которые можно выполнить позже.

Как составить скрипт холодного звонка

Скрипт для холодного звонка составляется в несколько этапов:

• подготовительный – здесь необходимо продумать цель звонка (приглашение, продажа, регистрация, согласие на ознакомление с коммерческим предложением), образ целевой аудитории (с акцентом на ее ценностях), презентацию продукта (как его представить, чтобы клиент увидел свою выгоду), использование скриптов конкурентов (наработки лидеров рынка с учетом своей специфики наверняка будут полезны);
• этап написания тестовой версии скрипта: нужно продумать его структуру, длину, вариативность (то есть ветки «если – то»);
• этап тестирования первой версии, на котором следует понять: получается ли не читать «с листа», получается ли удерживать внимание собеседника и достичь поставленной цели, все ли возражения удается обработать, какие фразы создают риск срыва сделки;
• утверждение окончательной версии скрипта и его внедрение: оформление в электронном виде, интеграция с CRM.

Четыре техники обхода секретаря при осуществлении холодных звонков

Одна из первостепенных задач холодного звонка – выйти на лицо, ответственное за принятие решения о приобретении продукта. Если речь идет о предложении для бизнеса, то для этого, вероятно, придется обойти «стража» – секретаря. Есть множество способов сделать это. Назовем несколько самых эффективных:

• техника 1: вместо ответа на вопрос секретаря «По какому поводу звоните?» отвечайте «Передайте, пожалуйста, что это…» – и далее называете свое имя и отчество. Ни в коем случае не говорите о рекламе, коммерческом предложении и тому подобном;
• техника 2: произнесите фразу, которую можно трактовать двояко. Например: «По поводу обновления каталога предлагаемого ассортимента»;
• техника 3: скажите, что вам или вашей компании поступил запрос по определенному поводу, и просите соединить с ответственным. Таким образом формируется ощущение, что контакт важен прежде всего самому принимающему решение, а не вам;
• техника 4: просите связать с другим отделом – например, с бухгалтерией, озвучьте свое предложение в общих чертах. Вероятнее всего, сотрудник отдела скажет: «Знаете, это не ко мне, а к начальнику», и свяжет вас с ним. Даже если номер последнего в данный момент не отвечает, можно снова позвонить секретарю и сказать: «Я общался с {имя сотрудника отдела}, он сказал, что я могу переговорить с руководителем, но того не оказалось на месте. Соедините с ним, пожалуйста».

Все техники обхода секретаря так или иначе сводятся к пониманию им важности звонка или осознанию того, что звонок исходит от кого-то знакомого принимающему решение сотруднику компании.

Итог

Технология холодных звонков в настоящее время не только по-прежнему актуальна, но и входит в число самых востребованных способов генерации лидов. О том, что такое холодные звонки, знают не только причастные к бизнесу – на практике этот способ знаком почти каждому с той или другой стороны.

За десятилетия у многих сложилось негативное впечатление о холодных звонках – среди отрицателей есть даже собственники и руководители бизнеса, не говоря о рядовых гражданах. Однако для желающих использовать холодные звонки для продаж всё это, скорее, плюс. Существует множество скриптов, примеров, схем и техник, позволяющих успешно завершить первый контакт с потенциальным клиентом. И они постоянно развиваются. Профессия менеджера по продажам или оператора call-центра, предполагающая регулярные холодные звонки, несмотря на это, достаточно сложна: дело не столько в знаниях, которых в этой сфере достаточно, сколько в правильном отношении к специальности. Особенно это касается принятия факта отказов со стороны потенциальных клиентов и негативного отношения как такового.